醫務社會工作北京實踐 | “雙工聯動”溫暖老年眼科患者
首都醫科大學附屬北京同仁醫院的門診大廳熙熙攘攘，其中，一羣身着紅馬甲的志願者在人羣中頗爲耀眼：他們時而耐心俯身傾聽，時而溫柔引導方向，或是伸出手臂攙扶年邁的患者……這裏是全國知名的眼科中心，每天接待無數從全國各地趕來的患者。“我服務過一位92歲的老教授，她搖着電動輪椅獨自坐公交車來醫院。問她爲什麼不讓兒女陪同，她卻說女兒也70多歲了，身體不好。”志願者王繼英回憶道，“陪她看完病、送她上車時，老人緊緊握着我的手說：‘你們讓我覺得，這個社會還沒有忘記我們老年人’。”類似的故事在同仁醫院幾乎每天都在上演。這一切都源於一支特殊的隊伍——“愛暮同行”志願者團隊，以及背後推動他們的人文力量——醫務社工。
“愛暮同行”志願者爲患者答疑解惑
“愛暮同行”
一支由銀髮人組建的暖心隊伍
北京同仁醫院常被患者稱爲“守護光明的最後一站”，這裏有不少獨自就診的老年人。隨着年齡增長，老年患者身體機能下降，出現視力模糊、聽力下降、腿腳不靈便、記憶力衰退等問題；他們不熟悉門診檢查和科室的佈局；“信息化、數字化、智能化”也給他們就醫帶來諸多挑戰。而且大部分老年人不願麻煩子女和孫輩，常常獨自就診，或者與白髮蒼蒼的夫妻相伴前來。北京同仁醫院社會工作部高級政工師、副研究員韓霜雪告訴記者，瞄準老年人的就診服務需求，醫院決定組建一支志願者隊伍，“愛暮同行”志願者團隊應運而生。
2023年5月，醫務社工陳繼豔被派駐到北京同仁醫院社會工作部，專職開展志願服務項目設計與組織、志願者隊伍建設與管理工作。她曾在北京多家醫院從事醫務社會工作，經驗豐富。人從哪裏來？志願者招募之路並不平坦。最初，陳繼豔跑遍了醫院周邊的社區，挨家挨戶宣傳，但收效甚微。後來通過參加志願者培訓活動，她逐漸結識了不少有志於志願服務的退休阿姨們，經口口相傳，這個志願者隊伍越來越龐大，甚至有的專門從通州梨園趕來。“我們這些老夥伴，最懂老人的需求。”志願者楊素英說，“我們知道，老人不是故意記不住，是年紀大了，聽力、理解力都在下降。那就慢慢說，一遍不行說兩遍，兩遍不行說三遍。”
爲保證給患者提供的信息準確無誤，志願者們自發走進醫院的每個角落，把各科室位置轉了一遍又一遍。同時，陳繼豔也定期組織培訓，內容從基礎的指路、引導，延伸到更專業的輪椅助行、助盲就醫等細節，全方位提升志願者服務能力。就這樣，一支特殊的隊伍在同仁醫院紮下了根。志願者服務站點就設在門診樓一層白內障中心一區和二區之間，因爲這裏的老人最密集。
如今，來同仁醫院白內障中心分診臺諮詢的老年患者，只要超過80歲，或超過60歲的夫妻相伴以及獨自就診的，醫院專職醫務社工和志願者都會主動提供陪診服務。
“我退休後在家待着，還不如來這裏。”志願者劉慧玲說，“幫助別人，自己也快樂。每次看到老人笑着離開，我就覺得這一天特別值。”
醫務社工爲患者開展服務
從“指路”到“安心”
服務延伸至玻璃體注藥中心
隨着在一層白內障中心的服務日益成熟，“醫務社工+志願者”團隊將目光投向了另一個老年患者集中的手術室——玻璃體日間注藥中心，這裏的患者多患有年齡相關性溼性黃斑變性或糖尿病引發的眼底病變，需要通過眼球注射藥物來控制病情。該中心集預約處、術前等候區、手術室、術後觀察區、複查室等多功能於一體，爲患者提供“一站式”醫療護理服務，平均每天手術量可達140人次，是院內最繁忙的手術科室。
“往眼球上打針，聽起來就很可怕。”玻璃體日間注藥中心護士長肖瑤坦言，“很多患者特別是第一次來的，都非常恐懼。曾經有位患者緊張到緊緊抓着手術牀，做完手術下來時，手都張不開。”
2024年11月，醫院社會工作部聯合玻璃體注藥中心，啓動醫務社工介入眼底科專科化服務，並將服務從簡單的指路導診升級到心理疏導和情緒安撫。隨着醫務社工和志願者們的入駐，這裏的服務“升溫”了：在護士臺，志願者會協助發放手術衣、幫助獨自前來就診的患者穿脫衣物，爲患者開展流程宣教，更開創性地開展了術前心理疏導服務。
科班出身的年輕醫務社工王彤把“正念減壓”帶到了等候區。爲了緩解患者緊張心理，她會定期通過呼吸放鬆、漸進式肌肉放鬆、身體掃描等方法，幫助患者在等待期間緩解焦慮。“大腦一次只能想一件事，”王彤解釋，“當你專注於呼吸時，就不會一直想着打針的恐懼了。”疏導效果出乎意料地好。通過測量患者干預前後的血壓和心率，他們發現有的患者收縮壓直接從150mmHg降到了120mmHg。從今年6月到現在，已經干預了350多人次。
醫務社工帶領患者開展術前解壓活動
不是一個人在戰鬥
雙工聯動的溫度與智慧
成立短短兩年多時間，這支志願者團隊十分穩固，擁有核心成員38人，從週一到週日，風雨無阻，在院服務時間最長的成員已超過1000小時。
韓霜雪道出了這背後的奧祕：“我們建立了社會志願者‘招、考、訓、用’標準化管理流程，制定了‘雙五星認定’機制，服務滿50小時頒發證書、滿300小時發放印製個人姓名的志願者服裝、滿1000小時發放醫院胸牌，通過這些精神激勵機制激發志願者們的參與感和榮譽感。醫院十分注重志願者保障，志願者服務滿4小時可在職工食堂就餐、滿50小時的志願者每次志願服務後可領取交通補貼，剛好覆蓋來回地鐵票。”
在同仁醫院，醫務社工與志願者之間不是簡單的管理與被管理關係，在陳繼豔看來，這是一種深度的“雙工聯動、互爲支撐”。“志願者在前端鋪開服務的‘面’，我們醫務社工則深入解決‘點’上的問題，密切合作，讓服務越扎越深。”陳繼豔如此形容這種模式。“我們不是一個人在戰鬥，而是一個系統在運轉。他們是我的老師，是我的長輩，更是我的戰友。”這種雙向奔赴的情感，讓團隊的凝聚力越來越強。
更深遠的影響正在顯現。隨着志願者服務的深入，醫護人員對志願者越來越信任，醫生們會主動讓患者“去找穿紅馬甲的志願者”，他們知道這些“紅馬甲”能解決患者的很多非醫療問題。“我們減輕了醫護人員的工作壓力，讓他們能更專注於醫療本身。”韓霜雪說，“這就是雙工聯動的價值。”她希望將“雙工聯動”模式進一步向更多的醫療機構複製推廣，未來，更多的醫務社工和志願者將攜手合作，在醫療機構種下更多溫暖的種子。
來源：北京青年報
編輯：郭蕾
審覈：閆龑 邢天鋆
