這幾家酒店因便民服務出圈
支攤、做外擺、餐廳改便民食堂，這些服務主打便民、利潤微薄，一些酒店卻越做越起勁，是何原因？“這是拓展本地市場的關鍵一步。”有業者一語道破。當然，服務周邊社區居民也有學問，商務酒店怎麼做才能既把服務做到羣衆的心坎上，又能把自身的優勢展現出來？日前，記者採訪了3家北京的商務酒店——
酒店餐廳午餐“按兩稱”
中午11點，北京北苑大酒店的行政餐廳剛一開餐就熱鬧起來了。餐檯上，土豆燒牛肉、芹菜炒魷魚、炸茄盒冒着熱氣，涼拌菜、水果、湯品一字排開。人們端着餐盤排隊取餐、稱重付款，這樣一頓豐盛熱乎的午餐價格還很實惠。記者瞭解到，酒店附近居民是這個餐廳的主要客源之一。當一間煙火氣十足的便民食堂開在高端商務酒店裏，會給人們帶來什麼樣的體驗？
附近居民到北京北苑大酒店社區食堂用餐 受訪者 供圖
營養均衡好喫實惠
走進餐廳，記者注意到餐檯上的菜品很豐富，有8種熱菜、4種涼菜、2種水果、1種湯品和4種主食。這裏與普通食堂最大的不同是，菜品不是論份賣，而是按“兩”稱重。而且無論葷素統一標價2.98元/兩。顧客可以根據喜好隨意搭配，稱重結算。
爲什麼會採用這種結算方式？
酒店餐飲部負責人羅宇帆告訴記者，這是經過多次調研才確定的。“如果我們像普通酒店自助餐那樣，按人頭收費，很多居民會覺得價格高。酒店團隊在一次調研時發現，按重量收費既能保證菜品豐富，又能讓客人自主控制消費，不會產生浪費，於是便採用了這一方式。”
“實際算下來，人均消費大多在20多元。”羅宇帆觀察發現，顧客一般會打三四個菜，再加一份主食和湯，基本就夠一頓飯了。
家住附近的吳紅是這個食堂的常客，她和老伴幾乎每天中午來，“在家做飯，兩個人最多做3個菜，喫不完還剩。”吳紅說，“這裏菜的品種多，口味清淡，油鹽都不重，適合我們老年人。”
“有魚有肉有蝦有蔬菜……”她細數盤裏的菜品跟記者算起了細賬，“今天我們兩個人花了不到50元，加起來喫了七八道菜。再加上兩碗紫米粥。如果我們自己在家裏熬這麼濃稠的粥可太費工夫了。”
更讓老人感到暖心的是酒店的“降糖餐”福利。只要年滿60歲，憑老年卡或身份證，就可以免費享受主食中的雜糧飯和粥品。
“既然是便民食堂，就是要顧客真的覺得方便。包括我們的葷素同價，也是爲了顧客取餐、算錢更便利。”羅宇帆坦言，“我們其實就是微利運營，只要不虧就可以了。”
酒店廚房接社區地氣
這個餐廳原本是服務酒店員工和樓上幾層寫字樓的公司職員的。2024年10月，酒店對餐廳進行了重新裝修，最初的考慮很簡單，改善大家的就餐環境。
也就是在這個階段，酒店與周邊社區的聯繫逐漸增多。“我們是一家會議型酒店，對周邊居民來說，客房和會議並不是剛需。但在餐飲方面倒有拓展的空間。”羅宇帆說。
這時，社區的一位負責人提出一個想法——能不能讓居民也來用餐？酒店方面決定試運行一段時間。結果出乎意料，不少社區居民來了之後覺得既方便又實惠還好喫，口碑慢慢傳開了。於是，這個餐廳就逐漸變成了周邊居民、寫字樓職員和酒店員工共享的社區食堂。
這麼多人一起用午餐，會有排長隊的問題嗎？
記者發現，在餐廳門口貼着一張“人流量熱力圖”。
“隨着便民食堂名氣越來越大，之前也出現過大家用餐時段撞車的問題。當時，11:30至12:30是最擁擠的時候，有顧客抱怨排隊太長，找不到位子。”羅宇帆說，爲此，酒店通過後臺數據分析，繪製了用餐熱力分佈圖，並貼心地通過微信羣和現場提示建議大家錯峯用餐。
後廚也會根據每天的客流量進行備料。“我們不會把菜品一次性做完，通常是先做出一盤，看客人快喫完了再去炒新的菜，這樣既保證新鮮、有鍋氣，也減少浪費。”羅宇帆介紹。
成爲有煙火氣的“地標”
如果說午餐食堂是“社區廚房”，那北苑大酒店的外擺檔口更像一個小型美食市集。每天下午4點，酒店準時出攤，滷豬蹄、蒸包子、炸乳鴿，大多是酒店大廚的拿手菜，引得附近居民專門來“搶”，通常1個小時就能全部賣完。
做好社區生意，不能只靠“等客上門”。這家酒店建立了近30個微信羣。“這可不只是爲了‘報菜單’方便。”羅宇帆告訴記者，建羣最初是爲了推廣外擺檔口，後來慢慢變成了解顧客反饋的重要渠道。有顧客覺得某個菜偏鹹，或者溫度不夠熱，就會在羣裏留言。工作人員會第一時間回覆，並根據反饋及時做出調整。這種互動也讓酒店贏得了顧客更多信任。
從經營角度看，便民食堂和外擺檔口並不是酒店餐飲的主要收入來源。羅宇帆透露，這部分收入約佔餐飲總收入的10%至15%，酒店的核心業務仍然是會議餐飲和宴會。但社區餐飲帶來的另一種價值正在顯現，“附近的叔叔阿姨現在經常會請親戚朋友來酒店的其他餐廳用餐，甚至孩子結婚也會選在我們酒店。”羅宇帆說，這種從“一餐飯”帶動“全家人”消費的模式，正是酒店深耕社區經濟的初衷。
在餐飲消費結構不斷變化的背景下，越來越多酒店開始思考如何與社區建立更緊密的聯繫，但無論是哪一種聯動模式，都應該把酒店最有優勢的一面展示出來，這樣才能讓社區經濟更有延伸性。
一份早餐中的“鄰里生意”
“15.8元，早餐自選，打包帶走”——北京和平里大酒店推出的“陽光·早安袋”備受周邊社區居民的追捧。這幾天，這家三星級飯店的餐廳一早上能打包幾十份早餐。一個個橙色袋子擺上居民餐桌的背後，是一場關於商務酒店轉型與社區經濟融合的深度探索。
爲何要做這筆“小生意”
“以前總覺得星級飯店主要服務外地來的商務客人，不是開給咱們住在附近的居民的。現在好了，十幾塊錢一份的熱乎早餐，還能自選菜品、打包帶走，我們都喫上癮了。”家住在隔壁小區的關凌拎着兩個早安袋說，一份老北京口味的、一份粵式的，她和愛人的飲食習慣都照顧到了。
客人在北京和平里大酒店挑選早餐 受訪者 供圖
在酒店一層餐廳，記者見到了北京和平里大酒店餐飲總監董浩。“‘陽光·早安袋’是酒店的一次創新嘗試。”董浩介紹，“這裏是取餐檯，主食、湯點、飲品分門別類。客人可以任選三款主食，比如一個現做的煎餅、一碗炒肝、一份蔬菜煎蛋；也有很多年輕人愛選金槍魚卷、培根、三角脆餅。湯粥、飲品不算在主食裏，所以他們經常會配現熬的小米粥或牛奶。這些早餐我們同時也供應給住店的客人，所以品類非常豐富。”
“過去我們更多依賴商務和政務市場，但隨着市場環境變化，酒店必須尋找新的增長極。和平里地區有十幾萬居民，周邊還有一些學校、辦公樓，這其實是一個巨大的私域流量池。我們想把‘鄰里生意’做透。”董浩的思路很清晰，在不增加太多成本的情況下，創造機會，把酒店和社區的關係拉得更近。
現在人們很注重健康飲食，“早餐要喫好”是不少人認可的理念。酒店內部多次討論後，決定就從早餐入手。這樣投入的人力物力最低，因爲酒店本身就要爲住店客人開早餐；觸達的人羣最廣，上到耄耋老人，下到學齡兒童，都有需求。而且因爲是打包帶走，也不會影響住店客人的用餐體驗。
“任選三樣”背後的經營邏輯
在北京和平里大酒店工作了17年的行政總廚耿東是將便民早餐計劃落地的人。記者採訪時，他正盯着一鍋翻滾的牛肉湯。“每天早上5點半，我們的廚師團隊就到位了。準備工作需要很長的時間，就拿這鍋湯來說，基礎湯是頭天晚上吊好的，但當天的調味兒靠的不是添加劑，而是師傅的手藝和實打實的食材。因此，我們需要一大早在原湯的基礎上加料燉煮，沒一個多小時出不來那個味兒。”
酒店推出便民早餐後，最先成爲常客的是周邊社區居民。記者看到，有一位六十多歲的阿姨，站在餐檯前選了很久。“這麼多種類讓我選，我反而不知道選什麼了。”她笑着對服務人員說，“要不你們幫我配吧。”
“一份早餐，任選三樣主食的方式，我們是反覆測算過的，從飽腹和營養的角度都能滿足普通成年人的需求。”耿東介紹，菜單每天都有變化，會根據客人的需求靈活調整。
望着拿着早安袋離開的客人，耿東告訴記者，他們在去年年底開啓這項服務後，做過一次市場調研，客人反饋最多的是——“星級飯店品質放心”“種類豐富常有新花樣”。“和平里附近並不缺早餐店，而我們酒店的優勢不就在這嗎。”
“要讓周圍的客人在這裏尋到別處少有的美味，他們纔會願意常來。”董浩告訴記者，酒店計劃把更多的地方小喫引進來，讓客人一大早就能“從南喫到北”。
十幾元一份的早餐賺錢嗎
早餐定價18.8元，限時優惠15.8元，酒店能賺到錢嗎？
“這其實是一道關於邊際利潤的題。”董浩坦言，如果單獨爲了便民早餐去招工、開火、備料，那可能沒有利潤，但依託酒店現有的自助早餐體系，情況就完全不同了。賣出一份早餐，增加的只是原材料成本，沒有新增固定成本。換句話說，賣得越多，收益越高。“所以，我們在保證平價的同時，依然有盈利空間。”
“早餐只是一個入口，是我們與社區建立深度聯結的紐帶。”董浩告訴記者，酒店已經聯合街道辦事處，建立了社區服務羣。通過社羣運營，酒店正在構建“鄰里經濟”生態。
“我們會在羣裏跟居民分享一些健康飲食的小竅門，也會發起一些社區活動，一來二去，有什麼好事，居民首先想到的就是我們酒店，比如有客人來拜訪，居民們第一個推薦的就是這裏。久而久之，他們成了酒店的代言人。”董浩說。
下一步，和平里大酒店還要玩得更“潮”。“我們正在籌備‘甲骨文’主題下午茶。滿足社區居民文化交流上的需求。”董浩透露，酒店正與河南安陽的文博單位談合作，準備將甲骨文元素融入餐飲產品，甚至打算開辦“甲骨文小課堂”，吸引周邊學校的學生和家長來體驗。
長期以來，星級飯店與周邊社區之間存在着一道隱形的藩籬：裏面是嚴肅的商務空間，外面是瑣碎的居民生活。當酒店主動放下身段，將自身的供應鏈優勢、服務優勢轉化爲普惠的民生服務時，這道藩籬便消融了，酒店的生意也就自然變大了。
便民窗口裏的“老北京味道”
早上7點，北京宣武門商務酒店門口的外擺窗口前已排起長隊。窗口裏擺着醬牛肉、醬肘子、醬豬蹄等醬貨，還有剛出鍋的包子、花捲、懶龍等主食。有人買一份醬牛肉夾燒餅帶走，也有人專門來買些醬貨帶回家。這個窗口有自己的品牌叫“老城南”，已經註冊了14年。如今，在不少北京南城居民心裏，它代表着一種熟悉的“味道”。一家以商務接待爲主的三星級飯店，爲何能把一份“社區生意”做得如此長久？
從一個窗口開始的情懷
“老城南”最早的起點，其實就是一個窗口。北京宣武門商務酒店總經理譚傑回憶，早在20世紀90年代末，酒店就開始嘗試在門口開設外擺窗口，還給這個窗口取名爲“老城南”。
這個名字的由來和酒店所在的北京南城的文化有關。一直以來，宣武門一帶是北京宣南文化的集萃地，歷史悠久，民俗豐富。醬牛肉、醬肘子、醬豬蹄等是南城人從小喫到大的美味。酒店就把這種地域文化和飲食習慣結合起來，給品牌起了這個名字。2012年，酒店正式註冊“老城南”商標。
客人在“老城南”窗口排隊購買醬貨 受訪者 供圖
14年間，“老城南”從一個外賣窗口，變成了如今集散裝美食、便民簡餐、伴手禮盒於一體的社區餐飲品牌。“現在，不僅周邊居民、寫字樓白領來光顧，不少來酒店開會的商務客人、住店的遊客，臨走時也會帶個醬肉禮盒回去。”譚傑說，“慢慢地，‘老城南’就變成了酒店對外的一張名片。”
從沒變的是那一口醬香
“老城南”最核心的競爭力是什麼？北京宣武門商務酒店總經理助理劉青的回答很簡單：“一直沒變的味道。”
“這些年，我們的選材標準沒變，製作工藝沒變，最關鍵的是，人沒變。”劉青告訴記者，祕訣就在後廚裏，有兩三位老師傅從“老城南”創立之初一直幹到現在。只要他們在，品質就差不了。而且他們也在以傳幫帶的方式培養更多新人。
“老城南”的回頭客很多。“我們比對過，‘老城南’的醬牛肉賣118元一斤，附近超市裏大約98元，可我家閨女就愛喫這一口，我們也覺得料好放心。”一位家住附近的孩子家長說。
當然，“老城南”並非一成不變，這些年，他們一直在根據顧客需求做細微調整，增加品類。“過去大家喜歡油大、甜口，現在大家更注重健康飲食，我們就做了配料調整。以前醬肘子都是整隻賣，看到客人反饋分量太大了。我們就把肘子切片，做成小份售賣，客人喫起來也更方便了。”劉青介紹。
一天三個高峯的社區買賣
“老城南”的營業時間，從早上7點到晚上7點。不同時間段，對應不同客羣。早上，上班族買包子、燒餅當早餐；中午，社區老人出來買菜，順便買點醬貨；傍晚，不少人準備晚飯前，會來挑一份小菜或主食，回家可以省點事兒。“除了醬肉外，懶龍（肉龍）、發糕、麻醬花捲、素丸子等老北京喫食的銷量也很高。有的人甚至把這裏當成半個食堂。”酒店餐飲部副經理劉勇說。
長期下來，窗口形成了穩定的社區客羣。酒店還建立了多個微信服務羣，每個羣500人。
劉勇拿出手機給記者看，客人在羣裏接龍下單——
“我要1個醬豬蹄，中午11點取。”
“幫我留5個燒餅，下午6點來拿。”
……
“酒店工作人員做好登記，提前打包好，客人到窗口直接取走。這樣不用排隊，也方便我們準備。”劉勇說，“我們之所以能攏住居民的心，除了有品質保障外，還有一點就是服務。”
窗口也是流量入口
“老城南”之所以能紮根社區，並不只靠賣喫的。酒店這些年一直在參與社區生活。比如參加社區集市、爲社區活動提供食品、和街道聯合舉辦美食節等。這樣的互動，把酒店和社區的關係拉得更近。
作爲一個商務酒店，做這樣接地氣的“市井生意”，會不會拉低品牌調性？
酒店市場營銷部經理王衛國的回答很坦誠，酒店不能總在一個定式裏發展。現在的人們已經從“看景點”轉向了“品生活”。酒店也要跟上節奏。
“老城南”不僅僅是餐飲收入的補充，它也是酒店的一個流量入口。王衛國分析道，“居民來買醬肉，可能就會想起家裏的滿月酒、壽宴可以在這裏辦；遊客來買早點，可能就會被大堂裏的非遺牆吸引，進而產生文化認同。這種情緒價值和生活化體驗，是傳統商務酒店最稀缺的資源。”
在酒店的規劃中，這個品牌未來還要往“宣南禮物”和“伴手禮”方向深耕。他們正計劃將老北京特色小喫進一步整合，做成可以帶回家的禮盒，讓“老城南”的味道隨遊客飄向大江南北。(作者：中國旅遊報首席記者 王瑋；編輯：楊碩）
