從“爾濱”服務看待客之道

新冰雪季啓幕，黑龍江推出一系列“寵客”服務，其中“爾濱”也延續了“寵客”溫度。哈爾濱市文化廣電和旅遊局負責人在2025—2026年黑龍江省冬季冰雪旅遊“百日行動”新聞發佈會上向遊客發出熱情邀約並表示，這座城市延續“寵客”基因，滑雪場與配套服務同步升級，讓遊客玩得盡興、住得舒心。據介紹，今年哈爾濱將開通10條冰雪巴士專線，在主城區新增37處停車場、3000餘個泊位；景區溫暖驛站將比去年增加約20%；冰雪大世界將邀請網紅“左右哥”駐場演出。

當前，冰雪旅遊熱度不斷攀升，各地紛紛發力，做熱冰雪經濟。當此之際，聚焦“爾濱模式”，探討待客之道，無疑對業界具有借鑑意義。回顧去年以及今年哈爾濱推出的待客舉措，可以發現，“爾濱”正通過情感化服務與文化沉浸體驗構建起主客情感連接，重新定義主客關係，促使冰雪旅遊從短暫景觀消費昇華爲持久人文體驗過程。這一過程可以通過“禮物交換”“共睦態”等理論來加以解讀。

第一，法國社會學家馬塞爾·莫斯的“禮物交換”理論，爲我們解讀待客之道提供了一把鑰匙。莫斯認爲，“禮物”的流動不僅是物的轉移，更是社會關係、情感與義務的載體。舉例來看，中國傳統社會的“人情往來”，便是一種“禮物交換”，在這種“禮物交換”中“人情”得到了加固。這一理論投射到“爾濱模式”之中便是，遊客支付費用換取服務時獲得了超預期的給予，這可以說是一種現代社會的“禮物交換”。這種“禮物交換”邏輯，並非純粹的商業交換，而是將每一次互動都轉化爲一次社會紐帶的編織，爲更深層次的文化體驗奠定堅實的情感基礎。

第二，英國人類學家維克多·特納提出的“共睦態”概念，爲我們審視待客之道提供了新視角。特納的“共睦態”概念描述的是一種在各類儀式過程中產生的、短暫而強烈的情感共同體狀態，人與人之間充滿無差別的共鳴。哈爾濱中央大街上瀰漫的浪漫氛圍、冰雪大世界中萬人同步的歡呼，這些令人動容的場景並非孤立的旅遊場景，而是情感共振的“共睦態”。當遊客因爲一杯薑茶、一句貼心問候、一項保障措施而卸下“心防”，投入到集體歡騰之中，便完成了從“旁觀者”到“參與者”乃至“共建者”的身份轉變，實現了旅遊體驗的質的飛躍。

當我們對待客之道有了更深刻的理解之後，如何回到實踐之中，推動“寵客”的溫度長久延續呢？這就需要超越短期營銷思維，轉向長期文化培育，着重關注三個轉向。

一是從“算計”到“滋養”的服務重塑。應將“寵客”行爲內化爲服務流程與真誠關懷的自然流露、行業規範與服務哲學的文化生成，讓真誠的“禮物交換”邏輯成爲行業生態的重要支撐之一。

二是從“設計”到“生長”的體驗營造。旅遊項目與活動“設計”應從簡單地創造“拍照背景”轉向培育“情感發生場”。這意味着減少純粹觀賞性、表演性項目，增加促進主客平等參與、共同創造的儀式性體驗，從業者應更多扮演儀式促成者、氛圍守護者，鼓勵自發性互動與情感流露，讓“共睦態”在各類儀式中自然生長出來，從而獲得真實而強烈的集體記憶。

三是從“展示”到“紮根”的地方文化認同。文化培育的核心在於避免符號化的簡單展示，而是致力於可接觸、可理解、可共鳴的生活氛圍的生成。業界應主動與社區、非遺傳承人、居民家庭合作，開發深度嵌入真實生活場景的主客互動項目，讓遊客在實踐中感知地方文化，帶走地方“信物”，讓地方文化記憶在旅行結束後繼續生長。

通過以上轉向，構建“文化—產業—社區—遊客”有機生態系統，將“寵客”昇華爲可持續的地方文旅發展模式。唯有如此，商業收益纔會從文化價值中自然溢出，冰雪熱度才能年復一年地延續。

當這份由冰雪鍛造、溫情澆灌的種子在每一位遊客的心田生根發芽，“寵客模式”便完成了一場文化昇華之旅，那些在社交媒體上流轉的感動、在遊客夢中重現的歡笑，都是旅遊目的地文化生命力的體現。（作者：內蒙古師範大學 韓巍；編輯：楊碩）