旅遊投訴典型案例（二）

案例二：因遊客自身原因行程前解除合同可按規定退費

案例簡介

2025年3月22日，楊先生通過河南某國際旅行社營業部報名參加新馬泰雙飛11天遊，共繳納11200元，未簽訂旅遊合同。出發當天，因家中臨時有事楊先生申請退團，旅行社僅退還7200元，楊先生認爲不合理進行投訴，要求旅行社全額退費。接到投訴後，河南省濮陽市文化市場綜合行政執法支隊依法進行調解，要求旅行社提供火車票、機票、酒店預訂等相關扣費憑證，以此爲基礎計算退費金額，確保將遊客損失降到最低。經調解，旅行社再退還楊先生相關費用1000元，雙方簽訂調解協議書。

案例解析

《中華人民共和國旅遊法》第六十五條規定，旅遊行程結束前，旅遊者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用後，將餘款退還旅遊者。《中華人民共和國民法典》第五百八十五條規定，當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。約定的違約金低於造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以增加；約定的違約金過分高

於造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以適當減少。

建議提示

旅遊者應與旅行社簽訂書面合同，妥善保存合同、付款憑證等材料。簽訂合同時，應明確約定雙方權利、義務和違約責任，尤其關注旅遊行程安排及違約責任方面的內容。遇到旅行社臨時加價、變更行程等情況時，可向執法部門投訴，及時維護自身權益。

旅行社應嚴格履行簽約義務，當旅遊者提出退費申請時，應第一時間向其說明釦費依據，主動提供機票、酒店、簽證等實際產生的必要費用憑證，明確扣費金額與憑證金額的對應關係，不得虛構費用或超額扣除。若合同中約定了違約金條款，需確保違約金比例與可能產生的實際損失相匹配，避免因違約金過高被認定爲無效，在報名環節，需向旅遊者明確告知目的地政策變動、費用調整、不可抗力等潛在風險，對於可能產生的額外費用，應提前書面說明並獲得旅遊者確認。如遇突發情況需調整費用或行程，應與旅遊者協商一致並簽訂補充協議，避免單方面作出不利於旅遊者的決定。

（編輯：楊碩）