旅行社如何處理“無法履約”情況？

隨着暑期到來，旅遊市場迎來高峯。在讓遊客享受休閒樂趣的同時，旅行社也不能忽視行程中可能存在的“無法履約”風險。如暴雨等極端天氣對團隊行程的影響，因遊客自身原因導致行程受到影響，以及因準備不足，爲遊客提供的單項服務不到位等。遇到類似情況，旅行社應如何依法依規做好應對工作？

首先，因不可抗力導致團隊行程受到影響。7月進入汛期，高溫、暴雨等極端天氣極易導致旅遊目的地風險增加。對於因不可抗力導致行程受到影響的情況，根據《中華人民共和國旅遊法》第六十七條規定，可以從以下兩方面分別加以分析：

第一，旅遊團隊因不可抗力因素滯留當地，旅行社可以採取如下措施：一是行程變更：若行程還未結束，旅行社可與遊客協商變更行程，如調整後續景點遊覽順序、更換遊覽地點等。遊客同意變更的，由此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。二是合同解除：若合同不能繼續履行，旅行社和旅遊者均可以解除合同。組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。旅行社還應當協助旅遊者返回出發地或者旅遊者指定的合理地點，增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。三是提供相應的安全保障：若暴雨危及旅遊者人身、財產安全，旅行社應當採取相應的安全措施，如安排遊客到安全場所躲避，因此支出的費用，由旅行社與旅遊者分擔。同時，旅行社應做好遊客的安撫工作，穩定遊客情緒。

第二，對於尚未啓程的團隊，旅行社可以採取如下措施：一是變更合同：旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同，如延遲出發時間、改變交通方式、調整旅遊線路等。遊客同意變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。二是解除合同：若因不可抗力導致合同不能履行，旅行社和旅遊者都有權解除合同。旅行社應當全額退還旅遊者預付的旅遊費用，但可扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用。

其次，因遊客自身原因導致行程受到影響，旅行社如何處理？

《中華人民共和國旅遊法》第七十條第二款規定，由於旅遊者自身原因包價旅遊合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅遊者人身損害、財產損失的，旅行社不承擔責任。也就是說因遊客自身原因導致行程變化，所產生的損失由遊客承擔。但是，旅行社還是應當做到以下兩點：一是提供必要救助：若遊客出現中暑、拉肚子等身體不適情況，導遊應立即採取初步的救助措施，如讓遊客到陰涼處休息、提供防暑藥品或飲用水等，同時及時聯繫當地的醫療救援機構，將遊客送往就近醫院治療。二是調整行程安排：根據遊客的身體狀況，與遊客及家屬協商，調整行程。如果遊客身體不適嚴重，無法繼續後續行程，在遊客或其家屬同意後，可安排遊客提前返程或在當地休息調養，旅行社應協助辦理相關事宜，如退訂未使用的交通、住宿等票務，在扣除必要的費用後，將餘款退還旅遊者。

最後，因旅行社事先準備不足，導致爲遊客提供的單項服務不到位，如遊客預訂了客房，但到了酒店、民宿卻發現沒房等情況，旅行社應當如何處理？

《中華人民共和國旅遊法》第七十條規定，旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅遊者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經旅遊者要求仍拒絕履行合同，造成旅遊者人身損害、滯留等嚴重後果的，旅遊者還可以要求旅行社支付旅遊費用一倍以上三倍以下的賠償金。這說明如果因旅行社服務不到位，導致旅行社履行合同義務不符合約定的，旅行社應當承擔繼續履行、採取補救措施或賠償損失的法律責任。

同時，《旅行社服務質量賠償標準》第八條規定，旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與合同不符，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並就差額部分支付違約金。（作者：北京觀韜律師事務所 劉衛；編輯：楊碩）