在酒店客房總體供大於求、行業競爭加劇的當下，從業者與其在時間上錙銖必較，不如以靈活周到的服務提升消費者的體驗。只有把客人體驗真正放在第一位，酒店才能在競爭中站穩市場、贏得口碑

近日，上海樂高樂園酒店因“獨特”的入住和退房時間規定引發公衆廣泛關注和熱議。據媒體報道，上海樂高樂園酒店規定下午4點後入住，上午11點前退房，若想提前入住或延遲退房，需支付699元的額外費用。對此，酒店方面證實的確如此。上海市金山區市場監督管理局工作人員日前表示，已注意到這一情況。

根據酒店行業的“慣例”，客人通常是下午2點後入住，中午12點前退房，即一天24小時中，客人最多可以在客房住22個小時，其他2個小時用於房間保潔、辦理手續等。

現實中，若酒店房源不太緊張，不少酒店也會允許客人適度延遲退房。爲吸引客人，一些酒店還打破“慣例”，提供更爲靈活的服務，比如24小時內隨時入住、退房。而上海樂高樂園酒店卻反其道而行之，大幅壓縮客人的入住時間，難免引發爭議。按照酒店的這一規定，客人若提前一會入住，又延遲一會退房，需額外支付兩個699元的費用。

試想，如果一家酒店無視行業“慣例”，在服務條款上精心算計，這一規定的公平性與合理性自然會讓人質疑。即使酒店客房供不應求，不必擔心消費者“用腳投票”，也不應該設置這種“霸權條款”，讓客人的消費體驗大打折扣。

中國旅遊飯店業協會2009年8月公佈的《中國旅遊飯店行業規範》（修訂版）第十條規定，“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。”由此來看，只要告知到位、明碼標價，上海這家飯店的做法，並沒有超出經營自主權範圍，貌似無可厚非。

從常理來講，雖然消費者花錢住一晚酒店，購買的並不是酒店房間24小時使用權，但即使考慮客房清潔與維護、辦理退房與入住手續等所需的合理時間，酒店也應與行業慣例基本保持一致。

在不少消費者看來，上海樂高樂園酒店的規定，或許與一些飯店收取包廂費、開瓶費、餐具費等“霸王條款”並沒有本質區別，任何有損消費者權益的行爲都會被質疑。

在酒店客房總體供大於求、行業競爭加劇的當下，從業者與其在時間上錙銖必較，不如以靈活周到的服務提升消費者的體驗。只有把客人體驗真正放在第一位，酒店才能在競爭中站穩市場、贏得口碑。（作者：陳廣江；編輯：楊碩）