什麼樣的高考房受歡迎？
隨着高考時間臨近，酒店高考房預訂迎來高峯期，有OTA數據顯示，高考房（6月6日－8日入住）訂單量較2023年上漲八成（2024年同期是端午節，不適合比較）。去哪兒大數據研究院分析，越來越多的家長選擇預訂高考房，主要是看中更爲標準化的服務和高性價比。此外，預訂考場周邊鐘點房也是今年許多考生與家長的熱門選擇。那麼這些高預訂量的酒店是如何吸引家長和學生的？其服務又有哪些特點？
給足考生情緒價值
端午假期剛過，走進長春富力萬達文華酒店，中國旅遊報社記者注意到，大堂背景音樂比平時“輕”了不少。該酒店總經理朱玉磊告訴記者，他們希望考生從踏進酒店的那一刻，就能被舒緩、安靜的氛圍所感染。“我們還特意更換了公區的常規花卉裝飾，以竹藝裝置替代。”記者順着朱玉磊手指的方向看去，高低錯落的青竹正立在窗邊，葉片間還點綴了寫有“節節高升”的金字吊牌，寄託着祝福考生前程似錦的美好寓意。
採訪中，記者發現，以前挑選高考房基本由家長代勞，不讓孩子分心。但對於現在什麼都希望自己做主的00後來說，“抽空選房”很有必要。“要不就這家了？”長春考生朱莉莉在確認富力萬達文華酒店還設置了考生專屬樓層後，小聲跟媽媽商量。她說：“這裏的氛圍讓她有舒適感。”
讓高考房服務更懂00後，是不少酒店正在嘗試的事。
錦江酒店（中國區）相關負責人介紹，相比往年，今年酒店在服務上實現多項創新，一是推出“情緒感知服務”，如蘇南地區部分酒店通過問卷調查提前瞭解考生偏好，並與心理機構合作提供線上減壓音頻，部分酒店在客房放置含捏捏樂、勵志貼紙的解壓盲盒；二是建立快速通道服務，設置考生快速入住、退房通道；三是給足情緒價值，鋪設金榜題名地墊，定製“211”“985”等房號，在大堂及公共區域，佈置了醒目的勵志標語。“錦江酒店（中國區）不少提供高考房的酒店還專門設置了高考服務檯，並安排專人隨時瞭解考生需求。”該負責人說。
越來越多的酒店在環境設計、情緒價值提供上發力，讓高考學生和家長一進入酒店就有好的心情。
“考生入住當日，我們會贈送向日葵小手伴，寓意一舉奪魁。酒店大堂設置了‘能量補給站’，爲考生和家長免費提供礦泉水、小糖果、清涼溼巾等。”湖南瀟湘華天大酒店房務部經理鄒亞萍說。
安徽淮北口子國際大酒店特別爲考生和家長調整了酒店軟裝飾，在大堂設置“高考加油牆”，爲考生和家長提供書寫祝福的空間。客房區域以柔和的燈光、淡雅的色調爲基礎，讓考生有效放鬆心情。房間內擺放護眼檯燈、鋪上靜音地毯，還有助眠香薰包，讓考生睡個好覺。酒店餐飲部總監李培說：“家長在考察酒店時最關注三要素：隔音效果、衛生標準、交通便利性。爲此，我們特別推出‘三靜’服務體系——靜音樓層、靜心餐食、靜享睡眠，專門劃定高考專屬區域，安排專人巡查確保環境安靜。”
“酒店在高考期間，通過細節設計爲考生提供安心之所。大堂區域，我們設置了靜音標識與動線引導，將高考考生集中分房，爲高考考生隔離出一個相對靜音的空間，並設置了應急物資站，備好臨時文具袋、風油精、碘酒、創可貼等。客房方面，在明顯區域張貼靜音樓層標識，還準備了高考必勝小玩偶爲考生加油打氣。”西安東方大酒店副總經理劉寧說，“我們的服務目標是讓考生感覺‘一切都被妥善安排’，讓家長覺得‘我的孩子被認真守護’。”
“這兩日進入高考房預訂高峯了，目前套餐的諮詢和預訂量較高，尤其是含餐和延遲退房的組合產品。贛南賓館還爲考生提供了免費助考暖心禮包，包括晚安牛奶和艾草暖頸貼，與往年單一贈送文具禮包相比，更能溫暖到考生。”贛州酒店建設運營集團執行董事王無冕介紹。記者瞭解到，該集團旗下贛南賓館自2006年起開展高考助力活動，至今已開展了近20年，並逐漸帶動集團其他住宿企業紛紛加入“愛心助力高考”志願服務隊伍。“今年高考期間，集團旗下部分酒店計劃組織支部志願者服務隊前往附近的考點開展‘高考護航，黨心同行’主題黨日活動，爲考生、家長、教師、執勤工作人員發放礦泉水等助考用品，用實際行動助力高考，爲莘莘學子加油鼓勁。”王無冕說。
聚焦考生做細服務
對於考生和家長來說，安靜舒適的住宿環境、營養健康的餐飲服務以及溫暖貼心的細節關懷是他們在高考期間尤爲看重的，也是酒店最需要做到位的。“這些細節直接影響着考生和家長對酒店的滿意度和安心程度。”廣東迎賓館黨總支書記、總經理葉麗芳說。爲此，廣東迎賓館在客房的整潔與舒適度、午休房的時間安排合理性、營養套餐的口味與營養搭配等方面做了細緻的安排。“當家長來踩點時，酒店安靜舒適的環境、寬敞明亮且設施齊全的客房是最能打動他們的。此外，酒店爲考生提供的專屬服務，也讓家長感受到酒店對考生的用心。”
在看了考場附近幾家酒店後，考生陳杰的母親羅女士最終也定下了長春富力萬達文華酒店。讓羅女士確定的原因是她在酒店電梯間看到的一張“靜音守護考生”標識，上面書寫着：員工對講機使用震動模式，清潔車配備靜音萬向輪，晚上禁用吸塵器等。不僅如此，酒店提出可以24小時隨時響應考生需求，包括免費打印准考證等，並給出服務時效承諾，即打印需求10分鐘內送達等。這樣細緻的安排讓羅女士有了一種安全感。特別是在得知酒店還安排了彈性的餐飲供應時間後，她毫不猶豫地選擇了這家酒店。“我們在高考房配備了獨立書桌，方便考生複習功課，確保WiFi網絡高速穩定，滿足考生查詢資料的需求。此外，每間高考房均由酒店工程部進行燈光測試，確保亮度適宜且無頻閃，保護考生視力，利於夜間學習。我們盡力做到讓考生靜心備考、安心休息。”朱玉磊說。
記者從OTA平臺瞭解到，今年不少地區的高考房預訂量較往年有大幅增長。酒店是否安靜、安全，是否有附加服務，是家長在預訂客房時諮詢最多的問題。
“酒店工作人員會帶家長去目標樓層和房間體驗，讓他們現場感受環境的安靜程度。我們的部分酒店專門設置了高考靜音樓層，高考期間，這部分區域不接待團隊客人入住。我們還調整了客房清潔時間，如午休時段暫停打掃等。增派夜班人員巡查，確保無噪音干擾。”錦江酒店（中國區）相關負責人說。
這幾日，山東各地酒店高考房預訂到了高峯期，山東文旅酒店集團早早做好了準備，對旗下酒店提出了“三安”標準要求，要爲考生提供安靜、安全、安心的備考環境。除了推出專屬樓層外，還推出了延遲退房的彈性住宿規則。
鄒亞萍介紹，從考生入住湖南瀟湘華天大酒店到進入考點進行考試，這一過程的順暢是酒店尤爲重視的。爲此，酒店的皇金管家提前踩點，找到酒店與考場之間往返最便捷的路線並計劃全程接送考生，還提前瞭解考試期間天氣及周邊交通情況。
濟南倪氏海泰大酒店則在高考學生的三餐準備上精心盡心，酒店餐飲部準備了營養套餐，早午餐以清淡菜品爲主，讓考生在保證喫飽、喫好的同時，不影響當天考試的發揮；晚餐則選擇滋補營養的菜品，爲考生第二天的良好發揮提供更多能量。
陝西雍村飯店位於西安市第二十六中學考場正對面，步行過馬路即可到達考場，因此，飯店高考房預訂情況不錯。除了給預訂高考房的客人贈送營養早餐外，飯店還精心準備了“魚躍龍門”“志存高遠”“夢想成真”等6款高考套餐，保證考生飲食安全和膳食搭配。西北大學賓館坐落在高校內，成了學子奔赴理想時的溫暖驛站。記者走訪看到，賓館外綠樹成蔭自然隔音，客房雅緻書卷氣濃，還特意做了煥新升級，讓千兆光纖入室，讓網絡暢通無阻。餐廳有專業營養師把關菜單，每日供應百款營養餐品，保障考生健康飲食。
照顧家長同樣重要
高考期間，家長的陪伴和鼓勵對很多考生來說必不可少，而家長的情緒同樣也會直接影響學生。爲此，不少酒店對員工進行了專門培訓，以專業、耐心和理解服務好家長。
“酒店對於如何服務好等待考生歸來的家長，是有專門培訓的，如要求員工避免過度打擾，主動提供飲水等，將服務觸點轉化爲情緒價值輸出端口。”錦江酒店（中國區）相關負責人介紹，考場周邊的酒店大多設置了服務站，爲家長提供休息區、充電等服務，緩解等待的焦慮。部分酒店還設有“家長關懷專員”，專員們佩戴明顯標識，在逐漸炎熱的天氣中爲家長提供冰毛巾、小風扇等物品。此外，在家長聚集較多的區域如大堂吧、專屬休息區，酒店會安排經驗豐富、情商高、溝通能力強的員工進行移動服務，他們更能敏銳察覺家長需求並提供得體的關懷。
錦江酒店（中國區）相關負責人告訴記者：“今年，酒店在給足家長情緒價值方面也有更進一步的嘗試。比如維也納國際酒店（西安高新科技路地鐵站店）建立‘家長能量補給站’，播放舒緩的輕音樂配以柔和的燈光；設立‘即時反饋安撫’機制，如果家長對酒店服務或環境提出意見，尤其是關於噪音方面的反映，前臺或值守人員必須第一時間響應，並立即着手解決，同時反饋給家長。”
錦江酒店蘇南地區部分酒店還安排了情感化設計，比如在大堂等候區佈置“時光信箱”，邀請家長寫下對孩子的祝福，並會在考試結束後幫家長寄出；推出“解壓手作課”，如插花、香囊製作等，轉移焦慮。“這些措施都是在給予家長更多的情緒價值。家長的焦慮、期待和疲憊也是需要傾訴的，或者給他們一個安靜的環境慢慢舒緩。這些細緻的服務會轉化爲家長對我們酒店的信任，對於酒店品牌價值的提升也具有非常重要的意義。”錦江酒店（中國區）相關負責人說。
“今年我們特別強化了‘家長服務’。酒店專門進行了員工表達方式和話語方面的培訓，學習‘傾聽式溝通’，避免主觀安慰，比如把‘別緊張’這類直接勸解的話改爲‘需要幫您倒杯茶嗎？’的關心。關注家長的相關諮詢，及時提供解決方案。我們還設立了‘家長驛站’，提供免費茶歇等。皇金管家還會邀請家長加入‘校友羣’，未來憑高考房記錄享受校友優惠，延續情感聯結。”鄒亞萍說。
朱玉磊介紹，在員工服務方面，酒店注重“情感共鳴”的服務理念，專門安排了有陪考經驗的員工成立“陪考專員”服務小組，理解家長的心理狀態和情緒需求，用恰當語言緩解家長情緒。酒店還在大堂吧提供免費解暑飲品，方便家長們交流和溝通。“這讓大堂吧從單純的功能性空間，轉化爲情感支持的陪伴場所。我們希望以這種‘有經驗員工+場景化服務’的組合，以潤物細無聲的方式消解家長的心理負擔。”朱玉磊說。
山東文旅酒店集團黨委書記、董事長李浩介紹，近段時間，集團對旗下酒店員工進行了專項培訓，規範服務用語，避免觸及敏感話題；設置專人值守提供貼心服務；開展應急情景演練，確保突發事件能快速響應。集團旗下章丘佳悅精選酒店、淄博華美達大酒店等考慮到了考生家長的等待時間，爲家長提供免費延時退房服務，讓家長可以在酒店安心等待考生。
“高考期間，家長的焦慮情緒往往比考生更隱蔽且持久。爲精準服務這一羣體，西安東方大酒店設置專項培訓內容，教會員工通過微表情、肢體語言判斷家長情緒狀態，更注重‘陪伴感’的營造。”劉寧說。
廣東迎賓館同樣非常重視服務好等待考生歸來的家長。酒店對員工進行了專門的培訓，讓員工更深入地瞭解家長在高考期間的心理狀態和情緒需求，以便更好地提供貼心、周到的服務。（作者：中國旅遊報 王瑋 任麗 陳熠瑤 周晨 劉玉溪 高慧 朱文文 武葳；編輯：曹雪文）
