2023年8月以來，海南積極強化制度創新，依託數字技術，打造“海南放心遊旅遊消費投訴先行賠付”平臺（以下簡稱“海南放心遊”平臺）。該平臺近日入選2024年文化和旅遊數字化創新示範十佳案例。“海南放心遊”平臺探索建立“賠付原則統一、受理流程統一、辦理時限統一”的旅遊消費投訴先行賠付工作機制，大幅提升了旅遊消費投訴處理工作效率，爲遊客放心遊海南喫下“定心丸”。

信息聯通 打造門戶平臺

在微信上搜索“海南放心遊”，便可進入“海南放心遊”平臺小程序頁面。在小程序裏不僅可看到“平臺商家”“投訴理賠”“舉報獎勵”等功能，還可以查詢新能源車充電、景點門票、酒店民宿、交通出行、活動日曆等服務信息。

“海南放心遊”平臺由海南省旅遊和文化廣電體育廳牽頭指導，三亞科技投資集團有限公司負責技術和運營。平臺整合了全省18個市縣（三沙除外）的旅遊公共服務，可以爲市民遊客提供當地商家信用查詢、評價及旅遊資訊閱覽服務，實現在線投訴、先行賠付，免稅購、打車等功能，是遊客瞭解海南文旅資訊的窗口。

海南省旅遊和文化廣電體育廳相關負責人介紹，“海南放心遊”平臺積極推動涉旅市場經營主體入駐。截至12月5日，全省入駐平臺商家共約25.46萬家，後續將不斷擴大入駐行業類型和商家數量，確保“喫住行遊購娛”等市場經營主體應入盡入，將全省優質誠信商戶納入其中，形成全省“一張網”。

業內人士認爲，該平臺爲遊客提供了海南旅遊一站式便捷服務，對於推動海南旅遊服務平臺化、全鏈條、網絡化發展起到了重要作用，促進了文旅與數字技術的深度融合。

服務創新 保障遊客權益

在發生旅遊消費糾紛時，投訴難、調查慢、耗時長一直是困擾遊客的痛點。如何破解這一難題？“海南放心遊”平臺積極創新服務，實現了3分鐘受理、30分鐘處置、48小時辦結旅遊消費投訴，已成爲調解旅遊消費糾紛的重要途徑。

“消費者可以通過‘海南放心遊’平臺提交相關證據，在線客服3分鐘內受理。在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確的情況下，平臺會在30分鐘內向遊客先行賠付。”三亞科技投資集團有限公司相關負責人介紹，遊客投訴上傳資料後，無需再撥打12345熱線投訴，靜等處理結果即可，平臺會進行覈查處理。

據瞭解，預處置環節的先行賠付資金爲凍結資金。先行賠付後，平臺會將投訴情況經12345熱線移交執法部門辦理，如認定爲商戶責任，則解除資金凍結狀態，遊客可自行提取使用；如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至“資金池”。

與此同時，平臺還與“芝麻信用分”等信用體系相結合，打造“誠信商圈”，縮短先行賠付資金凍結時間，快速高效解決消費者投訴，爲遊客“撐腰”，讓旅途舒心。

截至12月5日，市民遊客通過“海南放心遊”平臺投訴理賠頁面提交投訴總量共8250筆，其中投訴入駐放心遊平臺商家6808筆，符合先行賠付條件工單1515筆，啓用先行賠付資金203.62萬元。未執行先行賠付，但通過“海南放心遊”平臺投訴促進快速處理，解決問題工單719筆，追回消費者損失95.26萬元，累計挽回消費者損失300.12萬元。

數據互動 破解部門壁壘

一個平臺運營得好壞，需要機制保駕護航。海南省旅遊和文化廣電體育廳積極建立健全平臺運營機制，指導各市縣制定誠信商家旅遊消費投訴先行賠付辦法、誠信商家旅遊消費投訴先行賠付資金管理辦法等，提升“先行賠付”處置專業化水平。

不僅如此，“海南放心遊”平臺還通過數據互聯互享，破解了政府各職能部門之間的聯通壁壘，調動了各部門聯合執法的積極性。

“平臺對全省誠信經營‘先行賠付’涉旅糾紛專項跟蹤，確保接線通暢、取證及時，將原來需要3-7天時間完成的旅遊投訴處理，縮短至3分鐘內受理、30分鐘內完成‘先行賠付’預處置，非重大涉旅投訴1天內辦結。”海南省旅遊和文化廣電體育廳相關負責人介紹。

“海南放心遊”平臺切實解決了遊客旅遊消費遇到的問題，爲“海南放心遊”“放心遊海南”提供了堅強保障，有效保障了經營主體和消費者的合法權益，提升了海南旅遊消費環境質量，充分展示了海南的旅遊新形象、新品牌。

目前，海南省旅遊和文化廣電體育廳正在不斷完善“海南放心遊”平臺運行，進一步優化功能，建立健全相關機制，繼續創新旅遊服務模式，以科技賦能積極推動政府職能轉變、監管方式轉型。（作者：吳開詩；編輯：楊碩）