借鑑“溫清消補”之法 化解博物館預約難題

今年暑期，“博物館熱”持續升溫，熱門博物館預約難成爲社會熱點，多家大型博物館出現“黃牛”倒票現象，嚴重干擾了參觀秩序，損害了觀衆的合法權益，引發社會關注。

從本質上看，預約難是我國博物館事業高速發展過程中出現的成長性問題，折射出當前我國高品質文博產品供給保障的階段性不足和結構性欠缺。預約難作爲“博物館熱”的直接體現和連鎖反應，是博物館參觀空間稀缺性、觀衆承載量限定性等導致的供需不平衡問題，而預約制是管理者在保障觀衆人身安全、參觀體驗和文物安全的基礎上，作出的合理化安排和保護性措施。

從實際情況來看，預約難主要集中在一些頭部熱門場館。7月，有關機構統計發佈了“2024年第二季度熱門百強博物館榜單”，200餘家受到網友高頻搜索的博物館上榜。暑期正值出遊高峯期，疊加以青少年爲主體的各類研學團隊集中參觀，熱門博物館的預約難度普遍較大。例如，中國國家博物館暑期每天有近160萬人預約2.6萬張門票，相當於61.5萬人搶1張票，博物館承載量遠不能滿足觀衆需求。但是，如果相對於我國6833家備案博物館總量而言，這些“大熱門”博物館不過百餘家，“一票難求”也僅是少數現象。

讓人民生活幸福是“國之大者”。滿足人民羣衆對高品質文化產品的需求、豐富人民精神文化生活，是博物館行業的應盡之責。“望聞問切宜詳，補瀉寒溫須辨”，針對“博物館熱”以及預約難，需要辯證分析問題，採用“溫、清、消、補”不同治法，多措並舉、綜合施策。

溫中散燥，用心用情回應人民羣衆重大關切。預約制既是對觀衆人身安全和參觀質量的保障，也是對文物安全和公共安全的有力保護。總體上看，人民羣衆對一些頭部熱門博物館實行預約制是理解和支持的。然而，預約難也確實對羣衆的行程安排、出遊體驗等造成了實際影響。各級行業主管部門要積極聽取社會各界意見，引導督促各類博物館對預約制的科學性、必要性、可行性等進行評估並進行動態調整，分類分級做好應對措施，更好滿足羣衆參觀需要。例如，針對網民反映的景區預約問題，文化和旅遊部多次作出部署，最大限度滿足遊客遊覽需求。國家文物局也就做好暑期博物館開放服務工作發出通知，要求加強統籌部署，提升便利化水平。中國國家博物館、故宮博物院、上海博物館等熱門博物館也及時回應觀衆需求，採取了系列優化措施。

清除內熱，切實解決難點堵點問題。對預約難不能一概而論、大而化之，需要具體情況具體分析，結合各博物館的實際，認真清點分析預約難主要原因、關鍵環節等。對於來自觀衆行程安排、參觀偏好、行爲特點等需求方面的因素，要積極做好參觀引導和分流。對於來自預約方式、操作流程、網絡響應等技術層面的因素，應及時改進算法技術、優化技術指標、簡化預約流程，提高便利程度。對於來自規則制定、參觀組織、信息發佈等管理層面的因素，要提前制定應對預案，適時調整處理措施，提高管理質效。例如，故宮博物院積極應對暑期來京旅遊客流高峯，結合實際科學制定並落實調控方案，在平日4萬人次接待量的基礎上，將放票數量上調25%左右，緩解暑期觀衆購票壓力。同時，還制定未成年人、殘疾人、現役軍人等特定人羣不佔用既有票池額度，旅行社端與散客端票互不干擾等措施，儘量便利普通觀衆。

消腫散結，着力破解“黃牛”倒票現象。“黃牛”是票務市場頑疾，博物館的“黃牛”倒票行爲有違社會公平，極大損害了公共利益，破壞了博物館的公益屬性，是當下“博物館熱”中的不和諧音符。對於“黃牛”倒票，要始終保持高壓態勢，公安、文旅、市場監管、網信等部門要進一步形成合力，加大打擊力度。各博物館應綜合採用技術手段和管理手段，防止“黃牛”搶票，最大限度壓縮“黃牛”的生存空間。如中國國家博物館構建綜合動態風險防控體系，用科技手段防範“黃牛”搶票行爲，暑期以來已封禁42.5萬個風險賬戶，165.7萬個高頻訪問IP。同時，與北京市公安局建立溝通機制，開展技術交流和信息交換。

補氣提升，不斷提高服務質量和管理水平。面對旺盛的參觀需求，各博物館關鍵還要在“擴容”和“提質”上下功夫。一方面，在科學測算評估的基礎上，採取延長開放時間、增加夜遊場次、優化參觀線路等措施，合理增加承載量。例如，上海45家博物館在暑期週末晚間開展各類“博物館奇妙夜”活動，並通過“大館帶小館”“綜合館+專題館”方式，以聯展、巡展推動一批精品展陳到中小博物館、專業（專題）博物館展出，實現遠程分流和多點分流。另一方面，要始終把保證觀衆人身安全和文物安全擺在首位，合理預判觀衆流量，制定應急預案，提前做好設施設備檢修和日常維護，加強安全知識普及，做好分流引流，提高講解、服務等水平，以高水平服務、高標準管理，全力保障觀衆的體驗感、獲得感和滿意度。（作者：特約評論員 銀元；編輯：楊碩）