7月15日，在海南三亞機場，即將返程的越南遊客劉朝宣特意向幾天來爲她和同事們服務的中旅旅行（海南）有限公司（以下簡稱中旅海南）的工作人員表示感謝。她說：“你們提供的服務讓我的海南之行更加難忘。雖然第一次來海南，但我已經愛上了這個地方。”

7月13日至15日，包括劉朝宣和她的同事在內，來自新加坡、馬來西亞、印度尼西亞、印度、越南、泰國等11個地區8個國家的1000多名外國遊客，在三亞度過了愉快的3天。

忠利集團獎勵旅遊千人團在三亞度假 中國旅遊集團 供圖

項目團隊專業高效

這次由意大利保險公司忠利集團組織的獎勵旅遊千人團，是近年來海南迎來的規模最大的入境旅遊團。作爲這個團的地接社，中旅海南由十幾個人組成的項目團隊，順利完成了對千餘名外國遊客的地接服務。

“我們在邊檢入境、酒店預訂、住宿用餐、會場轉場以及VIP服務等環節，爲千人入境團提供個性化的定製服務。”中旅海南項目負責人說，“服務千人入境團，對我們而言，是非常難得的一次自我檢驗的機會，如何在滿足客戶要求的基礎上體現專業性，我們也在不斷總結。”

服務千人入境團，中旅海南成立了專門的項目組，項目組下設8個工作小組：交通小組、VIP小組、應急小組、後勤保障小組和4個酒店小組，每個組設一名組長，直接向項目負責人彙報。4名酒店小組組長爲VIP客人實行24小時管家服務。

中旅海南項目組人數不超過20人，服務千人入境大團，顯然不夠。

怎麼辦？項目組通過崗位配比優化，各組的重要崗位由專業項目經理負責，協助人員從當地旅遊院校中招募。經過多次培訓和實操演練，一支專業高效的團隊迅速形成。新團隊不但解決了項目執行人員不足的問題，也給旅遊院校學生提供了一個學習實操的機會，讓學生髮揮了重要作用。

接機環節靈活機動

接待大型旅遊團隊，最複雜也最忙亂的環節是接機。

在短暫的時間裏，中旅海南要接到千餘名外國遊客，並將他們送至酒店房間。外國遊客語種不同，且項目組手中沒有客人的聯繫方式，只有航班號；三亞機場有4個國內廳出口、1個國際廳出口，這就意味着每個出口至少要有1名工作人員舉着迎接的牌子24小時等候客人。

“所以，在接機階段，我們打破了原有組別，重新組成6個小組，每個組配備3名工作人員，1個人舉牌子，這是固定人員；另外兩個人負責將客人引導至車輛停泊位置，屬於機動人員，哪裏有需要隨時調配。三亞機場A口距離停車場最遠，這裏的工作人員也最多。”中旅海南項目負責人說。

“其實，在接機階段，我們項目組內部有一個原則：遊客等候時間儘量不超過30分鐘，包括從接到客人到客人在車上等候的時間。”中旅海南項目負責人告訴記者。

但是，這個原則執行起來有難度，因爲面對太多不確定性：航班到達時間不確定，等候行李的時間不確定，遊客上車的時間不確定，在車上等候的時間也難以確定。而且還有一點非常重要，作爲自由貿易港，海南享有多種入境優惠政策，比如59國人員入境旅遊免籤政策、單方面免籤政策、144小時免籤政策等。但是，很多外國遊客並不瞭解相關的免籤政策，也不清楚需要履行哪些手續，這勢必延長出關時間。

“享受59國人員入境旅遊免籤政策，遊客需要填寫外國人入境卡。而三亞機場國際廳只有4個櫃檯、8臺電腦，很難想象幾十個人集中在一起會是什麼樣。”中旅海南項目負責人說。

爲了讓千人入境團“絲滑”入境， 項目組馬上制定了新方案。“我們做了中英文提示牌，提示外國遊客：‘如果您享受59國人員入境旅遊免籤政策，而且只在海南島內活動，則無須填寫外國人入境卡，其他情況的請填寫入境卡。’同時，向相關部門尋求幫助。”

中旅海南項目負責人告訴記者，此前，三亞市政府曾召集邊檢、海關、公安、交通等相關部門開會，在瞭解千人入境團隊進度的基礎上，明確各部門需要協助的事項。“很快，三亞機場開闢了‘綠色通道’，有專人協助遊客辦理相關手續，接機工作得以順利進行。”

沉浸體驗遊客滿意

“旅遊企業的優勢在於服務。雖然外國遊客只停留3天，並且大部分時間在開會，但是，如何讓他們在3天時間裏也能有沉浸式體驗，是我們一直在思考的問題。”中旅海南酒店小組組長說。

一個無意中的發現讓這位組長有了靈感。“外國遊客習慣喝咖啡，我發現像拿鐵、卡布基諾、速溶咖啡這類單詞出現的頻率很高。其實此前，項目組在進行內部培訓時也有類似內容，甚至像鷓鴣茶這類海南特產英語怎麼說，有哪些功效？我們都翻譯好了。但是，如果我們教外國遊客一些簡單的漢語，讓他們能夠用中文表達自己的喜好，是不是體驗感更好，更有煙火氣呢？”這位組長說。

於是，她嘗試在會議間隙教外國遊客說中文，很快，住在這家酒店的外國遊客都在學，然後迅速成爲整個團隊的一件趣事。如在餐廳裏，外國遊客爭相秀自己學到的中文。他們說，這種感覺很好，好像和當地人的距離更近了。

送走千人入境團，中旅海南又開始了新一輪的忙碌。中國旅遊集團海南區域總部相關負責人介紹，下一步，集團將繼續充分利用全產業鏈優勢，夯實“誠信經營、優質服務”的能力基礎，通過多渠道的營銷推廣和合作交流，積極開拓國際市場。同時，也將不斷優化產品供給，開發更多定製化旅遊產品和特色線路，呈現豐富多彩的海南文化和風土人情，吸引更多入境旅遊團來到海南，提升海南旅遊的國際影響力。（作者：中國旅遊報記者 趙壘；編輯：楊碩）