國家移民管理局7月15日發佈公告，新增鄭州新鄭國際機場、麗江三義國際機場和磨憨鐵路口岸等3個口岸爲144小時過境免籤政策適用口岸。至此，我國已有37個口岸實施144小時過境免籤政策。據國家移民管理局最新發布的數據，上半年全國各口岸入境外國人1463.5萬人次，同比增長152.7%。今年以來，我國推出一系列利好政策，持續拉動入境遊增長，作爲外國遊客來華旅程中重要一環的酒店企業，如何服務好外國客人，讓他們入住便利、消費順捷、感受舒適，是酒店人近期一直在做的事。

需求更加細化青睞深度體驗

“錦江酒店（中國區）今年1－5月在境外OTA渠道訂單增幅明顯，比去年同期增長超1.5倍。特別是上海的酒店，在免籤政策的推動下獲得了超4倍的訂單增長。”錦江酒店（中國區）相關負責人介紹，今年，隨着多國免籤政策的推出，各酒店接待的外國客人數量有明顯增加。截至6月中旬，錦江酒店（中國區）旗下酒店接待的外國客人數量同比增長超66％，外國客人佔比同比增長約51％。

今年6月以來，位於新疆烏魯木齊市的熙閤酒店管理（新疆）有限公司（以下簡稱：熙閤酒店）旗下的4家酒店迎來了大批外國客人。“外國客人總量相較往年有較大增長，主要來自巴基斯坦、哈薩克斯坦、新加坡、馬來西亞、泰國等國家，他們大多通過旅行社進行預訂。我們會按照相應國家的文化習俗提前做好服務準備工作。”熙閤酒店董事長李光明介紹，酒店接待的外國客人基本會入住1到2天，這些客人對周邊的美食和特產非常感興趣。

“今年上半年，酒店接待外國客人大幅增加，出租客房間夜數達到2.5萬，佔整個酒店出租量的54%。”湖南省張家界京武鉑爾曼酒店市場傳訊總監陳銀燕介紹，作爲亞洲遊客尤其是韓國遊客十分鐘愛的旅遊目的地，張家界近幾個月迎來了大批外國客人，“他們多數是以韓國爲主的亞洲客人，平均年齡爲55歲，喜歡當地美食，更喜歡深度探索中國文化。”

張家界華天大酒店今年上半年同樣接待了大批外國客人，酒店客房出租間夜數達3.7萬。“酒店接待的外國客人對家庭房、菜品、翻譯的需求比較多。酒店爲此專門配套了西餐廳並引進穆斯林特色餐廳。”酒店總經理丁堅興介紹。

美食和中國傳統文化對外國客人很有吸引力。

近段時間，入住廣州嶺南國際酒店管理有限公司旗下廣州東方賓館、廣州嶺南五號酒店、順德嶺南花園精品酒店的外國客人比例不斷上升。這些來自歐洲、美洲、中東、東南亞的客人對酒店周邊旅遊景點和本地特色餐飲十分感興趣，熱愛中國文化，並喜歡探索本地特色。順德嶺南花園精品酒店從早餐開始就用順德特色美食抓住客人的胃，如順德雙皮奶、順德魚蓉粥等。此外，酒店首層花茶茶室展示了新派茶飲及非遺香雲紗等順德特色文創產品，讓客人感受嶺南文化的獨特魅力。廣州花園酒店在裝飾設計上融入本地文化元素，設置藝術文化打卡點，並提供金牌導遊服務，讓客人彷彿置身於嶺南水鄉之中，感受到濃郁的地域文化氛圍。

西安華清御湯酒店近期外國客人佔接待總人數的10%，“客人比較關注酒店的品質和服務質量，對華清御湯的唐風文化非常感興趣，着迷於酒店唐式建築風格，並願意嘗試唐風妝造等體驗活動。”華清御湯酒店總經理索超介紹了酒店目前的接待情況，認爲中國傳統文化對外國客人的吸引力非常明顯。

南京金陵飯店總經理周蕾向記者分享了一組數據，今年1-6月，南京金陵飯店接待外國客人15863人，佔總數的7.7%。南京是六朝古都，人文歷史資源豐厚，是外國遊客十分喜愛的目的地。周蕾介紹，酒店一直在打造旅遊特色產品，加強文化宣傳，比如在飯店內設置文化展示區或舉辦文化交流活動，展示中國傳統文化和南京地方特色，讓外國客人在住宿期間能夠更深入地瞭解中國文化和歷史。針對穆斯林客人逐漸增多的情況，金陵飯店打造了定製化餐飲服務，根據客人的不同需求，如飲食禁忌、口味偏好等提供個性化的餐飲方案。另外，酒店持續加強培訓，讓員工瞭解外國客人的不同文化背景，提供更有針對性的服務等。

北京東方君悅大酒店總經理韓方介紹，外國客人非常看重客房設施、入住環境的品質。北京東方君悅大酒店深受外國客人喜愛的原因是南面可以俯瞰長安街的繁華景緻，北面可以看到中式古建築庭院以及故宮遠景，北京標誌性的特色景觀盡收眼底。“酒店目前接待外國客人佔比約35%，主要來自東南亞，歐洲等地，他們大多是通過酒店官網和線上旅行社進行預訂。由於我們酒店的屬性，商務活動和休閒度假客羣所佔比重差別不大。這些客人的綜合購買力比較強，品牌認知度比較高。”

萬達酒店及度假村旗下的中高端酒店品牌萬達美華酒店，在今年上半年接待的外國客人數量與2023年同期相比，實現了1.3倍的增長。其中，烏魯木齊、成都、蘇州等城市的酒店表現尤爲突出，外國客人訂單量增長顯著。這些城市吸引的外國客人主要來自亞洲地區，以馬來西亞和泰國爲主。萬達酒店及度假村相關負責人介紹，這些客人來中國旅遊更青睞深度文化體驗，追求個性化、沉浸式的中國之旅。爲更好服務客人，萬達酒店及度假村今年啓動了旅行社業務，與各地酒店聯動推出旅遊產品，例如西寧富力萬達文華酒店依託本地特色資源策劃了多條深度體驗線路。其中，塔爾寺一日遊、青海湖一日遊，以及西寧4天3晚的行程，受到外國客人的喜愛。

提供便捷服務提升接待能力

每年7、8月是歐美地區傳統的休假時間。今年暑期，我國迎來了更多外國客人。爲了讓他們感受中國服務的便利，國內酒店做了充分準備，包括支持境外銀行卡（如維薩卡、萬事達卡、大萊卡、運通卡等）支付；優化酒店前臺操作系統，支持多種外匯匯率的實時更新，讓外賓實時掌握匯率信息；加強員工外語培訓，保障溝通無障礙；深入瞭解外國客人文化習俗，提供定製式餐飲服務等。

“如今，外國客人的登記流程更加便利了，酒店新添置了登記設備，掃描客人的護照，信息就可以直接錄入系統。相比於國內客人，外國客人需要登記的信息更多，此前是手工登記，速度比較慢，現在速度明顯提升了。”上海淮海公館漫心府店長潘文莉介紹，“酒店前臺聘請了一名來自歐洲的外籍員工，我們會根據每天外國客人的訂單情況安排他的工作時間，讓外國客人在辦理入住、信息諮詢時順暢交流。”

“熙閤酒店旗下的4家酒店均配置了信用卡、支付寶、微信等支付工具。從接機到入住，酒店還會提供管家式服務。酒店還在明顯的位置設置完善的導視牌，並按需提供‘一對一’服務，幫助外國客人實現無障礙入住。爲充分滿足外國客人的飲食和購物需求，酒店在提供豐富多元餐飲服務的同時，還配置了便利店和自動售貨機。”熙閤酒店董事長李光明介紹。

作爲老字號品質商務酒店，廣州東方賓館有豐富的外國客人接待經驗。爲了更好地爲外國客人提供便利服務，廣州東方賓館特別增加了二維碼支付小程序的支付方式，並在酒店內設立自助外幣兌換機。此外，爲增強接待外賓能力，廣州東方賓館特別加強了前臺服務人員的專業培訓，包括語言培訓、文化培訓及服務技巧培訓，讓員工在具備英語、韓語、日語等多種專業語言能力的同時，瞭解不同國家的文化習俗、宗教信仰、禮儀規範等，避免因文化差異造成誤解。在客人辦理入住時，前臺工作人員利用軟件便可一鍵錄入客人證件信息，無須客人費時填寫相關信息，實現快速辦理入住手續。

廈門建發旅遊集團副總經理姚遠近幾個月真切感受到了免簽入境等政策帶動的外國客人數量的增長。姚遠介紹，爲讓外國客人入住順暢，建發旅遊集團旗下酒店在支付便利化、服務人員配置與培訓、設置引導標識、提供特色餐飲、契合入境客人生活和消費習慣等方面，不斷調整優化。通過招聘、培訓等方式有效提升前廳人員外語口語表達能力，做好服務的第一步。

此外，酒店設立了“外語支援團隊”，成員涵蓋前廳、客房預訂和西餐廳等部門。在支付方面，酒店各收銀點的POS機均已開放外卡支付功能，可以實現常見國際信用卡的結算業務，並開通了移動支付功能。此外，酒店積極提升員工的文化素養，瞭解尊重外賓宗教文化習俗，同時向外賓介紹酒店的特色文化、建築風格以及周邊的風土人情，不僅推薦好喫、好玩、好逛的地方，更着重推薦中國非遺項目，在酒店大堂增設現場體驗區域。

“金陵飯店爲了迎接外國客人，進行了全面的準備和優化。如開通便捷支付方式、簡化入住流程、提供定製化服務等，這些措施提升了酒店的服務質量和競爭力，爲外國客人提供了更加便捷、舒適和個性化的住宿體驗。”周蕾告訴記者，南京金陵飯店對前臺、客服等關鍵崗位的服務人員進行了多語種培訓，特別是英語、日語、韓語等常用外語，以確保能夠順暢地與外國客人溝通。酒店還注重培養服務人員的國際禮儀意識，確保在服務過程中能夠體現出對外國客人的尊重和關懷。

此外，金陵飯店還加強前臺服務人員對於簽證與入境政策的學習和了解，以便爲客人提供準確的諮詢服務和幫助。

韓方介紹了酒店近期在做好外國客人服務方面的一系列工作。在韓方看來，良好的溝通十分重要，因此酒店在服務人員配置方面，增加了精通英語、法語、意大利語、俄羅斯語等語言的服務人員數量，以便更好地與外國客人溝通和及時瞭解客人需求。服務細節上更加註重個性化，例如增加打印版本的菜單及客房服務指南，適應外國客人的閱讀習慣。在契合外國客人生活和消費習慣上，酒店對客房服務設施介紹進行了調整，增加了電視頻道中英文雙語介紹功能，提高服務效率，讓外國客人感受到賓至如歸的舒適與便利。“酒店一直在通過各方面的努力，不斷提升對外國客人的接待能力和服務質量。”

暢通預訂渠道打造特色產品

從多家酒店的外國客人預訂數據中可以看出，隨着144小時過境免籤政策適用口岸的不斷增加，以商務和度假客人爲主的散客比重也在增加。萬達酒店及度假村相關負責人介紹：“從今年上半年酒店接待的外國客人客羣結構來看，商務散客和團隊佔據了過半份額，其中商務散客佔37％，會議團隊佔14％，旅遊團比例爲13％，而其他休閒散客則佔到了36％。從預訂渠道來看，有超過70％的客房預訂是通過酒店直接預訂，另有8％的客人偏好使用海外預訂平臺，這些平臺包括繽客（Booking）、安可達（Agoda）、億客行（Expedia）等。其中，安可達的表現最爲突出，貢獻了最多的預訂量，繽客則展現出了最強勁的增長勢頭，其同比增幅接近50％，還有約10％的外國客人通過攜程預訂。”

記者觀察到，除了旅行社組織的團隊遊客外，大多散客是通過酒店官網和預訂平臺訂酒店的。如何維護好網上預訂渠道，讓更多外國客人可以便捷預訂、順暢入住？

姚遠認爲，重新打通並搭建好預訂渠道十分重要，集團旗下酒店在2023年初重新開通繽客、安可達等境外預訂渠道，並根據酒店優勢，針對主要海外客源國或地區進行了相應推廣和促銷。

錦江酒店同樣加大了繽客等全球在線預訂平臺的上線酒店數量，推動旗下更多中高端酒店上線海外渠道，爲外國客人提供更多高品質住宿選擇，同時攜手平臺推出優惠促銷活動。錦江酒店（中國區）相關負責人介紹，“在2023年，我們就啓動了境外OTA渠道展示的優化，確保境外OTA渠道正常開放，政策信息及時更新。”錦江酒店針對144小時過境免籤政策，引導各門店在境外渠道開展連住3日及連住5日促銷活動，且實施連住5日優惠折扣大於3日的價格措施，增加長時客源。

除了預訂渠道的暢通和便利，有特色的旅遊產品對外國客人更具吸引力。

珍妮在澳大利亞從事旅遊業務，也是一位“中國通”，漢語流利，到訪過中國不少地區。她尤爲喜愛北京、西安這樣具有深厚歷史的古都，“感覺隨處可見有歷史的建築，隨手觸摸的都有一段故事。”珍妮說。當然，廣州美食和四川大熊貓也是她喜愛的。而這些都是具有鮮明特點的文化特色IP產品。

“結合酒店自身的獨特賣點，爲客人打造個性化的體驗和產品是非常重要的。拿我們酒店來說，過去兩年，酒店進行了設施的煥新升級改造。結合酒店標誌性的地理位置，全新的室內空間以‘現代京韻’爲主題，從酒店周圍傳統中式建築、老北京的日常生活中汲取靈感，讓京城生活的韻味走入酒店。四合院、衚衕，精巧的鳥籠、風箏等，這些老北京常見的景物融入於酒店細節和藝術作品中，與現代都市的活力碰撞交織，融合成獨一無二的全新感受，讓下榻酒店的外國客人融入當地的氛圍。酒店全新的設計風格也受到客人的肯定和喜愛，這爲我們以全新面貌迎接更多外國客人增添了很大的信心。”韓方說。

廣州嶺南國際酒店管理有限公司旗下酒店依託在地特色文化，打造特色體驗產品，吸引外國客人蔘與活動。順德嶺南花園精品酒店設計融入佛陶、香雲紗及醒獅等順德本地特色，院士港嶺南東方酒店以“水稻”元素爲主線，向世界講述黃埔故事，同時適當推薦當地美食及遊玩攻略，讓客人感受在地文化。

周蕾介紹，金陵飯店定期對外國客人的需求進行市場調研和分析，瞭解他們的住宿偏好和服務期望，爲酒店的服務優化提供數據支持；建立完善的反饋機制，及時收集和處理客人的意見和建議，以提升客人的滿意度。

廈門建發旅遊集團從外國客人的具體需求出發，細分旗下酒店及周邊消費場景，優化調整產品和服務，突出中國元素，特別是在地文化特色，滿足外國客人要求，提供獨特的消費體驗，讓外國客人對中國之行更加難忘。“酒店只有不斷完善和提升自身水平，同時對國內外不斷變化的旅遊市場保持瞭解，才能在接待服務方面有更突出的表現，爲客人帶來更加滿意的住宿體驗。”姚遠說。

（採訪組成員：唐伯儂任麗高慧李金枝陳熠瑤陳俊成；統稿：武葳；編輯：楊碩）