“有了‘放心消費險’，去開封旅遊更放心了”“這份保險，遊客人人有份，政府買單，真是好福利”“千元以下案件能實時賠付”……近期，河南開封推出“放心消費險”，引起社會廣泛關注。從無到有，“放心消費險”是什麼？爲何落地開封？如何保障遊客權益、護航遊客美好生活？中國旅遊報社記者進行了採訪。

保障遊客權益明確賠付機制

開封於6月初舉行“放心消費險”啓動儀式，單號尾號爲“2024000001”的保險單正式簽訂，標誌着全國首個“放心消費險”正式落地。

這張“放心消費險”保險單由中原農業保險股份有限公司河南省分公司向開封市市場監督管理局發出。保險單上顯示，開封市市場監督管理局作爲投保人，爲消費者投保每年累計責任限額3000萬元的“放心消費險”；保費由政府財政撥款繳納，消費者享受保障。

“‘放心消費險’是一種綜合性、系統性、全面性的保險服務項目，覆蓋喫、住、行、遊、購、娛等多場景，爲原有的消費者權益保護措施提供機制性補充和權益保障增項。”開封市市場監督管理局消費者權益保護科科長克航平介紹。

據瞭解，“放心消費險”主要保障區域爲開封市城區，如經營者在約定區域內爲消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務過程中，因約定的情形導致消費者權益受到損害，且消費者向政府主管部門提出投訴，保險公司依據政府主管部門出具的證明等文件及保險條款的約定，認定該行爲屬於經營者非故意但有責任或沒有充分證據判定其無責任的，在其他保險保障不足以支付消費者損失或無其他保險保障的情況下，對消費者的直接經濟損失進行賠償。

“當消費者購買商品或服務產生了有明確價值金額的消費，且財產損失消費金額不超過1萬元時，將啓動理賠程序。每人傷亡責任限額爲10萬元，其中醫療費用責任限額1萬元，每人財產損失責任限額1萬元；每次事故賠償限額爲300萬元；全年累計賠償限額爲3000萬元。”克航平補充道，是否對經營者進行處罰要依據法律規定，罰沒款直接上繳財政，保費增減與罰沒款無直接關係。

中原農業保險開封市分公司總經理助理周紫雯介紹了具體賠付流程：消費者撥打12315熱線，一線政府工作人員進行調查調解，符合“放心消費險”啓用條件的，由一線政府工作人員進行在線報案並錄入糾紛信息，市級政府工作人員進行審覈，審覈通過後保險公司理算支付。

“我們配套開發了‘放心消費險’專屬線上理賠程序，爲發生糾紛的消費者提供方便、快捷的VIP理賠通道，可以實現千元以下案件的實時賠付。”周紫雯說。

“‘放心消費險’有助於實現遊客、旅遊企業和旅遊目的地的多方共贏。”開封青年國際旅行社副總經理周斌說，“放心消費險”讓遊客更願意消費，同時可以引導旅遊企業規範經營行爲。

叫響“放心消費” 維護古都形象

2018年，開封開始推行食品安全保險，爲市民遊客提供食品安全保障。2023年6月，開封市市場監督管理局決定以保險形式，爲已有的消費者權益保護措施提供機制性補充和權益保障的增項，提出“放心消費險”的概念。同年，開封市委、市政府部署開展爲期3年的文旅市場品質提升行動，“放心消費險”成爲重要舉措。今年6月，“放心消費險”項目正式啓動。

“我們制定了理賠清單明細，建立了戰略合作協調、糾紛聯合調解、重特大案件保障、理賠服務監督、業務立體宣傳等機制，‘政府部門認定、保險公司快賠’的綠色服務通道初步形成。”克航平說。

剛剛過去的端午節假期，開封全市接待遊客量達110.32萬人次，實現旅遊綜合收入6.58億元，同比分別增長1.06%、5.33%。“放心消費險”的落地，將進一步提振遊客的消費信心。

開封市文化廣電和旅遊局市場管理科科長姚金幹說：“‘放心消費險’是破解消費者特別是遊客維權難題的大膽創新，也是更好規範市場、提升服務的倒逼機制，是對遊客權益的兜底承諾，體現了淨化市場環境的決心意志。”

中國人民大學創意產業技術研究院副院長宋洋洋認爲，“遊客消費、政府兜底”是文旅領域保險險種的一次創新，是破解消費者維權難題的有益嘗試。

多方統籌發力推動健康發展

考慮到“放心消費險”屬於事後維權措施，仍處於初期推廣實踐階段，開封市有關部門還積極加強對市場的事前、事中、事後綜合治理，努力營造公平、誠信、健康、安全的消費環境，全力應對暑期旅遊旺季。

“我們將繼續嚴厲打擊虛假宣傳、製假售假、不明碼標價等違法侵權行爲，高效受理、處置消費者的投訴舉報，確保‘放心消費險’與前端治理相輔相成，取得更好的消費維權效果。”克航平說。

姚金幹說，開封市文化廣電和旅遊局將與市場監管部門建立涉文旅消費賠付認定工作機制，依法依規對涉事文旅企業進行嚴查。“我們將強化文旅經營單位守法誠信意識，推動落實‘首席質量官’‘標杆服務員’制度；加強質量監測，定期公佈典型案例和投訴情況，開展體驗式暗訪評估；加強信用監管，組織文旅經營單位簽訂信用承諾書並向社會公佈。”

“我們將進一步簡化理賠手續，爲遊客提供更加優質、全面的保障服務。”周紫雯說，“我們還將與政府部門、旅遊企業加強信息共享，建立旅遊安全風險防控體系。同時，建立數據庫，收集和分析旅遊安全數據，精準地把控風險，針對不同人羣制定個性化風險管理方案。”

“‘放心消費險’消費場景覆蓋面廣、維權高效便捷，有助於降低商戶負擔和減少消費者損失，讓消費者更願消費、更敢消費、樂享高品質消費，對於提升開封城市形象和城市消費能級具有重要意義。”宋洋洋說，“放心消費險”有望起到良好的示範作用，爲其他地區提供經驗借鑑，有助於推動國內放心消費大市場形成，爲消費者提供更加安全、放心、優質的消費環境，推動整體消費擴容升級。（作者：範朝慧；編輯：楊碩）