隨着端午假期臨近，鄉村民宿預訂火了。木鳥民宿日前發佈的數據顯示，截至目前，端午假期民宿訂單較去年同期增長76%，鄉村民宿訂單同比增長116%。在不少遊客看來，鄉村民宿持續升溫，這不僅源於綠水青山的吸引，更源於一個個熱情好客、個性鮮明的民宿管家的魅力。

這幾年，鄉村文旅產業蓬勃發展，“社會對民宿管家認可度越來越高”成爲業界共識。尤其是在民宿管家成爲新職業、開啓職業化發展後，民宿管家將成爲行業提質升級的新着力點。有業者坦言，現在懂服務、擅營銷、精管理的民宿管家成了稀缺人才。那麼，“搶手”的民宿管家究竟具備哪些特質，優秀的民宿管家又該如何培養？記者對此進行了採訪。

初衷給更多人帶去快樂

每天，北京原鄉里民宿總管家宇文基本上是民宿中第一個醒來的人。6時左右，她便開始了一天的忙碌——再次確認採購清單，安排負責採購的工作人員前往市場採購。早餐前帶着小客人磨豆子、做豆漿，早餐後組織客人到村子周邊趕大集；中午提前安排好客人的午餐；下午組織民宿的“重頭戲”——長城生活鄉村體驗官活動，給親子客人講述長城的歷史與文化，帶他們到村子裏參觀烽火臺等遺址，尋找長城元素；晚餐後安排客人蔘與拓印、彩繪等文創體驗活動。“所有活動結束後，還有不少意猶未盡的客人會圍在一起暢談感受。”宇文說，她便將夜晚的活動重新設計，增加內容，讓其成爲民宿的固定項目——民宿夜話。

原鄉里民宿管家宇文組織小客人蔘加公益活動民宿供圖

當所有客人都回去休息，宇文安排好第二天的工作終於“閒下來”時，已經接近23時。

在旁人看來，一天工作17個小時，很是辛苦，但宇文卻樂在其中。“身爲民宿管家，我們不僅要讓客人住得舒適，還要爲他們提供個性化的服務，最重要的是建立與客人的情感連接。比如組織讓客人快速瞭解本地民俗、文化、歷史的活動和民宿夜話，讓客人在這段旅程中收穫幸福的回憶。我希望能爲客人制造更多的美好瞬間，給他們帶去快樂。”

宇文做民宿管家8年了，充實感和滿滿的獲得感吸引了原本在城市生活的她。“我喜歡這裏，也想將這種幸福感傳遞下去。希望能吸引更多富有激情和創造力的年輕人加入這個行業，賦予民宿更多的魅力。”

談起位於北京市門頭溝區黃安坨村的百花山社民宿，很少有人不知道“秋哥”，這是客人對民宿管家張秋的暱稱。張秋在百花山社民宿做管家4年了，有求必應、把客人當家人是他一直以來的處事原則。

百花山社民宿管家張秋帶小客人體驗手工製作民宿供圖

百花山社民宿位於百花山半山腰，客人從北京市中心駕車到此需要3個小時。張秋發現，長時間的車程會讓部分客人感到疲憊，導致情緒不穩。“這時候就需要我們更有耐心。比如不會馬上爲客人辦理入住，而是邀請他們到接待中心休息，準備好茶水和點心，跟他們聊天，讓客人的身體和精神放鬆下來。”

“無論客人帶着怎樣的情緒來，我們不會讓他們帶着不開心離開。只要拿出真心、主動溝通，就沒有克服不了的困難。民宿管家是‘特種兵’，是‘多面手’，要掌握‘十八般武藝’。”帶客人上山摘果子、識昆蟲，教小朋友玩滾鐵環、折飛機，安排客人賞落日、看星星，到當地村民家買最地道、性價比最高的土特產……成爲民宿管家以來，張秋把這份職業做得越發得心應手。

張秋是黃安坨土生土長的本村人，對這片土地的深厚感情，讓他迫切地想把村子的美好傳遞給更多人。“這是我做民宿管家的初衷，把村裏人的熱情、質樸展示出來，讓更多人願意走進鄉村、喜歡上我的家鄉。我相信看到家鄉的變化，會有更多人願意回鄉創業，投入到建設鄉村的大潮中。”

彭楚涵在位於黑龍江省漠河市的拾葉知悠民宿做管家剛滿一年，是民宿行業的新人。他告訴記者，因爲一次義工旅行，他被這裏的生活方式吸引，於是就留下來成爲民宿的一員，“旅行時民宿主人帶給我很好的體驗，我便想着把這份感動傳遞給更多人。”小到放置加溼器，避免客人因環境乾燥感到不適，大到定製旅遊線路，幫客人策劃求婚儀式……彭楚涵慢慢掌握了把客人變成朋友的精髓。

拾葉知悠民宿管家彭楚涵爲客人表演吉他彈唱民宿供圖

“我對於‘管家’是這樣理解的：‘管’是要提高服務水平，確保民宿良好的運營狀態，‘家’是提供有溫度的服務，讓每位客人感受到溫馨與快樂。”彭楚涵說。

凡人微光，星火成炬。對於這些民宿管家而言，這份職業讓他們成就了自身價值，而他們的努力也“照亮”了民宿與鄉村。

支撐民宿運營的“主心骨”

當記者問及多位民宿從業者，民宿管家是民宿必需的崗位嗎？得到了十分肯定的回答。

“可以說民宿管家是不可或缺的。他們可以帶給客人溫暖，讓大家有種‘回家’的感覺。他們的熱情與陪伴，可以瞬間拉近與客人的距離。”百花山社民宿主理人劉嵐說。2022年，民宿管家正式成爲人力資源和社會保障部公佈的18個新職業之一。不少客人反饋，因爲有了優秀的民宿管家，感覺民宿更有人情味了。

記者在採訪中發現，對於民宿管家來說，最大的考驗就是如何“走進客人心裏”，被客人真正認可。

劉嵐說，如今客人對於百花山社民宿的評價很多是“服務好”“管家好”，原因就是民宿裏有兩位非常“有人氣”的管家——“秋哥”和“高師傅”，經常被客人“點名表揚”，甚至有些之前來過的孩子到民宿第一句話就問“秋哥呢”？而這正是民宿管家最爲可貴的地方。“他們能夠真正和客人成爲朋友，滿足客人的個性化需求。”

原鄉里新鄉村生活品牌創始人曹一勇對此表示認同。在他看來，如今民宿發展已經過了單純提供物理空間的階段。當下市場上受到追捧的民宿，不僅要讓客人有良好的入住體驗，還要讓其接受在地文化、生活方式的薰陶，感受到人文關懷。在這個過程中，管家發揮着不可忽視的作用。管家們需要對在地風土人情、人文地理有深入的瞭解，能夠與客人進行順暢的交流互動，挖掘出客人更多潛在需求。

除了爲客人提供情緒價值，管家也是民宿運營過程中的“主心骨”。劉嵐舉例道，最初民宿在每個房間都會放置獼猴桃汁，產品本身質量很好，但由於缺乏市場宣傳，部分客人心存疑慮，經常出現不喝或是隻喝了一口的現象。“民宿增加了成本，卻沒有達到預期效果。管家觀察到這一點後，第一時間反饋給我們，並提出建議——將獼猴桃汁作爲歡迎禮，在客人辦理入住時贈送給他們，並告知這是當地特色產品，歡迎品嚐，如果有額外需要可自行購買。這個小小的改變效果很好，浪費現象明顯減少了。民宿管家既能精準感知客人需求，也能精準契合民宿發展需要，可以說，他們對民宿的高品質、可持續發展起到了很大作用。”

當然，如果民宿的管家服務達不到要求，也會影響客人的整體入住體驗。“由於民宿缺乏酒店的標準化服務規範，民宿管家服務水平也會參差不齊。”拾葉知悠民宿創始人邱小允說。

那麼，怎樣的民宿管家才能成爲民宿的有益助力呢？邱小允認爲，目前社會對於民宿管家的期待更高了，他們要具備更高的綜合素質和服務意識，需要變被動爲主動，把客人的需求放在心上；要具有更強的團隊協作能力，明確分工、相互配合、形成合力；還要具有創新能力和學習能力，擁有自己的特長和深耕方向，用自己的技能給客人提供更優質的服務。

管家還需要具備融入本地生活的能力。“能否做好民宿管家，態度很關鍵。民宿大多在鄉村，而每個村莊的情況都不相同，有些地方交通條件不好，生活環境一般。民宿管家只有真正地認可本地文化與鄉村生活，融入當地，才能真正留下來，並且把工作做好。”曹一勇說。

有業者坦言，民宿管家並不是簡單的“服務員”，看上去似乎沒有什麼入職門檻，但成爲一個優秀的民宿管家絕非易事。民宿管家也是民宿的“主人”，更像民宿的經理人，他們既要將民宿主人的理念和情懷落地，又要無微不至地照顧客人；既要具備業務能力、應變能力，更要熱愛生活，沉得下心、靜得下來。

南京旅遊職業學院酒店管理學院副教授馬衛認爲，一個稱職的民宿管家應具備專業的服務技能、豐富的地方文化知識、良好的溝通能力和應變能力，能夠爲客人提供高質量、個性化的住宿體驗。民宿管家的學習能力也很重要，不斷學習新技能、適應新趨勢，才能幫助民宿在競爭愈發激烈的市場中脫穎而出。

提升培訓要注重服務技能

既然優秀的民宿管家是民宿中不可或缺的一員，那麼，怎樣才能培養出適應民宿發展需求的管家呢？受訪的多位業者一致認爲，基礎技能、理論知識等相對容易掌握，培訓的重點應該放在服務技能的提升上。

“民宿管家是民宿與客人之間的橋樑，爲此我們會把培訓重點放在管家的溝通能力、處理突發事件的能力和提供個性化服務的能力上。此外，還會注重管理和協調能力的培養，在日常工作中，管家不僅需要與遊客溝通，還需要與當地的村民、供應商等協調。”邱小允說。

其實，能夠帶動民宿管家提升的培訓方式多種多樣，並不拘泥於簡單的理論教學。“最清楚民宿管家工作流程的是他們自己，所以要在實踐中多總結、多摸索。一是覆盤，每隔一段時間，或是五一、十一這樣的假期結束後，民宿會組織所有管家和管理人員，梳理各流程出現的問題，分析各工種存在合作不順暢情況的原因，分析客人的評價，這可以完善管家對工作職責的認知。二是讓管家到其他經營相對較好的民宿去實地體驗，以住客的視角觀察民宿服務的長處與短處，直觀體會管家本身的工作質量。三是鼓勵管家參與技能競賽、以賽促訓。”劉嵐說。

部分客人在出遊時之所以選擇住在民宿而非酒店，原因在於民宿特有的人文環境和多元的體驗感。因此，培訓的重中之重是讓民宿管家提供有人情味的服務。“我們將這種培訓總結爲‘感染’，主要是採用‘老帶新’的模式。老員工對客人的熱情、對工作的投入、對在地文化的認知，新員工都看在眼裏。在這種每日近距離的‘薰陶’之下，新人自然就知道要如何做了。”曹一勇說。

當下，民宿管家的職責劃分得愈發清晰，不同崗位有着不同的分工。“培訓不能一概而論，每個民宿品牌都有自己的特點，同一品牌的民宿在不同地區的接待模式以及在地生活方式都不同，爲此，培訓要更有針對性。”曹一勇提醒。

甘肅省隴南市五福臨門民宿創始人朱彥傑認爲，針對民宿管家的培訓可以分爲3個層次。在基礎技能培訓方面，主要是解決鄉村閒置勞動力的就業問題。通過簡單培訓，村民作爲民宿管家可以獲得基礎技能，爲民宿旺季臨時用工提供人力支持。其次，是針對剛畢業大學生的培訓，培訓內容主要是文案創作、視頻拍攝和營銷等。再次，是高級管家人才的培訓，主要培養他們在市場開拓，整合鄉村資源，帶動村子增收致富和閒置資源開發利用等方面的能力。

五福臨門民宿民宿供圖

除了民宿內部培訓，民宿管家的培養也離不開社會各界的共同努力。朱彥傑建議，職業院校可將民宿常規課程列入其教學大綱，可以讓學生入職前便具備基礎技能，爲民宿行業儲備人才。行業協會應繼續發揮職能，強化對會員單位的統一管理，避免民宿服務水平參差不齊。在更大的社會認可、有關部門的支持，以及民宿主人、民宿管家的共同努力下，才能把這個事情做好。

浙江旅遊職業學院教授章藝提到，日前，人力資源和社會保障部、文化和旅遊部共同制定《民宿管家國家職業標準（2024年版）》，這爲民宿管家提供了明確的職業發展方向。民宿管家有機會成爲高層次人才，高級民宿管家不但要掌握服務心理學、管理學、營養學、市場營銷學、美學等基礎知識，能組織經營，順利開展各項服務接待工作，還要有整合資源、創新開發產品的能力。

實現民宿管家的職業化發展也很重要。馬衛建議，可以建立完善的職業培訓體系和職業晉升通道，制定系統化、標準化的培訓課程，涵蓋服務技能、文化知識、應變能力、數字化管理等方面，確保培訓的持久性和針對性。可以通過職業資格認證和定期考覈，提高民宿管家的專業性和服務水平。

有業者總結道，無論是人才的培養，職業教育與產業需求的聯結，還是職業標準的落地、行業規範的推出，相關從業者都要關注到，這樣才能讓民宿管家執業更有信心。（作者：中國旅遊報記者唐伯儂；編輯：楊碩）