“旅館業不得以無涉外資質爲由拒絕接待境外人員。”日前，公安部、商務部、國家移民局針對網民反映的境外人員住宿不便問題作出回覆。一時間，關於“我國酒店對外賓全開放”的討論成爲業界熱門話題。爲何此前一些酒店將境外人員拒之門外？爲讓更多酒店具備涉外接待能力，需要做好哪些工作？針對業者普遍關注的幾個焦點問題，中國旅遊報社記者進行了採訪。

“涉外”概念還有嗎

“沒有涉外經營資質的酒店，究竟可不可以接待境外人員？”在看到有關部門發佈的信息後，不少業者提出了這樣的疑問。

“爲了接待外國遊客，有關部門的確曾在主要旅遊城市執行過旅遊（涉外）營業許可證制度，推出了一批‘涉外飯店’。但30多年過去了，隨着我國入境旅遊快速發展，現在已經沒有‘涉外飯店’這個概念了。”有業者告訴記者。

事實上，部分地區很早就取消了境外人士定點住宿的規定。比如，2003年1月，北京市公安局發佈《關於在全市範圍內取消涉外定點住宿限制加強境外人員臨時住宿管理工作的實施意見》，明確所有酒店均可接待境外人士。

某酒店負責人告訴記者，目前，酒店在接待外賓時，主要遵循兩項法規：一是《中華人民共和國出境入境管理法》第三十九條“外國人在中國境內旅館住宿的，旅館應當按照旅館業治安管理的有關規定爲其辦理住宿登記，並向所在地公安機關報送外國人住宿登記信息”。二是《旅館業治安管理辦法》第六條“旅館接待旅客住宿必須登記。登記時，應當查驗旅客的身份證件，按規定的項目如實登記。接待境外旅客住宿，還應當在24小時內向當地公安機關報送住宿登記表”。

“外國客人出示護照或相關證件就可以辦理入住。客人到店當天，我們向有關部門報備就可以。”在北京南鑼鼓巷附近的一家連鎖酒店，記者向前臺詢問是否接待外賓時，工作人員這樣回覆。

記者注意到，一些酒店集團已經對外賓接待工作進行了安排。首旅如家酒店集團有關負責人說，旗下酒店已根據屬地有關要求落實外賓接待工作，外卡結算也已全面開放。外籍人士和港澳臺同胞持有效身份證件即可實現預訂、入住和支付。記者登錄華住酒店APP，預訂頁面明確寫着：可接待來自任何國家（地區）的客人。

拒之門外爲哪般

網絡信息顯示，此次來自尼日利亞、英國、巴基斯坦等國家的網民留言反映，酒店以“不具備涉外資格”“不知道如何將信息錄入系統”爲由拒絕其入住，“在小城市或入住快捷酒店更是如此”。爲何問題會集中在小城市和快捷酒店呢？

各地標準不一致是其中一個因素。“一般情況下，酒店所在地會有一套外賓入住系統，酒店工作人員通過該系統手動輸入客人的證件信息等就可以完成辦理。但我們這裏不同，必須拍攝外賓的護照信息，併發送給相關部門負責人，得到其確認後纔算完成，流程相對複雜。同時，個別區域仍會要求酒店必須持有相關許可證才能開展涉外接待業務。”一位在雲南省某三線城市經營快捷酒店的業者透露，一些酒店的客源定位本就不是外賓，於是便索性找個理由將客人拒之門外。

“今年年初，我們因爲錄入錯了一位外賓的護照號碼被罰了款，還差點被有關部門要求停業整頓。”經營一家單體酒店的郭先生告訴記者，“本來酒店的間夜價就不超過150元，因爲此類失誤被罰幾千元，實在懊惱。有不少同行看到這種情況，便對涉外接待業務沒了信心。”

採訪中，記者還注意到，部分酒店工作人員使用境外人員臨時入住登記系統不熟練，因擔心登記出錯而不願意接待外賓。

北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院教授吳麗雲分析，擔心外語不好、溝通不暢也是一些酒店不願意接待外賓的因素之一，一些小城市酒店前臺工作人員會認爲接待外賓是他們力不能及的事。

“當然，這些都不是酒店拒絕接待境外人員的正當理由，其中反映的問題不容忽視。”有業者說。

在北京第二外國語學院旅遊科學學院教授谷慧敏看來，隨着中國深度遊在境外越來越受歡迎，越來越多的境外自由行遊客特別是年輕遊客更願意探索中國小城市，並選擇入住性價比高的快捷酒店。服務好這些說着不同語言、有着不同生活習慣和文化背景的境外遊客，對於以服務國內遊客爲主的酒店來說着實是一個挑戰。

對症施策補短板

有關部門正在協調網絡運營平臺開設酒店英語等系列課程，免費爲入駐平臺的住宿經營者提供入住登記、預訂客房等英語培訓；公安部正在部署全國公安機關進一步優化旅館業境外人員住宿登記管理服務工作，便利境外人員住宿登記……公安部、商務部、國家移民局在對外國網友的回覆中介紹了這些措施。

採訪中，多位業者向記者表示，期待能有統一的標準和相對簡化的登記流程，這對於酒店做好涉外接待會有很大幫助。

谷慧敏認爲，做好涉外接待是一個系統工程，需要政府、企業和社會各界在政策、標準、執行、設施建設、教育培訓等方面共同努力。建議有關部門儘快明確關於境外人員住宿的規定，讓企業更加明白地開展相關接待服務；儘快建立和完善面向全行業的身份信息上報系統，儘可能地根據目前住宿經營者實際水平和素質能力，設計便於操作的報備系統，並簡化工作流程；提升住宿業在人文交流中的作用，在工作人員培訓等方面提供更多支持；加強對現有住宿設施服務質量和國際接待能力的評估與認證，進一步推動星級飯店、等級旅遊民宿的評定和宣傳工作。

“相關機構還可以制定統一的接待流程和操作指南，提升登記效率。”南京旅遊職業學院酒店管理學院副教授馬衛建議，酒店也應有自我提升意識，比如，掌握境外人員接待相關法律法規及入住登記系統操作流程，確保熟練辦理登記手續；具備基本的英語溝通能力，確保與境外客人順暢交流，最好能提供多語言服務；主動向境外人員告知我國法律規定，提示他們在入住期間遵守相關規定。

吳麗雲建議，酒店工作人員要儘可能地瞭解各國文化習俗，尊重外賓的生活習慣，展示中國酒店人的熱情好客。

此外，部分業者認爲，一些細節問題可以借鑑國外酒店行業經驗，比如，旅遊發達國家和地區一般會通過質量認證等體系來規範國際遊客接待，引導遊客入住具有質量保障的住宿單位；配置多語言自動化設備，進一步簡化信息錄入和身份覈驗流程。

“希望在多部門的共同努力下，我國酒店業能夠儘快增強涉外接待能力，爲境外來華人員提供便捷、優質的住宿服務。”馬衛說。（作者：中國旅遊報首席記者 王瑋；編輯：楊碩）