民宿以“小而美”“小而精”而受到客人青睞，一到節假日，多地民宿房源便開始走俏。然而民宿品質良莠不齊、一些業者不講誠信的問題也凸顯出來。“圖文不符”“貨不對板”“訂民宿就如同開盲盒一般，預訂時千般好，入住時卻不知道被調到哪一間”……日前，中國消費者協會發布了2023年十大消費維權輿情熱點，民宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”位列其中。

這類現象爲何會在民宿發生、又該怎樣避免？怎樣才能營造良好的民宿發展環境？記者對此進行了採訪。

如同“開盲盒”？

記者在黑貓投訴平臺用“幽靈民宿”、虛假房源等作爲關鍵詞搜索時發現，相關投訴有2000多條。

那麼，什麼是“幽靈民宿”？

有些遊客在相關平臺預訂民宿時，被精美的宣傳圖片所吸引，預訂後卻被告知無房，或是臨近入住才被通知更改爲其他房源。而更改的房源品質普遍低於初始預訂的房源，在房間格局、裝修風格等方面往往相差很大，甚至所在位置也有差別。以上這種現象便是消費者口中的虛假房源和“幽靈民宿”。

有的消費者投訴說，在民宿預訂平臺訂好房間後，民宿經營者以需要“添加微信告知開門密碼”爲由，通過平臺向其索要聯繫方式。添加微信後，民宿經營者給消費者發送了另一個地址的房源，與預訂內容不符，並被告知“今天只有這套了”。

還有一種情況是消費者在平臺上預訂的房源被下架了。有消費者稱，提前一個多月預訂了某民宿五一假期的房間，直到入住時聯繫民宿經營者才被告知，該房源已經下架了，但民宿經營者並沒有及時在平臺上更新。消費者聯繫平臺也未得到肯定的答覆，最終“無房可住”。

“這類現象不能輕視。”北京市萬商天勤律師事務所律師郭幸分析，“幽靈民宿”的出現實際上是通過虛假信息誤導、欺騙消費者，違背了平等、公平、誠實信用的交易原則，侵犯了消費者的知情權、選擇權。更有甚者，有的“幽靈民宿”既無工商登記手續也未到派出所備案，民宿內的消防設施、衛生和安全保障條件等也達不到旅遊住宿標準，存在人身、財產安全方面的隱患。

原因有哪些？

虛假房源、“幽靈民宿”往往出現在城市民宿之中。針對這一情況，多地加大了對城市民宿的監管力度，有的地區還針對城市民宿推出了安全從業監督管理碼，不少平臺也加大了對問題房源的監督和治理。那麼，爲什麼這類現象仍然存在？

究其原因，多位業者將其歸結爲兩個方面：一是部分商家本身存在問題，二是監管方面還需加強。

從商家層面分析，爲了逐利，部分民宿經營者存在着不誠信的經營行爲。利用平臺漏洞，民宿經營者通過“定位在車站、景點附近”的虛假描述增加房源吸引力。還有的民宿經營者擁有多個房源，且大多在同一個小區或相近區位，但房源新舊程度不一、裝修風格不同。在民宿預訂平臺上傳圖片時，民宿經營者會挑選部分精裝修的房源，如果實際入住時無房，再將客人安排到其他位置、裝修一般的房源。

此外，不同於標準化的酒店經營模式，民宿多爲個體經營，不少從業者沒有經過專業化的培訓。北京市國達律師事務所副主任朱立新分析，消費者訂好的房源被頻繁更換，一方面，暴露了部分民宿經營者經營資質不到位的問題；另一方面，民宿經營者沒有提前圍繞節假日訂房人數增多、客人續住等情形做出預案，導致消費者的權益受到損害。

在監管層面，則是對民宿經營者提供的房源未進行審覈或審覈不到位。

郭幸分析，現階段，各地在監管要求和監管力度上存在一定差異，很多地方監管主體和處罰機制不明確，懲處力度不夠，商家違法成本低。

“雖然部分地方發佈了針對民宿行業的管理辦法，但主要是針對民宿相關證件、規模、衛生等方面進行規範，對於‘幽靈民宿’、虛假房源的問題並沒有更有效的規範手段。”朱立新說。

值得關注的是，部分平臺疏於管理，有些民宿經營者利用平臺審覈的漏洞發佈虛假房源。“有的平臺對於民宿商家提交的地址等一系列關鍵信息，僅有線上審覈，沒有線下覈查。”郭幸說。

從何處着手？

對“幽靈民宿”、虛假房源的管理，需要相關主管部門、民宿預訂平臺共同努力。

郭幸建議，可以出臺全國性的法律法規，明確監管要求、懲處標準。相關職能部門要提高行業准入門檻，加大線下監管力度。同時，可建立黑名單制度，將存在不誠信經營、惡意取消訂單、服務質量差、私下更換房源等行爲的民宿經營者納入黑名單，要求其進行整改。

“相關部門應擔當起‘守夜人’的職責，對於‘查無此地’的‘幽靈民宿’，履行安全監管責任，對於線上的虛假宣傳、惡意誤導更應高效聯動，在執法層面實現無縫對接，經常性地巡查民宿企業，避免民宿房源‘貨不對板’。”中國勞動關係學院文化和旅遊政策研究中心副主任翟向坤說。

“市場監管部門應按照《中華人民共和國廣告法》的相關規定，對平臺進行管理。比如，平臺明知或者應知經營者存在不符合保障消費者人身、財產安全要求或者有其他侵害消費者合法權益的行爲，未及時採取必要措施的，可要求平臺與民宿經營者承擔連帶賠償責任。若平臺未對經營者資質進行審覈，允許證照不全的經營單位通過平臺從事相關經營活動的，或者未對消費者盡到安全提示或保障義務，造成消費者合法權益損害的，可要求平臺與經營者承擔連帶賠償責任。”郭幸說。

“平臺應履行好自身責任，包括對入駐商家的監管責任，對商家入駐信息、房東資質的審覈以及日常監管。”翟向坤建議，對於屢屢被消費者投訴以虛假信息誤導、欺騙消費者的民宿，平臺應採取下架房源、封限賬號等懲戒措施。

“平臺可以強化技術創新與智能化管理，特別是利用大數據、人工智能等技術手段，建立民宿市場的信息監測和預警系統，及時發現和處理市場異常行爲；推動民宿預訂平臺的智能化升級，提高房源信息的準確性和可靠性，降低虛假房源和毀約現象的發生概率。”世界旅遊聯盟研究院首席研究員王昆欣說。

記者瞭解到，部分民宿平臺已經採取行動，包括下線不合格房源、上線房東黑榜，以此確保客人權益。“我們建立了民宿訂單二次確認制度，在用戶下單和出行前這兩個時間節點與房東確認房態，確保民宿正常接待，並將‘誠信分’作爲房東評級的硬指標。”某民宿平臺相關負責人介紹。

很多情況下，消費者預訂民宿時會被索要聯繫方式，對此，朱立新提醒，平臺應該告知消費者不要脫離平臺與商家進行交易，以免商傢俬下更換房源。

市場咋維護？

營造良好的民宿市場環境，保障消費者權益，離不開各方的共同努力。

有業者表示，有關部門需要加強對民宿經營者的引導，推動民宿產業規範化發展，制定民宿行業規範。平臺要加強監管，對於不合格的民宿及時下架整改，加強對民宿資質的核查。行業組織要發揮好紐帶作用、引領作用、約束作用，積極探索行業治理新模式，在民宿准入、退出等方面制定行業規則及保障體系，幫助民宿企業和經營者樹立自律意識，自覺杜絕和抵制行業違規行爲，定期開展培訓，提升經營者的職業素養和服務質量。經營者應有長遠經營意識，誠信爲本、誠信經營，努力提升專業化水平。消費者要增強風險意識，提高維權能力，遭遇虛假房源、“幽靈民宿”時要積極維權，這樣不僅能挽回自己的損失，也能避免“幽靈民宿”侵犯更多消費者的合法權益。

“具體來看，消費者入住時如果發現合法權益受到侵害，如出現商家毀約、價格臨時變動、在標價之外加價或收取未標明的費用等情況，協商不成時可通過12345、12315進行投訴，依法維護自己的合法權益。”郭幸說。

成都市律師協會文旅體專委會委員、四川華旅律師事務所主任曲長帥分析，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）將於7月1日起實施。《條例》明確提出，“經營者應當採用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務相關信息，不得通過虛構經營者資質、資格或者所獲榮譽，虛構商品或者服務交易信息、經營數據，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。”《條例》對指引民宿經營者規範經營、更好地維護消費者的合法權益有着重要作用。

消費者在預訂時也要提高警惕。郭幸提醒，消費者在挑選民宿時，首先要儘量避開沒有履行亮照經營義務的互聯網平臺，謹慎選擇沒有具體名稱或地址的民宿；其次預訂民宿時要確認商家經營資質，看清消費項目及價格，不要只根據平臺上商家過度修飾的“美照”來挑選民宿，還應參考住宿點評及上傳的真實圖片，避免“踩坑”。（作者：中國旅遊報記者 唐伯儂；編輯：楊碩）