如何爲遊客提供高質量的講解服務？
近期，三星堆博物館發佈參觀須知，明確提出未經許可，任何社會機構和個人不得在館內從事講解活動。三星堆博物館的通知要求並非個例，去年以來，多家博物館曾發佈通知，對個人、導遊、社會機構進館講解等作出明確規定，未經許可不允許其在館內開展講解活動。
作爲公益性文化機構，博物館如何在規範館內秩序的同時，進一步補充講解力量、提升遊客體驗、滿足遊客日益增長的精神文化需求？本報記者進行了專題探訪。
規範講解成爲共識
“有些導遊講解音量太大，對其他遊客的正常參觀造成影響。”“部分團隊會擠在文物周圍，一些導遊講解用的激光筆還容易破壞文物。”“有些社會機構亂講一些譁衆取寵的野史，誤人子弟。”……
博物館遊日益火熱，隨之出現的還有博物館講解不規範、參觀體驗差等問題。不少遊客也在社交平臺上反映相關問題，表示部分社會機構的不規範講解已成爲影響博物館參觀秩序的重要因素。
在此背景下，規範社會機構在博物館內的講解活動已成爲共識。
去年7月，中國國家博物館發佈關於規範館內講解秩序的通知，強調未經館方許可，任何單位或個人不得在館內開展講解、研學活動。確因工作需要在館內開展講解活動的單位須提前提出申請，報備講解內容、講解人員、活動流程、安全責任等材料。
作爲中國歷史研究院下設的國家級專業考古博物館，中國考古博物館自去年9月對公衆開放以來便吸引了大量遊客，彩繪龍紋陶盤、嵌綠松石獸面紋銅牌飾、“司母辛”銅方鼎等一大批國寶級文物更讓歷史愛好者大呼過癮。
3月27日，中國考古博物館發佈關於規範館內參觀秩序的公告，博物館目前未與任何機構或個人組織開展收費人工講解合作或者研學活動，進館人員不得在館內招攬遊客，不得在館內從事經營性活動或其他擾亂博物館正常參觀秩序的行爲。
“中國考古博物館週三至週日對公衆開放，每天可預約人數暫定500人，週二只對歷史、考古、文博及相關單位團體開放。”參觀完後，畢業於湖南大學嶽麓書院的小朱說，中國考古博物館這種做法更體現了其專業性，沒有社會機構講解，館內的參觀體驗很好。
據瞭解，此前，廣東、陝西、河南、遼寧等地的多個省級博物館也作出規定，原則上不允許社會機構在館內開展講解活動。
規範社會講解，也成爲打擊“黃牛”的重要手段。熱門博物館“一票難求”，“代搶+講解”的行爲也不斷出現，部分代搶票的“黃牛”會與一些導遊打配合，佔用免費預約名額，影響遊客正常參觀預約。因此，不少博物館選擇對社會機構講解進行一定限制與規範，並開通專門預約入口。
有序引導講解活動
去年8月，國家文物局印發了《關於進一步提升博物館講解服務工作水平的指導意見》，提出規範引導社會講解服務，逐步建立所在地區博物館社會講解准入管理和監管機制，推動規範有序發展。
各地博物館也結合自身經驗，逐步摸索出對社會機構進館講解的一系列審覈流程，有序規範引導社會講解服務。
在攜程平臺，北京衆行天下國際旅行社有限公司推出“國家博物館·深度主題研學親子營”頗受歡迎，平日每人200元左右的價格，遊客可以聽3個小時的講解。不少遊客留言“行程緊湊”“講解內容深入淺出”“小朋友都能參與互動，體驗不錯”。
北京衆行天下國際旅行社有限公司是經中國國家博物館審覈研究同意，在館內開展研學活動的第一批社會機構之一。據瞭解，申請中國國家博物館研學資質的研學機構應從事社會教育活動3年（含）以上，並有較爲固定的帶隊教師。具備申請條件的研學機構應首先提出申請，經審覈通過後，中國國家博物館會提供統一的展覽講解大綱，研學機構須按照大綱要求撰寫講解詞，在規定期間內提交審覈，並按要求進行修改。通過條件審覈和講解詞認可的研學機構可獲得中國國家博物館研學資質，有效期一年，隨後研學機構負責人和帶隊教師還要接受中國國家博物館的培訓，才能在館內開展研學活動。
南京博物院對社會講解持開放態度，並採取提前審覈預約制度，在南京博物院官網設置了團隊預約入口。對於正規旅行社委託的導遊帶團參觀和講解服務，帶團導遊最晚可提前一天預約申請，最多可預約7日內的門票，預約時要提交講解詞。據瞭解，帶團導遊在申請通過後，可以領取臨時講解證，在講解中全程佩戴。
詳細嚴格的審覈機制，爲保障參與研學活動的遊客和在博物館參觀的其他遊客的權益提供了保障。
着力解決供需矛盾
講解服務難以滿足遊客需求成爲越來越多熱門博物館面臨的難題。“開正門”“堵偏門”，博物館也在嘗試豐富專業講解、公益講解，招聘社會講解志願者，利用科技手段推出線上線下講解等措施，着力解決講解服務的供需矛盾。
僞滿皇宮博物院暨東北淪陷史陳列館目前共有19名專業講解員，爲滿足觀衆需求，在旅遊旺季推出成團講解服務，從每天早上8時30分起，依據觀衆數量，每20至30分鐘就可成一團，在博物院專業講解員的帶領下，參觀遊覽僞滿皇宮舊址，同時，博物院還在東北淪陷史陳列館培訓了專業的義務講解員，爲廣大觀衆提供講解服務。
僞滿皇宮博物院講解科科長王漫介紹：“紅色展館肩負着傳播紅色文化、講述紅色歷史的神聖使命。作爲專業講解員，首先，我們要持續增加知識儲備，深入學習抗戰歷史，瞭解革命文物背後的故事；其次，要加強專業能力，真正做到因人施講，努力將博物院的知識傳遞至每一位觀衆；最後，要創新宣講模式，以更加專業的講解服務讓觀衆有感悟、有收穫，讓廣大觀衆受到抗戰精神的洗禮。”
中國考古博物館目前每天安排12場公益講解，講解形式則是固定在展廳的某一地點，講解員會介紹展廳的展覽主題、重點展品等，並提出一些小問題，引導遊客自己去展廳內探索發現。中國考古博物館工作人員介紹，目前館內定時定點提供講解服務，也在招募導覽講解志願者，後續會逐步調整講解形式，增加導覽服務，更好服務遊客。
“專家講解周”是中國國家博物館每月推出的亮點服務之一，意在帶給遊客更深層的文化體驗。據瞭解，4月有8場專家講解，專家們圍繞“古代中國”“中國古代玉器”“中國古代錢幣”“中國古代書畫”“中國古代佛造像”等多個展覽，通過專題導賞，帶遊客從不同視角看展覽、賞文物、觀古今，感受中華文化的魅力。
此外，還有不少博物館利用科技手段，推出講解導覽小程序、APP等，用更加智能化、便捷化的手段，在一定程度上滿足遊客的講解需求。（作者：中國旅遊報記者 趙騰澤；編輯：宋雨秋）
