“最近一段時間，我們的民宿幾乎每天都有境外訂單進來。在滿足遊客喫住行的前提下，我要幫助客人訂製旅遊路線，有時還要義務給客人講解我們這裏的文化。”3月以來，湖南省張家界五號山谷民宿管家穀雨的工作十分繁忙，操着一口流利美式英語的他成爲民宿迎接外國客人的“門面”。

根據今年2月最新頒佈的《民宿管家國家職業標準（2024年版）》，民宿管家是“提供客戶住宿、餐飲以及當地自然環境、文化與生活方式體驗等定製化服務的人員”。在穀雨看來，“相比酒店的服務員，民宿管家需要更多的旅遊和文化專業知識，更優秀的溝通協調和應變能力，還需要爲客人提供更高的情緒價值。”

湖南省旅遊民宿協會在鳳凰縣竹山村舉辦民宿管家培訓 唐成 攝

管家應是“多面手”

平臺接單、瞭解客人喜好、制定出遊計劃、檢查房間衛生、準備客人所需物資、安排車輛接送、時時更新行程……這是張家界市棲漫·悅林谷伴山度假民宿管家高小的一天，“我的任務是給客人一次完美的旅行。來到這裏，客人什麼都不用想，只管欣賞風景，放鬆心靈就夠了。”

採訪中，高小時刻關注着微信羣的動態，第一時間回應客人的需求。“我現在就去安排，馬上解決您的問題。”處理完客人的換房需求，高小馬不停蹄來到無邊泳池，幫助客人拍攝“出圈美照”。

在張家界虛度ANNICA旅遊度假酒店，民宿管家阿杰正在接待來自廣東的兩名客人，“我們想要看完風景後，晚上再到處去轉轉。”“那您可以走這條線路，晚上從標誌門出來，想看旅遊演藝的話可以去看《魅力湘西》和《張家界千古情》，等你們結束了行程，我們這邊會安排車輛來接你們。”在瞭解客人還未規劃好遊玩路線後，阿杰拿出地圖，爲他們制定了詳盡的遊玩攻略。

有業界人士認爲，如果說民宿是“詩與遠方”，那麼民宿管家就是營造“詩與遠方”的人。

“民宿管家沒有想象中那麼簡單，想要做好這份工作就要做到別人做不到的，發揮自己的長處，在每一次服務中實踐思考，打開對民宿運營的興趣。”在棲漫·悅林谷伴山度假民宿管理人員李祥球看來，民宿管家是一個民宿的“中樞神經”，他們直接接觸住客，是民宿與住客之間的橋樑，也是民宿設計理念的載體。一名稱職的民宿管家，在對接各類客房服務瑣事的同時，還要具備運營、活動策劃、銷售推廣以及風險控制等能力。

李祥球的觀點與張家界“璞舍”精品民宿黃店長的觀念不謀而合，她直言：“我們的管家要會攝影、會開車、會策劃行程，甚至還要會一點廚藝，有時在深夜，客人餓了，就是管家大顯身手的時候。”她認爲，管家們需要把民宿當自己的家，客人來家裏做客，主人需要做的，就是民宿管家需要做的。

爲練就“多面手”，各管家們也是自學十八般武藝。“璞舍”管家小李利用業餘時間跟着短視頻學廚藝，在短短半年內掌握了湘菜、粵菜、魯菜的基本技巧，“民宿入住的客人來自五湖四海，爲他們做一手家鄉菜，也是營造家庭溫馨的法寶。”

培訓多靠“老帶新”

湖南省旅遊民宿協會執行會長李文彥介紹，目前，湖南有近5000家民宿，全省少部分民宿管家符合標準，如果按照每個民宿至少配備3到5個管家來看，湖南民宿管家的缺口十分巨大。大部分民宿都缺專業人才，特別是旺季的時候，根本招不到民宿管家。爲讓管家的服務達標，部分民宿主動對標開展培訓。

張家界虛度ANNICA旅遊度假酒店主理人陳小綜介紹了他們對於民宿管家的培訓方式，依託於傳統的“老帶新”培訓模式，民宿管家技能培訓班、交流研討會是他們新的關注點。“目前，酒店引入了績效管理機制，所有員工納入績效管理考覈之中。分工到崗、責任到人，堅持每日必做、每週必檢、每月必考，通過相應的獎懲考覈制度，爲管家培訓創造良好環境。”陳小綜說。

張家界梓山漫居負責人童先生介紹：“管家是個需對酒店各運營板塊都非常熟悉的崗位，我們新招聘的管家入職後須先到餐廳、客房跟崗學習，再到管家部接受工作流程、服務技能的培訓。”

長沙縣桐樂民宿主理人龍騰則將新入職的管家直接送至星級酒店接受服務技能的培訓，“專業的事交給專業的人做”。他自己則利用閒暇時間手把手地教管家民宿運營及營銷技巧。

系統化培訓是趨勢

湖南省旅遊標準化技術委員會副主任喻潔認爲，民宿管家應該類似於店長或者副店長，或者酒店行業的“金鑰匙”。他們是可以打通全服務鏈的人，要有服務技能、服務意識、營銷手段、規劃策劃能力等。

“像民宿管家這樣需要具備‘十八般武藝’的職業，需要整合各方資源，大家一起努力，共同梳理、制定行業培訓標準，不斷優化培訓方式，推動民宿管家職業化發展，爲鄉村民宿產業發展建立人才儲備的長效機制。只有長期性、持久性、針對性地進行人才培養，才能滿足民宿乃至鄉村文旅行業發展需要。”陳小綜認爲。

李文彥介紹，爲解決民宿管家缺口，2022年6月開始至今，民宿協會聯合培訓機構已舉辦22期民宿管家培訓班，培訓管家500多名。培訓內容多爲對照職業標準培訓服務技能，包括餐飲、客房、前廳接待、預訂、安全管理等，以及茶藝、花藝、園林、場景佈置、利用網絡進行數字化傳播等。湖南省旅遊民宿協會5月還將舉辦民宿管家大賽，目的是以賽促學。

湖南女子學院旅遊與航空管理學院副院長李先躍帶來一個好消息，該院和湖南旅遊民宿協會計劃在6月聯合成立湖南民宿學院，其中一個版塊就是針對民宿管家進行系統性的培訓。

李先躍說，現在好多民宿主甚至不知道民宿管傢俱體是幹什麼的。學院成立後，將會針對管家培訓開設民宿運營與管理、民宿設計、民宿營銷、民宿管家業務等系統性課程，整體提升管家的綜合能力和素質。（作者：吳勇兵 尹藝 中國旅遊報記者 高慧；編輯：楊碩）