新版《導遊服務規範》做了哪些調整？乾貨整理
近日，新版國家標準《導遊服務規範》（GB/T 15971—2023）獲批，並於4月1日起正式實施。現將新版標準相關情況解讀如下。
一、修訂背景
《導遊服務規範》國家標準於2011年5月1日發佈實施，規定了導遊服務的要求和服務過程中若干問題的處理原則。實施以來，對規範導遊執業行爲、提升導遊服務質量、保障導遊合法權益發揮了積極作用。
黨的二十大報告指出，堅持以文塑旅、以旅彰文，推進文化和旅遊深度融合發展。伴隨我國旅遊業的快速發展，人民羣衆的消費需求不斷升級，呈現出品質化、個性化、多樣化的特點。近年來，導遊服務面臨的市場需求、政策背景、法治環境、管理要求等均發生了較大變化，對導遊服務能力、服務質量提出了更高要求。爲適應消費升級和行業發展需要，促進導遊服務水平提升，推動旅遊業高質量發展，2020年開始，文化和旅遊部組織對《導遊服務規範》國家標準進行修訂。
二、修訂的基本原則
新版標準以習近平新時代中國特色社會主義思想爲指導，以推動高質量發展爲主題，依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國旅遊法》《導遊人員管理條例》等法律法規，參照《旅行社服務通則（GB/T 31385—2015）》《旅行社出境旅遊服務規範（GB/T 31386—2015）》等標準開展修訂工作。新版標準基本保留了原標準的整體結構，立足現有導遊管理制度體系，重點增加新時代對導遊服務能力提出的新要求,既體現導遊服務的共性和規律，也兼顧地區發展的不均衡和服務水平存在的差異,同時還充分考慮市場發展變化，在規範內容的設計上爲導遊職業發展預留延展空間。
三、修訂的主要內容
新版標準共8個章節，包括範圍、規範性引用文件、術語和定義、導遊服務能力要求、導遊服務要求、入出境導遊服務特別要求、突發事件和常見問題的處理以及導遊服務質量評價與改進。修訂的主要內容包括：
一是規範相關表述。根據《中華人民共和國旅遊法》《導遊管理辦法》等相關法律法規，對原標準的相關表述進行了調整。例如：將“導遊員”“導遊人員”調整爲“導遊”；將“全程陪同導遊員”“地方陪同導遊員”分別調整爲“全陪導遊”和“地陪導遊”；刪除“團隊”“旅遊團”相關表述，統一爲“旅遊者”等。
二是更新導遊服務能力要求。新版標準結合行業發展變化，將“導遊素質要求”調整爲“導遊服務能力要求”，從思想素質、技術技能、業務知識、職業形象方面對導遊服務能力作出規範。例如：增加“遊客爲本，服務至誠”的旅遊行業價值觀要求；增加“引導旅遊者文明旅遊”“引導旅遊者節約資源，保護生態環境”等接待操作能力要求；增加“信息技術應用能力”等知識技能要求等。
三是優化了導遊服務內容要求。新版標準按照實踐中導遊服務的一般流程，對導遊服務內容相關要求進行優化。例如：刪除“分派火車鋪位”“集中交運行李”等內容；在準備工作要求中增加“檢查導遊旗旗面”內容，在遊覽服務要求中增加使用導遊旗的行爲規範等；在交通服務要求中增加“在‘導遊專座’就坐”內容；在用餐服務要求中增加“引導旅遊者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節約，反對浪費’”等內容。
四是增加出境遊領隊服務要求。《中華人民共和國旅遊法》規定，“從事領隊業務，應當取得導遊證”。領隊與全陪導遊、地陪導遊均是導遊職業的細分業務，領隊業務屬於導遊業務範疇，需納入導遊服務規範範圍。爲此，新版標準引用《旅行社出境旅遊服務規範（GB/T 31386—2015）》有關內容並作出規範要求。
五是優化入境遊導遊服務要求。結合導遊入境遊接待工作實際，新版標準在原標準基礎上對相關內容進行了優化。例如：刪除導遊“爲入境團隊辦理入境簽證”要求；增加介紹旅遊行程的主要內容、概況，說明外幣兌換手續，並提示相關注意事項的要求等。
六是完善突發事件和常見問題的處理要求。新版標準將原標準中以“附錄”呈現的“若干問題的處理原則”調整至正文，修改相關表述爲“突發事件和常見問題的處理”。根據相關法律法規、規範性文件和旅遊實踐，概括歸納了10類常見問題，並就應對或處理的原則、方法和流程作出規範。
七是增加導遊服務質量評價內容。按照“先服務、後評價、再改進”的基本邏輯，新版標準增加了旅遊者和聘用導遊單位對導遊服務質量的評價內容。
四、實施意義
黨的二十大報告指出：“高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務”。進入新時代，我國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段，發展要求和發展條件呈現新特徵，特別是人民羣衆對美好生活的嚮往總體上已經從“有沒有”轉向“好不好”，呈現多樣化、多層次、多方面的特點。
旅遊業作爲幸福產業，與提升人民羣衆生活質量，滿足精神文化需要息息相關。新版標準堅持以人民爲中心的價值導向，圍繞貫徹新時代要求，對導遊的服務內容、服務能力進一步作出規範。新版標準的實施，爲檢驗導遊服務質量提供了重要參考，對加強導遊隊伍建設和管理工作，提升導遊專業化水平，增加優質導遊服務和產品供給將發揮重要的推動作用，對促進旅遊市場在更高水平上實現供需良性循環具有重要意義。
（編輯：楊碩）
