住在天水喫麻辣燙已成爲許多遊客清明假期計劃做的事。從OTA平臺預訂增速看，清明假期，天水民宿預訂量較去年同期增長50倍以上。天水近一週酒店預訂量同比上漲76%。秦嶺腳下、渭水之畔，天水因爲一碗冒着熱氣、澆着辣油的麻辣燙火爆出圈，天南海北的遊客湧入，帶火了天水的旅遊住宿業。酒店、民宿客源結構發生較大改變，如何接住這“潑天的流量”成爲天水住宿從業者最關注的事。

“麻辣燙遊客”接踵而至

“訂單一眨眼的工夫就來了”“清明假期的客房眼瞅着就訂滿了”……雖然現在並非慣常的旅遊旺季，但顯著上漲的訂單量，讓天水酒店人和民宿主真切感受到麻辣燙的魅力。

漢庭酒店天水中心廣場店店長董秀秀是地道的天水人，近一段時間，她和客人聊得最多的就是哪家麻辣燙最好喫。一位從寧夏來的“95後”客人在麻辣燙店排隊5個小時，就爲了嘗那一口“麻辣鮮香”。

採訪中，不少業者把這類客人稱爲“麻辣燙遊客”，他們除了打卡美食，還會暢遊周邊景點。董秀秀告訴記者，自打天水麻辣燙火了以後，酒店客源結構發生根本性改變，原來商旅居多，現在大約80%是“麻辣燙遊客”。

“網紅博主一般會在酒店住3到5天，普通遊客住兩天就離開了。”董秀秀留意了一下入住遊客的口音，她發現，上週還以周邊地區爲主，現在天南海北的都有。

天水華辰大酒店是一家四星級飯店，雖然不在網紅海英麻辣燙店的附近，但清明假期也已接近滿房。酒店總經理王琦在接受記者採訪時已是深夜。“這幾天太忙了，接到了很多來自陝西、青海、北京的旅行團訂單，有不少團隊是前往敦煌的，特意在天水停留，喫碗麻辣燙。”

從多家預訂平臺的數據來看，訂單陡增的情況不僅出現在天水市區酒店，也出現在靠近景區的鄉村民宿。

天水青山閣民宿開在麥積山石窟附近的一個村子裏，民宿主理人祝勝飛近期每天從清晨忙到午夜。“往年3月，民宿入住率大概只有20%，即便是7、8月旺季，入住客人也以避暑的中老年遊客爲主。如今，我們村的民宿清明假期都滿房了，最近這幾個週末也是滿的。”祝勝飛注意到，“遊客到天水的體驗項目正由‘喫’到‘玩’。上週末，一位蘭州來的大學生在遊覽麥積山石窟後留言，‘感謝這碗麻辣燙，讓我走近了天水厚重的歷史’。”

天水青山閣民宿夜景 民宿 供圖

採訪中，記者注意到，在不少酒店人、民宿主眼中，天水的“走紅”和文旅推廣密切相關。“秦人、三國、石窟……這座西北老牌旅遊城市蓄力已久，值得大家來走走看看。”“一間湖畔”民宿主理人周隨平說。

竭盡全力“寵粉”

這幾天，隨着天水麻辣燙的爆火，一個新詞“鎮國寺”成爲流行語。董秀秀常被客人追問“鎮國寺”在哪裏，爲何地圖上搜不到？一開始，董秀秀也被問住了，但作爲本地人的她很快反應過來，“鎮國寺”不在附近，而在天水人的方言裏，意思是“真的是”。客人隨即就笑着模仿說：“麻辣燙‘鎮國寺’好喫，酒店服務‘鎮國寺’好！”

記者在社交平臺上看到一篇天水麻辣燙攻略，其中寫道：如果網紅店堂食排隊太久可以打包回酒店喫，即便不是住客，也可以把行李免費寄存在附近酒店前臺再去打卡麻辣燙。

印製天水旅遊宣傳冊、免費開放大堂公廁、免費給非住店客人提供24小時熱水……董秀秀和同事們做了許多“分外之事”。“我們想通過這些細節讓遊客感受到天水的熱情，希望這座城市越來越好。”董秀秀說。

“我們主打‘保姆式’寵粉，入住客人在餐廳用餐時，我們都會免費送上一碗麻辣燙。只要在用餐時段，客人有需要，我們就會把麻辣燙端到客房裏。”王琦說，酒店還爲客人準備了當地特產蘋果汁做伴手禮。“麻辣燙口重，正好搭配酸甜的蘋果汁。”

接到記者的電話時，祝勝飛正在山上採野菜。“山上的野菜可以炒着喫、蒸着喫，是我們這的‘招牌菜’。”祝勝飛告訴記者，明天一早他要開車送客人到麥積山石窟。“稍遲一點進景區就需要排很長的隊。大老遠來一趟不容易，得讓遊客玩個夠。”每次給客人辦理入住時，祝勝飛都會告知客人去景區遊玩的最佳時間，晚上，他還會開車把客人接回民宿。言語間，記者感受到了一種動人的淳樸勁兒。

客人來了，熱度高了，但是清明假期天水酒店、民宿卻沒有大幅上調價格，大部分保持着平日價，甚至有的拿出了優惠價。

周隨平告訴記者，“一間湖畔”民宿不僅沒有漲價，還推出優惠活動，推出了包含農業觀光、溫泉洗浴等項目的套餐，希望增加客人的停留時間。

採訪中，不少業者提到，想把客人留住，除了要靠服務更要靠文化。天水華辰大酒店設置了很多裝飾畫，展示天水的大地灣文化和伏羲文化，公共區域也融入更多文化元素，讓客人感受天水的歷史與魅力。

客人在天水華辰大酒店辦理入住 酒店 供圖

周隨平把天水歷史文化、旅遊資源等元素“搬”進了民宿，主題房間、特色美食、體驗活動等，將天水的點點滴滴展現給客人。

找到流量支撐點

前臺此起彼伏的諮詢電話鈴聲讓王琦感受到一碗麻辣燙給酒店帶來的流量紅利。看着迅速接起電話應答的工作人員，滿意之餘，王琦仍有一些不放心，“儘管做了諸多工作，但我們到底能不能給所有客人提供滿意的服務？”帶着疑問，王琦和團隊把服務流程優化了一遍又一遍。

不想辜負這“潑天的流量”是天水多數酒店人和民宿主的想法，增派人手、強化培訓、調整排班……是大家不約而同在做的事情。也有業者問：“除此之外，我們還需要做些什麼，才能避開一些因準備不足、服務不到位而出現的閃失？”

在北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院副教授吳麗雲看來，要提高員工的服務意識，越是這個時候，酒店越不能賺快錢，要有可持續發展的思維。在此基礎上，充分發揮員工的積極性、創造力，爲客人創造更加難忘的入住經歷。與此同時，要做到兩個及時：對於可能影響住客體驗、存在安全隱患的設施設備，及時更新；對於外地遊客的普遍需求，及時作出回應。

“酒店、民宿做到服務時忙而不亂、忙而有序、忙而有情、忙而溫馨，就能滿足爆發式增長的需求。”四川大學旅遊發展研究所副所長李原說。

李原認爲，尋找具有情緒共振點的旅遊目的地已成爲當前旅遊市場的顯著特徵。因此，酒店、民宿應迅速梳理流量中的核心需求，找到消費者的興奮點。以一個IP和多種特色產品，強化服務內容，以一道菜、一杯茶、一項溫馨服務、一件文創產品體現天水住宿業的服務溫度。“切忌打價格戰、高度重視輿情管理、貨真價實、關愛員工、創新產品、不攀比、不爲過失找藉口，能做到這幾點，就不會辜負這波流量。”

在南京旅遊職業學院酒店管理學院副教授馬衛看來，天水的酒店和民宿要做好3件事，建立完善的預案和管理體系；重視客戶反饋，積極改進服務，優化體驗；加強溝通協調，確保各項服務環節運作順暢。

有了麻辣燙的熱度，不只是清明假期，五一假期流量也有望達到理想狀態，是多位業者的一致判斷。“希望遊客在天水多停留幾天，我們會盡全力做好服務。”董秀秀道出了天水文旅業者的心聲。（作者：中國旅遊報首席記者 王瑋 記者 唐伯儂；編輯：楊碩）