案由：客人在酒店受傷起訴酒店

某女性遊客跟隨旅行社出遊過程中，在某酒店衛生間洗澡時不慎摔倒，導致左手粉碎性骨折，隨後被送往醫院治療。該女士的損傷鑑定爲兩個十級傷殘，後續治療費需要1.2萬元，護理期90日，營養期90日。

該女士認爲酒店未盡到合理的安全保障義務，將酒店及旅行社起訴至法院，要求酒店及旅行社賠償醫療費等13萬餘元。

焦點：酒店是否存在過錯

本案爭議焦點爲酒店在該女士洗澡摔傷事件中是否存在過錯。因本案爲侵權責任糾紛，重點審查的是酒店是否爲侵權主體或酒店是否存在侵權行爲，是否存在主觀過錯，是否有損害後果，損害後果與酒店的侵權行爲之間是否存在因果關係。

法院審理認爲，酒店未能在浴室、衛生間內使用防滑地磚，或者採用防滑腳墊等防護措施和用品，沒有設置清晰醒目的防滑提示等，因而認定酒店未盡到安全保障義務。而該女士作爲完全民事行爲能力人，洗澡後換褲子時單腳站立，未盡謹慎小心注意義務，也未採取相應措施。故而綜合判定酒店承擔70%的責任，該女士自身承擔30%的責任。

一審判決後，酒店不服，提起上訴。酒店認爲，該女士的摔倒主要是自身原因導致，酒店未能完全盡到安全保障義務應當承擔次要責任。

二審法院審理認爲，酒店作爲案涉場所的管理人，負擔合理限度的法定安全保障義務，違反相應義務造成他人損害應承擔與過錯相當的賠償責任，受害人的過錯也是減輕安全保障義務人侵權責任的法定事由。根據一審查明事實，該女士在衛生間洗澡後，穿褲子時左腳離地，右腳踩在地巾上滑倒摔傷。浴室內較溼滑，該女士在洗澡時鋪設防滑地巾表明其已經注意到需要防止滑倒，而該女士作爲完全民事行爲能力人且年齡較長，應當更加關注自身安全並謹慎防範危險發生，但其單腳站立穿褲子存在過失，是摔傷的主要原因。酒店未進行安全警示亦存在一定過錯，應當承擔與其過錯相適應的賠償責任。

依據雙方的過錯程度以及和損害後果的因果關係，法院最終改判酒店承擔30%的賠償責任，該女士承擔70%的賠償責任。

分析：酒店的安全保障義務有哪些

什麼是安全保障義務？

所謂安全保障義務，指的是賓館、商場、銀行、車站、機場、娛樂場所的經營者，在經營場所對消費者、潛在消費者或者其他進入服務場所者的人身安全、財產安全在合理限度範圍內承擔的安全保障義務。其法律來源爲《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者羣衆性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行爲造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；經營者、管理者或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。經營者、管理者或者組織者承擔補充責任後，可以向第三人追償。”

如何界定酒店安全保障義務的範圍？

酒店的安全保障義務並不是讓經營者承擔絕對的、無條件的義務，而是在合理必要的限度之內對消費者的傾斜保護。再者，違反安全保障義務是一種較爲複雜的侵權行爲，法律上沒有明確的規定，如何界定酒店的安全保障義務範圍，在司法實踐中就要根據不同的情況予以區分。

在判斷經營者是否違反安全保障義務或者存在侵權行爲時，應當根據侵權責任四要件進行分析：一是針對行爲主體即安全保障義務人，從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，需要考慮該主體是否具備合法的經營資質。二是安全保障義務人主觀上具有過錯。安全保障義務人承擔的責任是過錯責任。在經營者導致消費者人身損害或者財產損失的案件中，經營者大多數沒有實施積極作爲，而是存在消極的不作爲。是否存在過錯，則需要考慮安全保障義務人有哪些主觀上消極的不作爲。三是安全保障義務人存在侵權行爲後的損害後果，即由於經營者沒有盡到安全保障義務因而發生了損害後果，存在被侵害人的人身或財產損失。四是侵權行爲與損害後果之間存在因果關係。

值得注意的是，在違反安全保障義務糾紛中，受害人無須證明侵權人其消極不作爲行爲與損害後果之間存在因果關係，只需證明侵權人有特定的作爲義務，即法定的或約定的安全保障義務即可。但是在一般的侵權案件中，被侵害人依然還是需要承擔舉證責任。

而在實踐中，主要考慮的因素是酒店經營者是否爲避免危險發生、減少事故損害後盡到注意義務，是否在經營過程中做出了充分的警示和說明，是否在事故發生後採取應急救助措施，使損失降低。如果事前、事中及事後的安全保障義務都做到了，通常認爲經營者盡到了安全保障義務。

就本案而言，酒店作爲住宿場所的經營管理者，應當在酒店內提供相應的安全防範措施，如在酒店浴室衛生間中設置相應的防滑提示標語，提供相應的防滑設施如防滑墊、防滑毛巾等，儘量減少客人滑倒事件發生。本案中酒店做到了部分，但是沒有完全盡到安全保障義務。但是，遊客作爲完全民事行爲能力人，更應盡到一般的謹慎注意義務，在明知道衛生間、浴室洗完澡後溼滑，不應做出容易摔倒的動作。二審改判遊客承擔主要責任，酒店承擔次要責任，是法律公平原則的體現，更爲酒店履行安全保障義務提供了範例。

近幾年遊客在酒店內摔傷或者滑倒等案件頻發，在此提醒酒店經營者：

一是要對酒店外牆、地磚、燈罩、浴室、衛生間及房間內等可能會對顧客造成意外傷害的設施和物品，進行系統安全隱患排查，努力將風險降到最低。

二是要做好警示標識，在酒店大廳及房間內顯著部位粘貼“小心地滑”“注意腳下”等標語，必要時由工作人員進行口頭提醒，保潔人員在進行清潔前，應按操作流程擺放相應提示牌，並主動提醒過路客人注意安全，從而最大限度避免類似事件發生，有效保護消費者的人身與財產安全。

三是做好安全防護設施設備安置和清理，衛生間、浴室等放置防滑墊、防滑毛巾、緊急救助鈴等，合理安排酒店房間內的設施設備，檢查水電設施設備。

四是應儘量完善監控等硬件設施，注意妥善保存視頻監控等資料，最大程度地助力在意外發生時儘快查清案件事實。

五是應建立完整的應急處置流程預案，定期排查安全隱患，在意外事件發生後依法、依規、依理快速處置，降低損失的產生。

（作者：四川華旅律師事務所主任、成都市律師協會文旅體專委會委員 曲長帥；編輯：楊碩）