“文旅熱”是今年全國兩會的熱點話題。今年政府工作報告提出積極培育文娛旅遊等新的消費增長點，同時專門對優化消費環境、實施“放心消費行動”、加強消費者權益保護等作出部署。

如何保障旅遊消費者合法權益

讓旅途更加安心、舒心、放心？

在“3·15”國際消費者權益日來臨之際

中國旅遊報記者就這一社會關注的話題進行了採訪

加大整治力度維護市場秩序

去年以來，旅遊業強勁復甦、蓬勃發展，但“不合理低價遊”、強迫購物、虛假宣傳等現象也時有發生，影響遊客消費體驗。對此，文化和旅遊部及各地文化和旅遊部門持續加大整治力度，全力維護旅遊市場秩序。

湖南近日印發《湖南省文旅領域頑瘴痼疾綜合治理行動實施方案（徵求意見稿）》，在全省範圍內開展爲期半年的文旅領域頑瘴痼疾綜合治理行動。湖南省文化和旅遊廳黨組書記、廳長李愛武表示，將健全制度機制，探索建立省級治理工作會商制度，完善多部門協同發力、協作共建的文旅市場綜合治理機制；提升治理能力，開展跨地區跨部門大案要案辦理和重大案件督辦工作；鞏固整治成效，持續推進“暗訪明報”和網絡巡查監測工作，拿出更有力、更有針對性的舉措，抓好安全生產。

北京市文化市場綜合執法總隊在全市開展了旅遊市場秩序整治百日行動，聚焦虛假宣傳、拒絕履行合同等突出問題，組織開展線上監測巡查和線下執法檢查。北京市文化市場綜合執法總隊相關負責人介紹，專項行動期間全市累計出動執法人員1萬餘人次，檢查旅行社、旅遊團隊、導遊等共計4035家（人）次，立案64起，查處違法違規行爲57起，罰沒款30餘萬元。

黑龍江省文化和旅遊廳相關負責人介紹，黑龍江堅持以遊客爲中心，實施“冬季冰雪”百日行動、“冰盾護遊”專項行動等，採取“零容忍”態度，對違法行爲發現一起查處一起，有力震懾違法違規經營行爲。同時，黑龍江還發揮行業自律作用，通過建立文旅行業“黑白名單”制度等措施促進企業守法經營。

“從今年2月份起，我們在全省範圍內開展了文化和旅遊市場‘清濁行動’，採取‘春暉’‘夏雨’‘秋風’‘冬暖’4個專項逐步實施。目前以旅遊市場整治、未成年人保護等爲重點的‘春暉’專項行動已全面展開。”陝西省文化和旅遊廳副廳長劉海榮介紹，針對“不合理低價遊”“未經許可經營旅行社業務”等問題，堅持網絡巡查與暗訪評估同步開展、執法檢查與專項整治同步實施、日常監管與專項行動同步推進。

檢查旅行社是否落實用車“五不租”制度、嚴厲打擊“不合理低價遊”、查驗隨團導遊執業資質和執業規範……近期，江西省南昌市文化廣電新聞出版旅遊局嚴格落實旅遊安全、旅遊市場秩序等監管責任，春節假期以及全國兩會期間，共出動執法人員677人次，檢查各類文旅場所254家次，整改消除安全隱患62個，切實維護全市文化旅遊市場安全。

各地文化和旅遊部門還積極完善旅遊市場監管長效機制，推動行業自律，提升服務水平。四川省遂寧市文化廣播電視和旅遊局聘任30名來自社會各界的相關人士爲義務監督員，請他們協助執法隊伍當好經營行爲的監督員、政策法規的宣傳員、執法部門的情報員。

做好投訴受理維護遊客權益

保護遊客權益對旅遊業健康發展尤爲重要。文化和旅遊部發布的《關於加強旅遊服務質量監管提升旅遊服務質量的指導意見》等文件對加強遊客權益保護提出明確要求。

遇到缺斤短兩怎麼辦？工作人員服務態度不好怎麼辦？在海南旅遊遇到消費糾紛時，遊客可通過“海南放心遊”平臺投訴。據統計，自去年8月25日上線以來，該平臺已幫助遊客挽回經濟損失近100萬元。海南省旅遊和文化廣電體育廳相關負責人介紹，下一步，平臺將圍繞涉旅消費領域全覆蓋目標，不斷擴大入駐行業類型和商家數量。

山東把優化消費環境作爲促發展、惠民生的重要工作來抓，廣泛組織開展“放心消費在山東”創建工作，“好客”品牌美譽度持續提升。山東省文化和旅遊廳副廳長孫蕾介紹，去年山東辦結文化市場舉報694件、旅遊投訴4016件，爲消費者挽回經濟損失近95萬元。山東還創新開展旅遊投訴調解與仲裁銜接試點，在青島等7市建立調裁中心。下一步，山東將繼續推廣“旅遊投訴+仲裁”，切實保障廣大消費者的合法權益。

福建積極推動旅遊服務質量提升，2016年正式公佈實施“放心遊福建”服務承諾，實施旅遊投訴“一口受理”“快速辦結”“先行賠付”。爲進一步提升服務質量、規範旅遊市場秩序，福建省文化和旅遊廳近日部署加強全省文化市場綜合執法檢查工作，要求各地及時處理“不合理低價遊”等舉報投訴信息。

福建省文化和旅遊廳相關負責人介紹，福建每年都會舉辦全省旅遊投訴處理工作業務培訓班，開展典型案例交流研討，印發旅遊投訴典型案例彙編，有效提升了全省旅遊投訴處理工作人員的綜合能力。

爲確保投訴舉報受理處理工作規範有序，山西省文化和旅遊發展中心制定出臺了《山西省文化市場投訴舉報工作回訪及“好差評”制度》等。該中心相關負責人表示，將不斷探索維護遊客權益新模式，提升服務保障能力。同時，建立投訴舉報分析制度，分析投訴舉報重點熱點問題，推動問題整改，不斷提升遊客滿意度。

積極宣傳引導營造誠信氛圍

事前預防是降低問題發生概率的重要措施。各地聚焦重要節日重要時間節點，圍繞文明旅遊、安全出行、理性消費等主題，走進企業、景區、社區，廣泛開展宣傳，增強消費者自我保護意識，提高經營者守法誠信水平。

“您好，可以看看我們的宣傳手冊。在旅遊過程中如果遇到旅遊糾紛或其他問題，可以隨時向我們諮詢。”3月13日，河北省晉州市文化廣電體育和旅遊局在信和商廈廣場開展2024年“3·15”國際消費者權益日普法活動，吸引不少市民遊客和旅遊從業人員參與。活動現場設置了法律法規諮詢臺，擺放了宣傳展板，工作人員用通俗易懂的語言，向市民遊客普及旅遊相關法律知識，介紹文旅消費維權知識。晉州市文化廣電體育和旅遊局相關負責人表示，下一步，將以優化營商環境爲出發點，持續開展普法活動，切實增強從業人員守法經營意識和消費者維權意識。

江蘇省無錫市文化市場綜合行政執法支隊在其公衆號開設“微光成炬、法惠民生”系列專欄，執法人員自編自導自演，編排創作《低價旅遊套路多認清資質有保障》等富有故事性、情境化的微視頻作品，宣傳普及文旅市場法律法規和相關政策，營造了良好的法治氛圍。

今年以來，安徽省宣城市涇縣文化和旅遊局結合“營商環境旅遊秩序”專項整治行動，不斷強化旅遊企業誠信宣傳，先後在桃花潭、蔡村鎮等重點旅遊鄉鎮舉辦旅遊行業誠信培訓，着力提升文旅企業的誠信意識。同時，完善守信激勵失信懲戒機制，依託國家企業信用信息公示系統，對縣內各類擬表彰的旅遊企業進行復核，營造守信正向激勵氛圍。涇縣文化和旅遊局相關負責人表示，接下來，將繼續做好旅遊普法宣傳，助推旅遊市場健康快速發展，持續擦亮“綠水青山就是金山銀山”的生態旅遊招牌。

隨着各地市場整治、常態治理、投訴受理、普法宣傳等各項工作紮實開展，旅遊市場秩序更加規範，旅遊促消費作用得以更好發揮。

（採訪組成員：王文華朱文文李金枝高慧周晨王趙洵張磊魏彪；執筆：魏彪；編輯：楊碩）