養“龍蝦”會給酒店帶來哪些變化？

最近，能自己動手幹活的AI智能體——OpenClaw（龍蝦）火爆全網，也有酒店集團入局了。上週，尚美數智酒店集團正式發佈酒店業智能體硬件“尚小美（XiaomeiClaw）”，即“小美龍蝦”。該產品創新性地採用“智能體（Agent）+智能硬件”的融合模式，並將率先在尚客優、品睿、蘭歐國際、雷神競界電競等品牌旗下門店落地。預計從今年二季度開始，住客在部分門店無需通過前臺或手機App，僅需通過與客房內的“尚小美”語音對話，即可自主完成續住、客房自助服務等操作。

酒店業是AI技術應用的重要場景，AI技術的迭代與創新對酒店業的轉型升級來說，意義不可小覷。今年的《政府工作報告》首次提出“打造智能經濟新形態”，AI大模型與智能體作爲智能經濟的核心驅動力，將會深刻重塑酒店行業的運營邏輯與商業模式。

“龍蝦”能幫助酒店做什麼

從2022年ChatGPT出現到2024年初DeepSeek的爆火，讓人們對生成式人工智能技術有了瞭解。但這兩款產品有一個共同的侷限：本質上還是聊天機器人，有思想、沒行動，能回答問題，卻無法真正替代人去工作。“龍蝦”的出現，讓更多人開始深入瞭解AI智能體。與聊天機器人不同，智能體是“會幹活”的AI——不只有“大腦”，還有“手腳”，能真正替代人完成實際工作任務。“龍蝦”是開源通用智能體，其開源的特性決定了可以實現本地化部署。它既可以運行在個人電腦端，也可以部署在雲端，擁有極高的本地文件操作權限。國內用戶主要通過飛書、釘釘等即時通訊軟件與其進行通訊並指揮它工作，使其成爲真正意義上的“AI個人助手”。這標誌着AI從對話工具向生產力工具的全民普及邁出了關鍵一步。

那麼，“龍蝦”能給酒店帶來什麼幫助？

第一，更有助於催生酒店領域的“超級個體”。近年來，民宿主理人、探店達人、網紅KOL等個體經營者在酒店營銷中的存在感越來越強。他們往往一身多職，兼顧銷售、直播帶貨、代運營、內容創作等多重角色，這種“一人公司”在AI的加持下將更爲普遍。

“龍蝦”等智能體出現之後，對這類羣體的賦能效果尤爲明顯。原本需要三五個人分工協作的內容生產流程——文案、拍攝、剪輯、發佈。現在，一個人藉助AI智能體就能完成。這樣的“數字分身”不僅能解決酒店直播的人員成本高的問題，還可以讓工作效率提升數倍不止。智能體經濟正在催生酒店領域新型的個體生產力，讓小微經營者也能具備規模化的內容產出能力。

第二，將加快酒店企業擁抱AI的速度。“龍蝦”開源生態與本地化部署方案，使酒店具備了自主部署內部智能體系統的可能性。

對於絕大多數中小體量的酒店來說，直接購買基於雲服務的AI解決方案將是酒店進行AI轉型的主要形態，包括酒店客服機器人、酒店信息服務智能體、酒店營銷AI助理、酒店收益管理AI助理等。

對於大型酒店集團或連鎖型酒店集團，可能在此基礎上採用本地化部署等方式引入大模型和智能體，對其業務進行更深層次支撐，如集團管控體系重構、集團內部數據的商業智能（BI）分析、酒店物業開發拓展、酒店資產管理、酒店員工管理、酒店門店效能評估、酒店供應鏈管理等，既能享受AI帶來的生產力紅利，又能夠使其私域數據和業務流程留在本地。無論哪種形式的AI部署都是未來酒店行業數字化轉型實現降本增效的必然趨勢。

第三，將改變遊客預訂酒店的決策方式。傳統酒店預訂的主要入口是OTA平臺和自營小程序，但這個格局正在被改變。豆包、通義千問等國產大模型與OTA平臺的合作越來越緊密，千問依託阿里生態已接入飛豬，豆包也開始引入攜程的供應鏈信息。用戶的搜索習慣正從“打開APP找酒店”到“問AI助手推薦酒店”。若通用大模型在給出推薦結果和依據的基礎上，進一步植入下單功能，將形成完整的酒店及周邊服務預訂閉環。

酒店和OTA都必須認真思考自己在AI時代的渠道策略，否則很可能在這場入口爭奪戰中落於下風。此外，隨着去年年底出現的“豆包手機”，預計今年在手機端的各類“龍蝦”也將大規模出現。屆時，用戶可以直接通過移動端智能體操作原有手機各類在線旅遊APP，移動端基於AI智能體的旅遊購買決策也將逐漸出現。

第四，將推進酒店服務的深度協同與體驗升級。目前酒店客房裏的智能音箱大多還停留在智能家居控制層面，但在智能體時代，真正意義上的“酒店智能旅伴”將成爲現實。它能夠調動酒店內外的全鏈條服務：語音點餐、外賣配送、周邊信息查詢、交通商務服務對接，甚至能爲親子度假酒店的客人智能安排活動日程、完成預約，幫助商務客人安排專車出行。語音交互將成爲服務預訂與日程管理的高效入口，住客體驗將從“APP自助服務”升級爲真正的“智能管家式服務”。

這也許是諸多變化裏最令人期待的一點。要實現以上創新場景，酒店領域也需要重新思考酒店數據的分級分類管理問題，逐漸建立酒店相關數據目錄並區分哪類數據可以對外開放，哪類數據爲私域所有，有的放矢地進行行業數據治理。

第五，將重塑酒店從業者的角色與能力結構。智能體時代的到來，不只是工具層面的替換，更是崗位結構的深層重組。數字店長、智能客服管家、智能收益管理師、智能營銷師、智能酒店門店開發師等AI形態將加速替代部分標準化崗位，AI訓練師、酒店智能體運營官等新角色也將隨之湧現。

相較於AI提供的服務，人的服務溫度將成爲酒店行業更爲稀缺的能力——誰能在智能體時代把酒店服務的“人情味”做到極致，誰就掌握了真正的競爭優勢。這一趨勢，將會成爲酒店行業人才發展戰略和高校酒店管理專業人才培養的重要出發點。

養“龍蝦”需要注意哪些問題

本質上，“龍蝦”對酒店行業的影響仍然屬於酒店業數智化轉型的一個關鍵問題，既是機遇也是挑戰。

第一，對數智技術理念的改變與認知的提升。

作爲傳統服務業，酒店行業長期以來是接受、應用，甚至依賴新興技術的行業，因此也就形成了對技術變革的固有認知模式和慣性思維。然而，以“龍蝦”爲代表的新型AI智能體技術，其發展速度之快、變革程度之深、影響範圍之廣，使得酒店行業中的高管、投資者、政府行政管理者需要以積極的心態擁抱AI科技，重新審視這一輪新科技變革對酒店業的深刻影響。

例如，要學習和把握生成式AI與智能體的發展趨勢及其在酒店中的應用，同時要深入思考“龍蝦”與酒店顧客、OTA、利益相關者之間的融合共生關係，以及如何利用智能體來創新既有的酒店運營管理，從而獲得先動優勢與紅利。

第二，注重AI賦能下的組織變革與流程再造。

未來，以“龍蝦”爲引領的新一輪酒店業數智化轉型與變革，其核心仍然是在酒店組織層面的根本變革。酒店業可能會進一步演化出“大平臺+小微體”的新興組織結構。長期來看，智能體的全面滲透將是酒旅頭部企業進行組織變革創新、AI科技公司進軍酒店業形成新興組織的重要驅動力。

酒店組織結構將更加扁平化，部分崗位由AI員工承擔，相對重複性的簡單勞動和分析工作會由智能體代勞，工作重塑和流程再造是酒店必須面對和重視的問題。這也將催生出大量基於AI的酒店外包公司、代運營公司，酒店商業模式創新有了新的拓展空間。與此同時，酒店要考慮員工將長期與智能體共同完成工作，“人智協同”下的人力資源管理創新成爲酒店業考慮的關鍵問題。

第三，酒店企業要充分利用此輪AI變革對產業鏈重構的重要機遇，在新的酒店產業生態系統中找到自己的生態定位以及生存策略。通用大模型企業、OTA平臺、酒店（集團）也將圍繞AI流量入口產生新的行業生態。

酒店企業應藉助此輪AI變革積極探索商業模式創新，立足自身打造AI的線下入口，如客房智能助理、收益管理智能助理等。部分酒店可探索從住宿向周邊高價值信息服務的延伸，從單純的住宿空間變爲綜合性的生活空間，創新智能經濟時代的商業模式。從“賣房間”到“賣生活方式”，從“住宿服務商”到“旅行生活平臺”，酒店業的邊界將被重新定義。

第四，強化員工的數字化能力提升與培訓學習。

從操作層面看，能否充分利用“龍蝦”實現各類目標，關鍵還是員工的數字化能力提升。酒店行業可以考慮科普與講授關於AI智能體使用應用的原理、技術與策略，推動酒店全行業人才，尤其是新一代青年人才羣體能夠了解把握這一技術發展的理念和趨勢。

更爲重要的是，酒店可以採用“在工作實踐中學習，在學習中不斷實踐”的方式，以及分組項目制等多種培訓組織形式，讓“龍蝦”與酒店運營管理中的具體問題相結合，通過自下而上的方式讓員工主動探索和創新更具問題導向的解決方案，從而將培訓學習落地。

第五，同樣要重視“龍蝦”等AI技術帶來的技術風險。

應該看到的是，目前原生的“龍蝦”還是屬於開源小衆的產品，具有較高的技術門檻和專業要求。其也暴露出系統權限過高、容易誤操作、數據泄露風險、容易感染病毒等安全隱患。因此，酒店行業在應用“龍蝦”時也需要對其可能存在的風險提高防範意識。一方面隨着國內科技企業對“龍蝦”產品化的深入，更爲成熟、安全的解決方案將規避部分風險；另一方面，酒店行業也將出現定製化的“龍蝦”產品，其既能適應酒店領域業務需要，又具有AI的智能體特徵。

當然，要實現以上幾點還需要解決很多問題，既有技術方面的因素，更有行業數據共享、風險預防等方面的問題。AI正在經歷從“能說話”到“能幹活”的質變，面對這一浪潮，酒店業需要在技術認知、生態構建、數據治理、模式創新等方面主動佈局，方能在AI智能體時代找到自己的生態位，實現高質量發展。

（作者：北京第二外國語學院旅遊科學學院鄧寧 李彬；編輯：楊碩）