新修訂的《旅遊投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）3月15日起正式施行。《辦法》的修訂是文化和旅遊部針對旅遊產業發展的新形勢、消費市場的新需求而作出的精準回應，是全面貫徹“以人民爲中心”的發展理念，暢通旅遊投訴渠道的有力舉措。修訂後的《辦法》以32條具體條文構建起一套更加高效、公正、清晰、完善的投訴處理制度，其施行對於切實保障旅遊者權益、優化營商環境、提升市場監管效能，促進旅遊業高質量發展將起到積極的作用。新修訂的《辦法》主要呈現3個鮮明的特點：

其一，更加全面的旅遊者權益保護。《辦法》延續了“調解”這一糾紛解決路徑，以及旅遊服務質量保證金賠償或墊付等權益保障措施，進一步優化旅遊者投訴的受理部門和管轄內容、縮短投訴受理時間，有利於全面提升旅遊者權益保障的質量和效率。

《辦法》第五條擴展了旅遊者投訴的受理機構，在旅遊經營者住所地、合同簽訂地之外，增加了旅遊糾紛發生地，讓旅遊者可以“就近投訴”“馬上投訴”，有利於更好保障旅遊者權益。

《辦法》明確了投訴受理責任和時限，可以降低旅遊者投訴的時間成本。第七條明確旅遊投訴的“首接責任制”，可以有效降低旅遊者的維權門檻和時間成本。第十四條將旅遊投訴處理機構接到投訴並作出是否受理的決定時間從5個工作日縮短到2個工作日，有利於快速處理旅遊者投訴，降低旅遊者維權的時間成本，讓旅遊者放心消費，促進市場的良性運轉。

其二，更加優化的運營環境保障。《辦法》切實保障旅遊者和旅遊經營者的合法權益，增加商業祕密、隱私保護以及信用監管等方式，可以爲守法經營者營造更加健康的運營環境。《辦法》第十條增加“旅遊投訴處理機構應當對受理、處理旅遊投訴過程中知悉的商業祕密、個人隱私以及其他未公開信息予以保密”內容，保障程序公正，營造讓投訴方、被投訴方都“感到安全”的糾紛解決環境，提升旅遊投訴解決的法治化水平。

《辦法》第十八條明確，投訴人投訴不實，旅遊投訴處理機構可以終止調解，切實保障旅遊企業的合法權益；增加對不配合投訴處置的企業實施信用管理的措施，有利於營造“守信光榮、失信可恥”的良好運營環境，提高全行業守信經營水平，進而提升旅遊者滿意度，推動行業高質量發展。

其三，更加完善的旅遊投訴處理機制。完善的管理制度、部門協同和保障機制是旅遊投訴處理的基礎。《辦法》進一步優化行政部門處理旅遊投訴的流程和方式，明確部門銜接流程，提升投訴的處理效率。第四條區分“屬於本機構職責範圍”“不屬於本機構職責範圍”“構成犯罪”3種情形，明確不同情況的處理方式，有利於避免“各掃門前雪”的情況，增強部門間的協作，以“全流程的投訴處理制度”讓涉及多部門的投訴得到及時有效的處理，可以更好將旅遊者權益保障落到實處。

《辦法》與時俱進，通過建立數據信息共享機制、完善投訴處理機構的人、財、物保障等方式，切實保障旅遊投訴處理的高效率和可持續。第二十五條新增與相關部門建立數據信息共享機制等內容，有助於打破信息孤島，實現對旅遊市場的精準監管；第二十六、二十七條新增保障旅遊投訴處理機構的人員、經費、辦公場所、車輛和設備等，有利於穩固旅遊投訴處理的“硬”基礎，保障各地旅遊投訴處理的可持續性；新增地方旅遊投訴處理機構的人員配備、培訓、獎勵等內容，完善旅遊投訴處理的“軟”能力，有利於提升旅遊投訴處理的質量和效率。這些新增內容有利於保障各級投訴處理機構有資源、有能力履行法定職責，通過完善的制度更好保障旅遊者權益。

總之，《辦法》的修訂施行有利於全方位築牢旅遊者權益保護防線，提升旅遊服務品質，增強旅遊消費信心，激發旅遊市場消費潛力，更好推動旅遊業高質量發展。（作者：特約評論員吳麗雲；編輯：楊碩）