三十年講好中國故事 金鑰匙爲何始終如一

2016年二十國集團領導人杭州峯會、2022年北京冬奧會、剛剛結束的十五運會……在國際會議、大型賽事現場，總能看到中國金鑰匙活躍的身影，金鑰匙已成爲中國服務的一張亮麗名片。這份成績是靠數千名中國金鑰匙對“用心極致，滿意加驚喜”理念日復一日踐行換來的。如何保持初心，緊隨變化、持續引領行業？中國旅遊報社記者日前在中國金鑰匙30週年年會上就此進行了採訪。

中國金鑰匙爲第五屆亞洲小動物專科醫師大會提供服務保障 受訪者 供圖

聚焦客人 “用心體察”和“多走一步”

“最讓我開心的是與多次來酒店的熟客熱情地相互問候，是大家看到我胸前金鑰匙徽章時的會心一笑，是幫助客人解決困難後他們驚喜的表情。”今年是上海利園酒店服務經理文新豪成爲金鑰匙的第十年，他告訴記者，爲客人提供“滿意加驚喜”的服務已成爲他下意識的習慣，而且越幹越起勁了。

在客人走進酒店的第一時間，文新豪就會走上前熱情地打招呼。“我會請客人添加我的微信，告知他們在酒店有任何問題都可以聯繫我。酒店在醫院附近，有就醫需求的客人相對較多。我對這類客人會格外關注，把詳細的就醫、掛號流程告知他們，儘可能爲他們多提供些方便。”文新豪說。

“之前，一位客人下午離店時把身份證落在酒店，但第二天一早辦事還需要用，特別着急。雖然可以寄快遞，但考慮到運輸時間和證件安全問題，我就買了當天最近一班的火車票，直接將身份證送到客人家裏。客人見到我的一瞬間眼裏有了淚光，握着我的手不斷道謝，還跟我說‘你的行爲真的讓人感動’。”如今，這位客人不僅成爲經常光顧酒店的老客，還和文新豪成了朋友。“我們見面後有種特別的親切感。”文新豪坦言，當時並沒想太多，只希望別耽誤客人的事情，“我多做一點是應該的。”

文新豪還牽頭整理了100多條酒店服務SOP（標準作業程序）。“上面記錄着對各種需求的應對方法，也有不少服務案例，現在還在不斷更新，這也是酒店每位員工必須要掌握的。如今酒店已經形成了一種‘搶着服務’的氛圍，服務效率更高了，服務質量也更好了。與客人建立更深厚的信任、具有更密切的關係，是我們堅持的動力。能幫到客人，讓我覺得這份工作很有價值。”文新豪說。

位於北京環球度假區內的諾金度假酒店首席禮賓司張濤是今年新被授牌的金鑰匙。“上臺接牌的那一刻感覺特別自豪，對我來說，金鑰匙是一種更高的職業認可，我們的一舉一動都代表着酒店從業人員的服務水平和精神面貌。”

“前段時間，一位8歲的小客人在酒店突發高燒，他的媽媽跟我說，本想趕秋假帶孩子到環球影城‘圓夢’，提前一個月就訂了門票和魔法袍，現在計劃卻‘泡湯’了。”張濤迅速安撫家長情緒，並取來兒童專用退燒貼和一次性體溫計。與此同時，他還與園區進行了多輪溝通，說明孩子突發疾病的特殊情況，終於成功爲客人辦理了3天內有效的改期手續。

“返回房間時，我看到孩子即便燒得迷糊，還在一直盯着牀邊的魔法袍，心有不忍。”於是，張濤設法借了一身魔法袍，請同事用定製信紙寫了一封簡短的鼓勵信，等孩子體溫略降時，他和身着魔法袍的同事一起到了小朋友所在的房間。“‘小巫師，養好精神再去霍格沃茨。’聽到這句話，孩子眼睛瞬間亮了，我們還把祝福卡送給小朋友。看到客人開心了，我自己也感覺很幸福。”在張濤看來，服務不僅是解決問題，更是用心的體察與多走一步的溫暖。

“金鑰匙的服務就是在客人有需要或是遇到困難時，我們能盡己所能，調動所有資源幫助他們解決問題，只有這樣才能取得更多客人的信任。”張濤說。

急客人之所急、想客人之所未想，正是金鑰匙“滿意加驚喜”服務理念的生動體現。一個個看似平凡的舉動，卻在關鍵時刻爲客人營造了溫情的港灣。

堅守內核 “面對面溫度”和“情緒價值”

金鑰匙進入中國已有30年，在對客服務中扮演着不可或缺的角色。業者們的共識在於，金鑰匙服務的內核從未改變，那種創造驚喜、傳遞溫度、在成就他人中實現價值的精神，始終如一。

“酒店需要金鑰匙，因爲其理念永遠不過時。”在東呈酒店集團董事吳偉看來，金鑰匙追求的“用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有人生”的初心，是酒店人始終應該堅守的。

金鑰匙已成爲酒店服務的標籤。無論對客人還是從業者而言，在酒店看到金鑰匙，便多了一份安心。這份安心來自金鑰匙多年來標準化、體系化與國際化的協同支撐，也來自個性化、特色化的情感轉化。

如今，人們越來越重視情緒價值。“情緒價值正是金鑰匙服務中持久不變的部分——即人與人在接觸中傳遞的關懷與流動的情感。無論時代如何變化，服務者應當始終以客人的需求與愉悅爲焦點，爲不同個性的客人提供充分的情感支持。這種價值體現在讓客人感受到自己被重視、被照顧，讓他們的個性化需求得到滿足。”中國能源建設集團華東區域總部（華東建投）副總經理許魯海說。

至今已經做了30年金鑰匙的大連富麗華大酒店總經理助理劉同田深有體會。他認爲，金鑰匙服務的精髓在於其細緻化、個性化與規範化，而這正是爲客人創造驚喜與愉悅的原因。“即便在網絡信息高度發達的今天，客人可以輕鬆查詢到各類資訊，但初到陌生的城市，若有一位服務人員能悉心考慮其喫、住、遊、購等各方面的需求，並給予其耐心細緻的講解與安排——這種面對面交流帶來的溫度，正是金鑰匙始終無法被替代的價值所在。”

這種體貼細緻的服務，也讓酒店收穫了更多。金鑰匙成爲酒店與客人深度溝通的關鍵窗口，可以精準把握需求並將其轉化爲個性化的服務體驗。“如果情緒價值能與酒店經營實現融合，它將產生直接的正向作用，從長期來看，這種情感偏好帶來的差異可能超越品牌本身的影響力。從滿足情緒價值入手，可以成爲酒店提升經營業績的重要抓手。”許魯海說。

如今，金鑰匙逐步走出傳統酒店行業，將服務擴大至景區、機場、商場、物業等全服務領域。“對客人而言，金鑰匙不僅代表着服務品質的承諾，更意味着一個可信賴的入口。通過金鑰匙，客人能夠高效鏈接所在城市的各類資源，甚至獲得異地的服務支持，服務體驗打破了空間侷限，成爲貫穿客人整個旅程的連續保障。”浙江上東山文旅股份有限公司總經理徐恆勇說。

擁抱變化 “堅持學習”和“鮮明個性”

金鑰匙的價值理念需要堅守，但在人工智能飛速發展、消費者需求持續升級、酒店業競爭日益激烈的當下，擁抱變化才能持續煥發新的活力。那麼，金鑰匙如何做到呢？

實現思維的“破圈”是第一位的。徐恆勇認爲，面對不斷變化的消費特徵和市場環境，金鑰匙始終保持危機意識，做到與時俱進，特別是建立連接思維、跨界思維和融合思維。具體來說，金鑰匙的服務範圍從傳統的禮賓部延伸至酒店的各個部門，主動融入更大的“文旅生態圈”，爲客人提供目的地體驗、跨界資源整合等增值服務。這意味着，金鑰匙成長爲一專多能且能夠融會貫通的複合型服務人才。

而成爲複合型人才，離不開持續學習和敏銳洞察。東方國際（香港）酒店投資管理有限公司董事李慧廣認爲，現在，酒店客人的需求已有了不少的變化，從信息諮詢、訂票等簡單的項目，擴展到尋找3D打印服務、製作宣傳短片、策劃活動、製作特色伴手禮等更廣更細的項目。金鑰匙必須不斷學習，瞭解新渠道、新資源，才能持續具備解決新問題的能力。金鑰匙要找到自己的存在的價值，深入地鑽研，成爲行業的專家。

面對AI技術的衝擊，業者們提出，科技應成爲提升服務效能的工具，而非人性化服務的替代品。徐恆勇提到，金鑰匙正嘗試利用AI、互聯網等現代技術手段，包括利用電子化工具整合內外部資源，瞭解新的消費預訂與評價渠道，快速檢索信息等，遇到問題時能夠迅速給出解決方案。“當然，技術只是手段，服務的核心仍然是建立信任與解決實際問題的能力。”徐恆勇說。

在消費需求日益多元的當下，金鑰匙想要獲得更大認可，需要有具備一些不可替代的品質與能力。吳偉提到，金鑰匙的最大價值不僅是可複製的經驗，更是其不可替代的個性、情緒、品格、持續學習與鑽研的能力，以及對人心深刻的洞察力，而這往往是難以通過標準化訓練獲得的，需要長時間的積累與沉澱。客人認可的往往是一個具體、生動的人——他有趣、和藹、能切實解決問題，這種基於個人的信任關係至關重要。因此，每個金鑰匙都應被塑造爲獨立的存在。個性越鮮明，價值就越顯著。

“過去其實更多是標準化服務，現在消費市場已經出現很大分化，需要滿足消費者更多個性化需求。金鑰匙正快速適應，將某一領域或某一方面的服務做得更加突出、更有特色。同時，在需要補位、需要階段性突破和需要提供個別關懷與照顧的關鍵時刻，更好地發揮作用。”許魯海說。

對於今後的發展，李慧廣提醒，服務的根本動力源於強烈的服務意願——以解決問題爲榮。尤其在當前行業降本增效的背景下，對金鑰匙這類複合型中樞角色的能力要求不降反升。金鑰匙不僅是服務提供者，更要利用在一線崗位服務的機會對市場進行觀察，爲酒店經營提供決策依據，從而帶動酒店服務效率和差異化競爭力的提升。

如今，金鑰匙的隊伍仍在不斷壯大。劉同田認爲，金鑰匙網絡以人爲基礎，核心是“友誼與協作”所帶來的無條件信任。“早期金鑰匙會員之間即便素未謀面，也願意憑藉徽章信譽提供幫助，這種信任是金鑰匙網絡價值的根基。因此，在金鑰匙的發展中必須堅持嚴格的品質把控，不能片面追求規模，需從嚴考覈會員的技能、品格與服務意識，維護金鑰匙所代表的形象與品質。”

“金鑰匙要堅守初心，更要順勢而爲，才能持續‘閃耀’。”一位業者感慨地說。（作者：中國旅遊報記者 唐伯儂；編輯：楊碩）