銀川21家重點景區全面推行“掃碼吐槽”
“落下的樹葉不要及時清掃，讓遊客拍照更美麗”“現場的美食區多一些寧夏特色”“增設一些方便遊客的共享單車”……11月的首個雙休日，寧夏銀川鳳凰公園根據現場設置的遊客“吐槽碼”收集的建議，隨時調整旅遊項目，優化服務，僅一個週末便接待遊客超過6萬人次。
青銅峽黃河大峽谷景區 受訪者 供圖
“零距離”——遊客隨時“掃碼吐槽”
今年國慶節前夕，銀川市文旅部門聯合21家重點景區全面推行“掃碼吐槽”服務機制，在各景區中心、觀景平臺、休息區等關鍵位置設立“吐槽碼”立牌，遊客掃碼即可一鍵提交對設施維護、服務品質、環境衛生、餐飲物價等方面的訴求，景區也會針對遊客的“槽點”實現“一鍵直達、即時響應、高效辦結”，用“以遊客爲中心”的誠意，力爭溫暖每一位來客。
“沒想到！我剛在景區掃碼吐槽講解不到位的問題，我人還沒出景區，景區就已經及時調整改正了。最讓我驚喜的是，景區還送了我一個紀念品。”國慶中秋假期，西安遊客陳文麗在賀蘭山岩畫景區“掃碼吐槽”後，收到一份意外驚喜。
“跟着大團聽不清細節。”
“想深入瞭解太陽神巖畫故事卻找不到專屬講解員。”
“老年人跟不上節奏，希望講解慢一點。”
國慶中秋假期，賀蘭山岩畫景區的“掃碼吐槽”收到多條訴求，80%集中在講解服務上。針對遊客訴求，景區積極改善，以“拼團式講解”爲核心，推出多元化解決方案：25人左右組成標準團，每人配備專屬講解耳機，由專業講解員帶隊遊覽，既保證專業性，又擴大覆蓋範圍；同步提供電子雲導覽機、AR智能講解兩種自主選擇，遊客可隨時暫停回放；在遺址核心區，安排定點義務講解，補充重點巖畫的細節解讀。
除此之外，賀蘭山岩畫景區全員上崗，行政職員下沉一線，從停車場全程引導車輛，到遊客中心志願者協助快速購票，再到研學基地推出巖畫製作體驗活動，實現服務軟件與硬件的全方位升級。
針對銀川花博園“掃碼吐槽”收到的300多條遊客反映打車難問題，銀川市文旅部門快速反應，協調交警和30多名文明旅遊志願者，及時在銀川花博園組織設立6個打車點，通過各種平臺發佈客流信息，引導出租車前往現場，並加密到銀川花博園的公交車頻率。今年國慶中秋假期，銀川花博園接待遊客80.8萬人次，有了交警和文明旅遊志願者的引導，6個打車點解決了遊客進出遊園打車難的問題。
“遊客投訴的一般流程是通過12345熱線，平臺受理後轉交相關部門，相關部門再聯繫相關企業，渠道不暢通、解決問題時間長。銀川推出的‘掃碼吐槽’之所以受到社會各界的關注和遊客點贊，是因爲‘掃碼吐槽’讓遊客與景區和相關部門‘零距離’，反映問題、溝通問題、解決問題的時效高，遊客的滿意度就高。”寧夏回族自治區文化和旅遊廳市場管理處處長郭虎林說。
“導航儀”——改進找到“發力點”
對於景區的“掃碼吐槽”，賀蘭山岩畫景區接待服務部部長馬小莎說：“‘掃碼吐槽’不是遊客‘找麻煩’，而是幫我們精準找到提升服務質量的‘發力點’。”
“景區根據‘掃碼吐槽’收到遊客反映的問題，可以精準發力，比如延長景區開放時間，增加購票渠道，擴大電子導遊覆蓋範圍等等，遊客反映問題得到及時解決後，還能快速提升景區美譽度。”西夏陵景區相關負責人對此做法很認同，“有一天，我們的‘掃碼吐槽’收到多條遊客反映公共休息座椅不足的問題。景區當天晚上就組織人員，在遊客中心和博物館各增加100個座椅，及時解決遊客逛累了沒處歇的難題。”
“山上下雨了，沒帶雨具，還有點冷！”上海遊客張智文在賀蘭山國家森林公園青松嶺避雨時，“掃碼吐槽”順便發了一個感慨。等到下山時，他就與其他遊客一起收到景區贈送的一次性雨衣，以及免費供應的熱氣騰騰的姜棗茶。深受感動的張智文當天便在社交平臺爲寧夏旅遊點贊。
優惠券使用不方便、停車場地到景區入口距離太長、高峯期延長開園時間、增加線下購票渠道……寧夏回族自治區文化和旅遊廳科技教育處處長王彥庚說，景區“掃碼吐槽”的做法，可以讓行業管理部門找到提高遊客滿意度的精準發力點，希望這一舉措能夠引起更多的關注，讓相關部門和旅遊行業都願意參與進來，方便遊客多渠道反映旅遊服務方面存在的短板和問題，進一步提高寧夏旅遊服務滿意度。
據瞭解，寧夏回族自治區文化和旅遊廳還組織了專業人員明查暗訪，對“掃碼吐槽”反映問題的整改情況進行監督，不斷提升遊客在寧夏旅遊的滿意度。
“直通車”——持續推廣“全覆蓋”
11月10日，賀蘭山國家森林公園收到天津遊客吳女士一封感謝信：“尊敬的賀蘭山國家森林公園領導及全體員工：我是一名來自天津的遊客，我懷着無比感激的心情寫下這封信，衷心感謝貴園工作人員在我危難之時給予的無私幫助和暖心照顧。”
據瞭解，原來是吳女士10月14日，在景區世紀塔附近不慎摔傷。意外發生後，幾名遊客同時通過景區“掃碼吐槽”反映情況，景區收到信息後，組織救援人員爭分奪秒救治遊客。
“滿足遊客的合理需求就是我們的工作目標。”寧夏賀蘭山國家森林公園有限公司總經理蘇靜怡說，從國慶中秋假期開始，“掃碼吐槽”已經成爲景區與遊客聯繫的“紐帶”，除了吳女士這種突發情況，景區還會及時根據“掃碼吐槽”收到的信息調整服務，比如，天氣轉冷時免費供應姜棗茶，突遇降雨時提供免費雨披，免費寄送遊客遺失在景區的物品，不斷提升景區的服務質量，更好地服務遊客。
“‘掃碼吐槽’已經是景區一個常態化收集遊客意見建議的方式，景區設置的‘掃碼吐槽’點也越來越多。”青銅峽黃河大峽谷旅遊區負責人丁國軍說。
據瞭解，從國慶中秋假期開始，“掃碼吐槽”成爲寧夏旅遊一個高頻新熱點詞，“掃碼吐槽”經驗也在寧夏快速持續推廣應用。
吳忠市在舉辦“吳忠早茶 味你而來”爲主題的第五屆吳忠早茶美食文化節期間，推出了現場“掃碼吐槽”，及時滿足遊客的各種合理訴求。
10月18日至19日，寧夏石嘴山2025年賀蘭山金秋紅葉徒步嘉年華暨迎重陽文化系列活動在石嘴山市北武當生態旅遊景區舉辦。據瞭解，活動主辦方根據“掃碼吐槽”收集的優惠券使用不方便的反映，推出“政府補貼+企業讓利”模式，形成雙重激勵。
寧夏旅遊協會會長、中旅（寧夏）沙坡頭旅遊景區有限公司總經理韓忠勝說，“掃碼吐槽”並非簡單的意見收集工具，而是通過精準對接遊客需求、解決服務痛點、構建良好的消費環境，形成旅遊品質與消費增長的正向循環。其帶動旅遊增長的深層邏輯，是根植於對旅遊消費本質的把握和服務生態的系統性優化。
據瞭解，現在“掃碼吐槽”不但在寧夏文化旅遊行業，而且已經開始在商貿、服務等行業推廣應用，不斷爲寧夏引來更多遊客，拉動消費。（作者：王濤；編輯：楊碩）
