當好“東道主” 客人如家人

春節假期，四川成都迎來旅遊高峯。在位於東郊記憶音樂園區旁的尚錦·品酒店，始終有一羣人在崗位上堅守，爲遊客提供暖心服務。

“您好，請跟隨我將車輛停在地面停車場，一定要隨身帶好貴重物品”“新年快樂！歡迎入住品酒店”“這是酒店準備的新春伴手禮，祝您入住愉快”……在酒店安保人員的引領下與前廳工作人員親切的問候中，客人辦理完入住手續，酒店客房部主管周靜就接過同事們的“接力棒”，繼續爲客人提供服務。

“節日期間我們需要更加細心，始終堅持‘情滿尚錦一家親’的服務理念，爲客人提供高品質的服務。”在周靜看來，客人出行入住酒店，肯定希望能和在家一樣舒適自在。“如果是一家人入住，我們會盡量將他們的房間安排在一起。年輕的客人結伴出行，我們也會盡可能安排他們入住智慧客房，體驗科技帶來的便捷。”

不僅如此，節日期間，酒店入住率、退房率均較高，高效做好退房與入住之間的銜接工作是提升客人滿意度的重要一環。

“8428客人即將辦理入住，請儘快打掃好房間。”當聽到無線耳機裏傳來的指令，周靜立刻在手機小程序上查看房間清掃狀態，同時快速前往相應樓層進行驗收。“爲了讓客人能及時入住乾淨、整潔、放心的房間，我們要在酒店樓層中不斷巡查，及時在小程序上同步房間狀態。”

說話間，周靜走進房間一邊檢查茶几上的消耗品是否齊全、查看各處角落是否打掃到位，一邊打開電視將音量調小，將空調溫度提前設置好。“不少客人可能會比較晚纔回到房間，提前調試好可以讓客人有更舒適的睡眠體驗。”

2分鐘退房查房、5分鐘內響應需求、5分鐘內提供服務……在客房中心辦公室，張貼着這樣的客房限時服務標準。“客人入住以後，可以說我們與客人距離最近，快速高效地提供服務，也能讓客人感受到家一般的溫暖。”周靜說。

在酒店每個樓層的電梯間，還放置着一個“掃碼吐槽”的二維碼。“雖說是吐槽碼，但是客人大多還是用它傳達需求或者分享入住體驗。”周靜說，有了這個平臺，能夠更高效地收集客人的訴求，也能在互動交流中不斷提升服務質量。

周靜還會和同事們一起把服務細節做好。“不少客人會諮詢周邊有什麼好玩的。”周靜說，酒店的大堂、房間、電梯間等處，均放置了成都景點的宣傳冊，介紹景點的亮點、特色以及相應的交通出行推薦。

“酒店有147間客房，絕大多數房間已經被預訂，整個春節假期都非常忙碌。”忙完手上的工作後，周靜終於和同事換班喫上了晚飯。

夜深人靜時，周靜給同樣在值班的家人打了一通視頻電話，隔着屏幕送上春節的祝福。“我媽媽的工作也需要在假期值班，她已經堅持21年了。這個春節，我們都在自己的崗位上堅守着，我想這也是另一種意義上的團聚吧。”周靜已習慣這樣過節，但也會因爲客人的每一次認可感到欣喜不已。“只要客人滿意，哪怕再辛苦也值得。我會更加用心地服務好每一位客人，當好‘東道主’，讓他們感受到成都的熱情與好客。”周靜說。（作者：潘陽薇 中國旅遊報記者 白驊；編輯：楊碩）