4月1日新版國家標準《導遊服務規範》正式實施。新版標準爲檢驗導遊服務質量提供了重要參考，對加強導遊隊伍建設和管理工作，提升導遊專業化水平，增加優質導遊服務和產品供給發揮重要推動作用，對促進旅遊市場在更高水平上實現供需良性循環具有重要意義。

對標新版標準

導遊應從哪些方面入手

提升業務能力和服務水平？

圍繞業界討論比較集中的幾個問題

中國旅遊報記者採訪了幾位

全國特級導遊、金牌導遊及相關業者

新版標準對導遊職業素養的要求更高了。導遊從哪些方面入手提升自身能力？

新版標準更新了導遊服務能力要求。結合行業發展變化，將“導遊素質要求”調整爲“導遊服務能力要求”，從思想素質、技術技能、業務知識、職業形象方面對導遊服務能力作出規範。

例如

增加“遊客爲本，服務至誠”

的旅遊行業價值觀要求

增加“引導旅遊者文明旅遊”

“引導旅遊者節約資源，保護生態環境”

等接待操作能力要求

增加“信息技術應用能力”

等知識技能要求

導遊在四川成都文殊院帶團講解中國旅遊報記者陳晨攝

對標新版標準，全國特級導遊黃志康認爲，有三個方面值得關注：

首先，在規範意識方面，新版標準帶團規範中要求，導遊在執業過程中應攜帶電子導遊證、佩戴導遊身份標識，並開啓導遊執業相關應用軟件。但在實踐中，有一部分導遊帶團不佩戴導遊證，不打開執業APP。黃志康建議，旅遊主管部門應加大日常檢查力度，行業協會可通過舉辦專題教育培訓、簽署規範帶團承諾書等方式，提高導遊帶團規範程度。

其次，在服務細節方面，新版標準提到，在遊覽過程中，導遊應注意旅遊者的身體狀況，及時提醒他們如廁，特別關注老年人、未成年人、殘疾人等特殊人羣。有些導遊在行程中存在提醒不夠，對於特殊羣體尤其是未成年人羣體，主動服務意識較爲缺乏。對於以上問題，可以通過細化遊客評價意見表的方式，提升導遊服務意識和技巧。

最後，在應對突發情況方面，黃志康提到，新版標準對突發情況處理的要求更細，標準更高。建議旅遊主管部門和相關旅遊企業通過分批次開展實際演練、整理突發事件處理案例等方式，提高導遊應對突發情況的能力。

作爲外語導遊，全國特級導遊張洋很關注導遊語言能力的提升。“新版標準對導遊業務能力的提升具有指導作用。在帶團過程中，入境導遊除了常規講解，也要具備跨文化交流能力，這就需要深厚的知識儲備和詞彙儲備。我們的服務，無論是翻譯、講解、接待，都要圍繞遊客需求展開。”

全國特級導遊孫樹偉說：“疫情期間，相當一部分從業者離開了導遊行業。現在一些迴歸導遊隊伍的人員業務略顯生疏，需要一定時間去提升。這是一個挑戰。如何更好地體現導遊講解和服務的溫度，是需要業界思考的。”

長沙市導遊協會會長、全國金牌導遊黃武認爲，從長沙來看，目前導遊的整體水平離新版標準的要求有一定差距，主要表現在新信息技術的運用能力方面。目前長沙市文化旅遊廣電局正在通過開設培訓班等方式，提升導遊羣體在信息技術應用方面的能力。此外，湖南省文化和旅遊廳在2023年年底推出的“導遊說家鄉民俗遊湖南”等線上推廣活動也帶動了湖南導遊羣體對線上信息技術運用的重視。

新版標準對導遊旗的使用有明確規定。實踐中，導遊如何規範執旗？

新版標準在準備工作中增加了“檢查導遊旗旗面”的要求，如“導遊應做好證件、票據、導遊旗等資料物品的準備，並檢查導遊旗旗面印製的旅行社名稱、標誌或產品名稱，確保字跡清晰、易辨識，無違背公序良俗的文字、符號或圖案”；在遊覽服務要求中增加了使用導遊旗的行爲規範等，如“旅遊者人數超過10人時持導遊旗，並保持旗杆直立，旗面位於旅遊者易辨識的方位，不應使用過多或造型怪異的掛飾；暫不使用導遊旗時，妥善放置，不應墊坐、玩耍等。”

導遊帶領研學旅遊團隊在頤和園遊覽中國旅遊報記者陳晨攝

“一面旗子代表着一種禮儀文化。”全國特級導遊劉國楊認爲，導遊持導遊旗帶領遊客在景區遊覽，本身就是一道風景。導遊旗是導遊帶團不可缺少的執業用品，也是旅遊團正常運行的標誌。

“執導遊旗迎接旅遊團，是導遊前期準備工作的基本要求。”全國特級導遊劉豔紅說，“提前抵達約定集合地點，手舉導遊旗等候客人到來，展現了導遊良好的精神面貌，樹立起導遊在遊客心目中的第一印象，體現了導遊對遊客的尊重”。

孫樹偉說：“導遊規範執旗不僅利於遊客辨識，而且是導遊行業風采的體現。團隊運行時，導遊旗是引導和招徠遊客重要的輔助工具。導遊旗應醒目、清楚，即顏色鮮明，文字清晰，能夠展示導遊所服務的旅行社的基本信息，便於遊客尋找和辨認。”

劉國楊認爲，新版標準中對於導遊旗使用方面的相關規定非常到位。“導遊旗該掛什麼、不該掛什麼，一定要有標準，而且應該具體到尺寸。”他認爲，明確導遊旗的尺寸，可以避免出現一些喧賓奪主過於誇張的設計。導遊旗面內容可以包括企業名稱、標識、線路名稱等。可以有一些個性化的設計，但整體應符合社會主義核心價值觀、不違背公序良俗，字跡清晰，導遊旗也是傳統禮儀文化的一種體現。

黃武介紹，目前，長沙導遊羣體執旗還是比較規範的，導遊旗上主要是旅行社的名字或者旅遊活動品牌的名稱，基本上能做到高舉在前，起到引領遊客的作用。

“實踐中，有部分導遊執旗不規範，主要表現在文字、形狀、舉旗方式不規範幾方面。”黃志康建議，“以旅行社爲抓手，開展導遊旗整治專項行動，通過短時間的集中宣傳、檢查、糾正，讓旅行社和導遊掌握導遊旗的使用要求。後期，可以考慮將其納入評選優秀旅行社和優秀導遊的有關標準中。相關行業協會在日常培訓和活動中，也應做到常提醒、常宣傳，促使導遊養成規範執旗的好習慣”。

因爲接入境團隊比較多，張洋經常使用的導遊旗有兩種，一種是所屬地接社的導遊旗，另一種則是客源國組團社的旗幟。“組團社的旗幟通常在接機的時候使用，更容易讓客人看到，而在行程中多使用地接社的導遊旗。使用導遊旗的時候，我會時刻注意旗面乾淨整潔，也會遵守用旗規則。比如旗杆高一點，更易引起客人的注意。”

張洋不贊同導遊旗上添加過多修飾。“我認爲不太嚴肅。雖然多一些裝飾物，可能會引起遊客的關注。另外，導遊旗不用的時候一定要疊好，保持整潔。”

規範導遊旗很有必要，但在使用中也應有一定的靈活性。劉國楊提到，“近期，我帶10人以內的私人定製化小團較多。由於遊客均佩戴耳麥，沒有執導遊旗的必要。因團隊特點不同，導遊可以在標準允許範圍內靈活決定是否需要執旗”。

全國金牌導遊衛美佑建議：“導遊要在正確認識導遊旗意義和作用的基礎上，養成‘打旗’的習慣，切莫因偷懶而疏忽。再者，一定要合理保管存放、愛惜導遊旗，確保使用的導遊旗既規範正確，又整潔乾淨”。

在優化導遊服務內容方面，新版標準對很多細節問題予以規範。有哪些實踐經驗可以分享？

新版標準在用餐服務要求中，增加了“引導旅遊者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節約，反對浪費’”等內容；在交通服務要求中，增加了“聽從乘務人員的安排，協助照顧旅遊者的旅途生活，及時提醒旅遊者如廁”等內容，在乘坐交通工具向異地行進途中，增加了“適時組織健康的文化娛樂活動或專題講解”等內容。

導遊帶領研學旅遊團隊在宋慶齡同志故居遊覽中國旅遊報記者陳晨攝

採訪中，幾位導遊表示，新版標準考慮到了當下導遊實際工作中面臨的新變化，基於這些變化對服務流程和細節進行了明確，更具指導性和參考價值。

“新版標準強化了導遊工作的社會教育功能、康養生活指導作用、文化和旅遊傳播能力，這是近年來社會賦予導遊角色的新變化。”劉豔紅總結道，“旅遊高質量發展已經延伸到旅遊接待工作的最前沿。導遊的正面形象、職業素養和專業水平需要具象到旅遊的不同場景，具體到工作細節”。

在黃志康看來，新版標準對於導遊服務細節的規範，是對導遊引導文明旅遊“一崗雙責”的具體化。如何才能更好地踐行這些標準？黃志康建議：“首先，導遊要有強烈的主動服務意識，時刻爲遊客着想；其次，要做到以身作則，嚴格要求自己，看到不文明現象要及時制止和勸導；最後，在旅途中開展一些文娛活動，需要導遊具備一定的才藝。”

張洋告訴記者，在入境遊服務中更需要強調的是服務和講解能力。比如，入境遊客對我國的飲食文化很感興趣，像餃子、饅頭、包子、餛飩、米線，他們希望能夠品嚐。在這個時候，導遊就可以通過風趣生動的語言向遊客講解這些美食的起源，既能調動遊客的興趣，也能更好地傳播我國的飲食文化。

“帶團過程中，我習慣在餐前對遊客進行文明用餐、不要大聲喧譁等方面的提示。如安排了特色餐品，也會在餐前提前講解，並且和遊客約定用餐時間，提醒遊客合理安排。如果是桌餐，我會建議大家‘光盤’。如果是自助餐，我會提醒大家合理取餐，少量多次，切勿鋪張浪費。用餐過程中，通常我會巡餐兩次。第一次巡餐是爲了確保菜品符合餐標要求，並詢問遊客有無其他用餐需求，第二次主要了解遊客的用餐進度和整體情況，如對菜品是否有意見或建議，做好記錄，便於下一餐調整或改進。”採訪中，衛美佑分享了帶團時的一些技巧，“帶領研學團隊，我會在餐前開展‘光盤行動’互動遊戲，將每餐是否‘光盤’作爲綜合評價的參考要素”。

每次帶團結束，黃武都會作帶團總結，對遊客在喫住行過程中遇到的一些細節問題進行梳理和記錄，比如景區哪家小喫更物美價廉，某個服務區的廁所在什麼位置，長途行車點與點之間大概需要多長時間等。“堅持作帶團總結已經成爲一種習慣，積累下來的這些細節讓我的服務更貼心。”

在提醒遊客如廁這個細節上，張洋分享了他的一個小經驗。“通常，我會提前‘偵察’好景區內所有廁所的位置和擁擠程度。帶團時，每次經過廁所，我都會提醒遊客，儘可能避免因如廁問題造成尷尬。”

導遊服務重在細節，對細節的把控程度也決定着遊客的最終體驗。“俗話說，細節決定成敗。導遊羣體可以在新版標準的要求下，探索更多能給遊客帶來溫暖的服務細節，這也許會成爲導遊職業新突破的一個重要路徑。”有業者總結道。

新版標準概括歸納了10類常見問題並作出規範。實際帶團中，遇突發事件該如何處理？

新版標準在“突發事件和常見問題的處理”中規定，“旅行社依法解除合同的，導遊應向旅遊者做好解釋工作，並協助旅遊者返回出發地或旅遊者指定的合理地點，同時保留相關證據”；“不應擅自給患者用藥”；“患者如系國內外急救組織的投保者，應協助旅遊者及時與該組織的代理機構聯繫，並報告旅行社。”

“我曾經接待過一個荷蘭團隊，有一位遊客在頤和園仁壽殿遊覽時滑倒摔傷。在和遊客交流中，我們瞭解到其購買了保險。在和保險公司聯繫後，按照客人及其家屬的要求，將遊客送到保險公司規定的雙語醫院治療，保險公司爲其提供了相應保障。因爲處理過程及時且專業，客人給予了我們極高的評價。”採訪中，張洋回憶起他在帶團中遇到的一起意外事件。“新版標準把旅途中可能出現的突發問題的處理原則、流程標準化、規範化，對導遊來說是強大的支持，可以指導導遊更好地應對帶團過程中發生的突發狀況。”

劉豔紅提到，很多旅遊投訴或事故的發生與導遊不按流程操作、馬虎懈怠有關。新版標準對於突發事件處理的相關規定是工作中不可缺少的環節，是從衆多實際案例的經驗教訓中總結出來的。“預則立，不預則廢，導遊要充分認識到‘預防爲主、安全第一’的重要性，增強責任心，減少隨意性，做到規範帶團、防微杜漸。”

“新版標準中，就帶團突發事件和常見問題的處理原則、方法和流程做出了更詳細的規範，這些內容爲導遊進一步分清責任、規範服務提供了標準化指引，也爲導遊與旅行社其他工作崗位的協調合作提供了指導。”黃武總結道，“比如，遊客如果在旅遊途中遇到突發事件，新版標準要求導遊盡一切可能爲旅遊者提供幫助，及時保留相關票據和證據，進一步明確了導遊在此類事件中的操作流程”。

張洋也提到，新版標準在“突發事件和常見問題的處理”中提到的10種情況，有些規定應該成爲導遊帶團的一種常識，比如不應擅自給患者用藥。

“記得有一次，我接待了一個瑞典商務考察團。在八達嶺長城遊覽時，一位客人突發心梗倒在城樓上。我立即聯繫景區醫療站，並撥打緊急醫療救援中心電話。在景區相關工作人員的協助下，客人被及時送到了最近的醫院接受搶救，並在病情得到有效控制後，轉院做了支架手術。雖然旅途中遭遇意外，但是，客人對我們當時的處理很滿意。新版標準中提到，‘患者如系國內外急救組織的投保者，應協助旅遊者及時與該組織的代理機構聯繫，並報告旅行社’，這一點非常重要。按照新版標準執行，可以在最大程度上避免客人的損失。”張洋說。

“導遊在執業過程中，更應該學會保護自己的合法權益。”第五屆全國導遊大賽亞軍、山西省金牌導遊王海濤提醒，“導遊在帶團過程中，不僅要考慮自己與遊客的關係，也要考慮到遊客與酒店、與景區、與車輛公司等各方的關係，對可能發生的突發事件要做好預案”。

王海濤分享了他在帶團過程中處理突發狀況的經驗。“比如，遊客臨時要求更改行程或者取消行程，如何處理這些情況，相關法律法規和新版標準中都有明確規定。旅行社可以將處理突發狀況時會用到的格式合同打印好，讓導遊隨身攜帶。一旦出現相關問題，可以指導導遊規範處理。”

“導遊帶團過程中不能有半點馬虎，但也不能提供‘過度服務’。有時候，導遊的一句話可以把客人說笑，也可能把客人說‘跳’。尤其在處理一些突發事件時，很可能在當時的情境下客人很難理解一些規範的處理方式，這就需要導遊做好對相關規定的解釋工作，要做到善始善終。”孫樹偉說。