莫讓酒店“星級李鬼”誤導消費者

市場監管部門、消協、酒店行業協會以及在線旅遊平臺等應在事前、事中、事後環節加強治理，用足用好治理措施，通過常態長效治理機制打擊、遏制假五星級酒店或其他星級酒店欺騙誤導消費者的行爲

外出旅遊本是一件開心事。然而，如果發現自己預訂的五星級酒店是假的，消費者是該認栽還是可以向酒店提出“退一賠三”呢？據《中國消費者報》報道，2023年，消費者張先生就預訂到了假五星級酒店並將酒店訴至法院，最終法院判決酒店“退一賠三”。

消費者買到了假冒僞劣商品，商家須承擔“退一賠三”責任，對此，社會各界已有普遍共識。這則案例告訴我們，消費者預訂到假五星級酒店，商家必須承擔“退一賠三”責任。

法院的判決明確了假五星級酒店的欺詐經營屬性和商家的侵權責任，維護了消費者的合法權益，釋放出積極的維權信號，有助於消費者拓展維權思路，找準維權方向和路徑，增強維權信心，也給酒店行業經營者敲響了警鐘。

消費行爲的對象既有商品，也有服務。同樣，消費欺詐行爲也會同時指向商品和服務。

《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元”……根據《侵害消費者權益行爲處罰辦法》相關條款，“以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務”“誇大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關係的信息誤導消費者”，此類虛假或引人誤解的宣傳行爲，均構成欺詐行爲。

星級酒店不是經營者自“封”的，而是由國家、省、市旅遊星級飯店評定委員會依據相關國家標準評出來的。五星級酒店代表着酒店業的最高服務標準，通常而言，五星級酒店的服務價格也站在高位。很多消費者預訂五星級酒店，看中的就是其完善優質的服務。一些酒店沒有取得五星級資質、沒有達到五星級標準，卻“掛羊頭賣狗肉”，宣傳其酒店爲五星級酒店，或向消費者提供注水、虛假、誤導性信息，讓消費者誤認酒店爲五星級酒店。這樣的營銷行爲欺騙誤導了消費者，觸碰了法律底線和誠信底線，侵犯了消費者的合法權益。

揆諸市場，酒店中的“星級李鬼”並不少見。2022年，就有媒體對個別酒店以“五鑽酒店”冒充“五星酒店”欺騙消費者、讓消費者屢屢中招的行爲進行曝光。

顯然，對假五星級酒店欺詐消費者的行爲，不能僅依賴消費者的個體維權，也不能靠法院在最後一道防線，用司法程序追究侵權經營者的責任、替消費者撐腰。

市場監管部門、消協、酒店行業協會以及在線旅遊平臺等應在事前、事中、事後環節加強治理，用足用好治理措施，通過常態長效治理機制打擊、遏制假五星級酒店或其他星級酒店欺騙誤導消費者的行爲，撕下酒店中“星級李鬼”的面罩，全面淨化酒店服務市場環境，規範酒店營銷行爲，確保酒店營銷信息和標識行爲全面、真實、準確。只有這樣才能充分保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權和監督權，爲消費者營造誠信、公平、有序的消費環境。（作者：李英鋒；編輯：楊碩）