物業繳費難？“樓管家”來幫忙

物業費收繳率不高，這是滬上不少動遷社區面臨的共性難題。有限的物業運營資金難以提升質量，導致社區環境髒亂差，居民的物業費繳納意願更低，就此陷入“服務差——不繳費——服務更差”的惡性循環。

如何破題？

華東理工大學教授唐有財最近研究了一項新課題——“利-義”轉化與社區公共性生產的實踐邏輯。其研究對象正是處於轉型階段的動遷社區——浦東新區合慶鎮慶東居民區。

“以利益引導吸引居民參與，將居民從旁觀者轉變爲公共參與的實踐者，讓他們親身體驗到信任、認可和集體效能等新型利益，實現從‘爲利而動’到‘循義而行’的轉變。”唐有財表示。

農民動遷小區遭遇“雙失靈”難題

慶東居民區轄區海灣新城，典型的農民動遷房小區。在這裏，居民正經歷從農村到社區生活方式的巨大轉變。

不少住戶佔用樓道公共空間堆物；部分居民垃圾分類意識不強；有住戶把自行車搬到樓道；樓道亂堆物、小廣告、亂塗亂畫比比皆是，形成了一系列社區治理難題。

由於物業費收繳率低，物業服務企業難以通過純市場方式聘請足夠的人力提供物業服務，進而導致物業服務質量下降。長此以往，產生了較大的負面影響——小區環境面貌不斷下降。

在公共事務參與方面，居民尚未形成有效的參與渠道和機制。雖然存在大量的富餘勞動力，但缺乏組織化的參與平臺，導致社區治理陷入“有人無事做，有事無人做”的困境。這種自治參與的不足直接影響了社區環境質量，導致小區環境面貌不斷下降。

最終，形成了農民動遷房小區“純市場”失靈、“純志願”失靈的雙失靈局面。這種局面具體表現在：一方面，傳統的“純志願”方式難以充分激發社區內富餘勞動力的活力；另一方面，“純市場”方式又因低收繳率而難以維持。這就迫切需要探索建立適合動遷房小區特點的新型物業管理模式。

巧用“本土熟人”，挖掘在地力量

爲構建起紮根本土的治理力量，慶東居委會以“激發居民主人翁意識、破解社區治理難題”爲目標，通過多渠道動員、明確標準，精準招募符合社區需求的“樓管家”。

在招募條件方面，相關部門明確幾項核心要求，比如熱心公益事業、喫苦耐勞、樂於奉獻、具備較強的社會責任感；常住本社區且有時間參與等。

樓管家側重選擇“本土熟人”，優先招募原鎮農民（多爲50歲以上女性）、有社區志願服務經驗者、羣衆口碑好的居民骨幹，同時鼓勵黨員積極參與，發揮先鋒模範作用。

在唐有財看來，樓管家選擇“本土熟人”並非權宜之計，而是對“在地力量”價值的深刻認知與制度化運用。其背後蘊含三重治理優勢：其一爲信息對稱優勢，本土居民熟悉本社區的歷史脈絡、居民生活習慣與潛在規則，能快速識別並適配服務需求；其二爲信任資本優勢，作爲鄰居，自帶親和力與信任基礎，能有效降低居民對治理行爲的排斥感；其三爲情感認同優勢，本土居民對社區有深厚的歸屬感，服務時更具責任感。

結合“微網格+樓組黨建”，慶東居委會將42名“樓管家”劃分爲七大網格，每個網格對應15至20個門洞，避免“管轄範圍過大、精力不足”等問題。網格劃分不僅是空間管理手段，更是對在地熟人治理優勢的制度化運用。通過將治理單元縮小至熟人社會可覆蓋的範圍，實現信息傳遞高效化與服務響應實時化。

實踐中，樓管家的工作職責不斷拓展，已超越初期設定的保潔與安全維護等基礎職能，逐步演進爲承擔整體協調與管理職責的樓棟“大管家”。除日常清潔、消防設備檢查、電梯運行管理等常規任務外，他們還主動承擔外來人口登記、社區通知傳達、物資分發以及關懷獨居老人等綜合性事務。樓管家機制在激活基層治理“神經末梢”方面展現出高度靈活性與延展性，已從單純的樓棟服務者，逐步升格爲更具綜合性的角色。

“半志願半市場”，物業服務降本增效

樓管家制度的實施對物業公司產生了多方面的顯著成效。

比如，在降低成本方面，效果最量化且直接。通過“半志願半市場”的模式，物業公司用於樓道保潔的年支出被固定在大約9萬元。這筆費用若用於僱傭專職保潔員，按市場價每月2500元計算，僅能聘用2人，但通過支付給樓管家，卻可以調動40人的勞動力，成本降幅高達50%，實現了“少花錢、多辦事”的效果。

在提升物業費收繳率方面，自推行“樓管家+智慧平臺”治理模式以來，物業費收繳率呈現逐年穩步上升的良好態勢，從2021年的79% 提升至2024年的89%。

此外，樓管家制度還發揮了雙重作用。其一，爲物業公司穩住了一批治理骨幹，緩解了此前因“低收費、高任務”矛盾導致的保潔人員高頻流動問題。其二，極大地增強了物業服務的穩定性與響應效率。樓管家與物業人員同在工作羣內，使得報修、投訴等信息的傳遞更順暢。這種緊密的協作關係，甚至成爲物業公司自身能否在小區穩定經營下去的關鍵因素。