從“被忽略”到“被看見”：AI 如何爲殘疾人打開一條數字無障礙通道

數字時代，城市是否“有溫度”，往往不取決於它的天際線有多宏偉，而是在於，當你真的需要幫助時，它能不能“聽懂你”。

2025 年國際殘疾人日提出的主題是“促進殘疾包容性社會，推動社會進步”，提醒我們：無障礙不只發生在坡道、盲道和升降平臺上，也發生在數字世界的每一次點開 App、每一次在線諮詢裏。

對很多殘障人士來說，“不會用”“找不到”“不知道該問誰”，往往比“去不了”更讓人頭疼。數字化本應是降低門檻的工具，但如果設計沒跟上，它反而會成爲新的“不公平製造機”。比如，有視力障礙的市民想申請殘疾人補貼，卻無法獨立完成手機申請；又或者，肢體不便的用戶雖然已經預約好線下服務，卻搞不清楚材料要帶哪些，需要跑好幾趟。對這些羣體來說，真正的困難不是政策複雜，而是系統默認“每個人都能輕鬆操作”的忽略。

在深圳，這類“數字門檻”正在被一條看不見的“高速路”悄悄磨平——它不是鋪在地面上，而是鋪在城市的“大腦”裏。這其實是一種“科技平權”的實踐：讓技術主動彌補差異，而不是把學習成本甩給用戶。

核心是一套搭載意圖識別算法的 AI 系統，它的工作方式更像是一位經驗老到的前臺辦事員：你只需要像平時說話一樣告訴它“我想辦補貼”“我想改下證件信息”，系統就能從模糊的描述裏準確捕捉你的真實訴求，並在多種可能性之間做出最匹配的判斷。

在實際測試中，這套系統對用戶意圖的識別準確率已經接近 97%。如果把它比作一名“懂政策的人類辦事員”，那它腦子裏裝着的知識量相當可觀：超過 400萬字的知識圖譜，把原本散落在不同部門、不同文檔裏的條款拼成結構清晰的“城市知識網絡”。

更關鍵的是，它的每一條回答都必須嚴格依託真實的政策依據——包括 9 萬多份政策文件和 68 萬條標準問答。這樣的架構讓系統幾乎不會出現 AI 常見的“張冠李戴”或“憑空想象”，確保它給出的每一句指引都能直接落地，而不是聽起來很像、實際卻用不了的“假答案”。

別動，讓我來！

你的“賽博管家”已上線

從“人找服務”到“服務找人”的轉變，正在這裏悄然發生。

以腿腳不便的王先生爲例，當他打開“粵省事”App辦理業務時，系統會自動通過電子證照庫調取他的身份信息——這個可調用多類證照的數據庫，讓“免證辦”成爲可能。就像一位細心的私人顧問，提前考慮到用戶的潛在需求。

線上認證

這樣的服務體驗背後，是強大的技術支撐。在昇騰國產算力底座上，服務器確保即使千人同時在線，系統也能秒級響應，不會出現卡頓。而經過優化後的辦事流程，將原本需要填寫的13張表單236個信息項，精簡爲1套表單21個核心信息，填寫量減少91%

當系統通過學習9萬多份人工溝通材料，學會像真人客服一樣安撫情緒、溫和引導時，技術不再是冰冷的工具，而成爲了傳遞城市溫度的橋樑。

這條“數字快速路”證明，真正的數字包容，是讓每個人都能平等地享受科技帶來的便利——不論身在何處，不論身體條件如何。

你的賽博管家，爲啥不“翻車”？

這條“無障礙快速路”的核心，是深圳爲政務服務打造的一套超級 AI 系統。它不是那種只會重複固定話術的傳統客服，而更像一位經過嚴格訓練、對政策非常熟悉的“數字政策專員”，專門替市民解決辦事過程中“千奇百怪”的難題。

現實中，殘障人士遇到的提問往往並不“標準化”。

比如，有聽障市民在線諮詢時打字問：“我之前領過護理補貼，現在換了輔助器具，還能一起申請嗎？”——問題模糊、不成體系、甚至信息缺失，這在真實辦事場景裏太常見了。

而這套系統的強大之處就在於：它能真正“聽得懂人話”。

當你輸入類似“我家有兩個殘疾人，能一起辦補貼嗎”這種帶有生活味又結構鬆散的問題時，系統搭載的專用意圖識別模型會自動把句子拆解成有意義的成分，精準捕捉到兩個關鍵點——“共同辦理” 和 “兩項補貼”，並進一步區分問題到底指的是“合併辦理”流程，還是“分別申請但資料相似”的情形。

它之所以能做到這一點，靠的不是“猜”，而是一套超過400 萬字的知識圖譜在背後託底。知識圖譜把來自多個部門的政策、適用條件、例外條款、流程節點，像拼樂高一樣拼成一個清晰的“政策關係網”。

因此，AI 在檢索答案時不是在網絡上漫無目的亂找，而是沿着這張結構化的網絡精準定位信息來源，從而避免混淆、遺漏或誤導。

更關鍵的是，這個AI被設定了“鐵律”：所有回答必須嚴格基於本地的9萬多份政策文件和68萬條標準問答生成。這相當於給它劃定了一個絕對可靠的知識邊界，從根本上杜絕了AI信口開河、胡編亂造的“幻覺”現象，確保每一條答覆都有據可查。

而在業務高峯時段，當數千人同時在線辦理，系統之所以能不卡頓、不“崩潰”，祕密在於其搭載的昇騰全棧國產化算力底座。AI處理器如同一個強大的“數字心臟”，提供了充足的併發處理能力，讓每位市民的請求都能得到“秒級”響應。

如今，這個系統甚至在學習如何更有溫度地交流。通過分析大量過往的人工客服對話數據，它正在學會識別用戶的焦慮情緒，並嘗試在回覆中加入安撫性語言。技術，正努力讓每一次指尖的觸碰，都成爲一次有尊嚴、有溫度的對話。

當 AI 學會“看見”那些被忽略的需求

“把一件事順利辦完”聽起來簡單，但對不少殘疾人來說，卻意味着一次次的反覆確認、跨部門求證、甚至因爲操作難度而不得不求助他人。真正的改變，往往並不是讓流程更短，而是讓技術更懂你。

在很多城市的數字系統裏，每個人看到的界面是一樣的。但現實中，不同人需要的幫助完全不同。對於視力障礙者來說，“下一步”按鈕太小就足以卡住進度；對認知障礙人羣，填寫表單的專業術語比流程本身更難懂；對部分老年殘障人士而言，“不會用手機”甚至讓他們在“數字政務”前直接止步。

手機讀屏

深圳的做法，是讓 AI 主動補上這些“看不見的差距”——把數字系統從一面冷冰冰的“操作屏幕”變成一條真正平緩的無障礙“服務坡道”。

其中一個典型例子，是系統基於大數據比對的主動提醒。

當系統發現某位市民具備多項條件（如殘疾等級、年齡、就業狀態等）且尚未申請相關服務時，會主動發出提醒，就像給每個人都配了一名不知疲倦的“數字助理”。用戶不必熟悉政策，也不需要精準描述需求，服務會自動靠近你。

在幕後，深圳利用流程再造與數據共享把基層工作人員從重複勞動中解放出來。

過去，一名辦事員需要反覆覈查信息：殘疾等級去哪查？補貼是否已發？之前提交的材料是否有效？這些步驟都要人工比對、蓋章確認。

現在，從材料預填到資格覈驗，再到跨部門流轉，AI 系統都可以自動完成。這不僅顯著減少了人工操作的錯誤，也讓人手真正回到最需要“人”的環節——例如解釋個案、提供政策判斷、或者爲不擅使用手機的老人現場指導。

線上辦理

當一位視障市民通過語音交互完成過去必須親自跑窗口的業務；

當一位肢體殘疾用戶打開系統，就發現就業幫扶、輔具適配等可能關心的服務已經提前爲他準備好；

這時的“高效”，已經不僅是“做事情方便”，而是“被人看見、被人理解”。

在國際殘疾人日回望這些實踐，我們會發現：一個真正的智慧城市，不只是技術創新的展示場，它更應成爲柔軟而有力量的“人文避風港”。科技平權的意義就在於此——技術不是用來區分誰更會用，而是用來抹平差異，讓每個人都能平等抵達社會的核心服務。

它用算法的精準彌補現實的不便，用數據的流動撫平生活的褶皺，讓那些最容易被系統忽略的人，也能被科技穩穩接住。當底層系統開始默認“有人需要更多幫助”而不是假設“所有人都一樣”，數字化才真正具有溫度。

展望未來，隨着自然語言理解等技術不斷成熟，數字無障礙將不止於“能辦成事”，而是進一步走向“懂得你怎麼才能辦好事”。這意味着系統會根據不同羣體的能力差異，自動調整交互方式，爲視障者提供更清晰的語音引導，爲認知障礙用戶拆分複雜流程，爲老年人放大界面並簡化表達——不是額外功能，而是默認體驗。

更值得期待的是，AI 不僅能回答問題，還可能幫助“預防問題的發生”——提前識別風險、預測需求，甚至爲個體打造長期的數字支持體系。這樣一種“從被動響應到主動託舉”的服務範式，正在讓城市從傳統的行政機器，轉變爲真正能感受、能回應、能照顧人的智能生命體。

當科技逐漸具備這種細膩的能力，我們離一個更公平的數字社會也就更近一步——一個讓殘障人士不再需要“額外勇氣”就能完成日常生活的社會，一個科技本身就具備體貼與善意的社會。