旅遊投訴典型案例 | 旅行社應嚴格依約履行合同

案例簡介

遊客方某與深圳市某旅行社簽訂酒店代訂服務合同，約定由該旅行社爲其辦理2026年9月28日至10月2日馬爾代夫某酒店的住宿預訂業務，並支付定金5000元人民幣。後續，方某查詢到同類酒店更低的預訂價格，於4月13日向旅行社提出解除合同、退還定金。旅行社表示，需扣除100美元費用後再退還剩餘款項。方某認爲，退訂日期距離出行日期尚有5個多月，旅行社扣費不合理，故向屬地旅遊投訴處理機構投訴。

經屬地旅遊投訴處理機構覈查，雙方簽訂的合同中已明確載明酒店退改規則：“提前40天可免費取消；若因個人自身原因無法按期出行，在免費取消週期外取消訂單的，收取100美元更名費後退還餘款，不足35天房間不可取消。”經調解，旅行社同意全額退還方某5000元人民幣定金，雙方自願解除酒店代訂合同。

案例解析

《中華人民共和國民法典》第五百零九條規定，“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”

《中華人民共和國旅遊法》第七十四條規定，“旅行社接受旅遊者的委託，爲其代訂交通、住宿、餐飲、遊覽、娛樂等旅遊服務，收取代辦費用的，應當親自處理委託事務。因旅行社的過錯給旅遊者造成損失的，旅行社應當承擔賠償責任。”本案中，方某於4月13日申請退訂，距離出行起始日期9月28日遠超40天，符合合同約定的免費取消條件。旅行社未嚴格按照合同條款履約，單方面主張扣除費用100美元，違背了雙方合同約定。

建議提示

旅遊者選購旅遊產品時，應提高風險防範意識，理性消費。一是簽約前務必逐字審閱合同全部條款，重點關注訂單取消、退費規則、違約扣費、退款時限、更名改期等重點內容，清晰知曉自身權利義務。二是相關退費標準、退改政策、特殊約定應在書面合同中明確，並留存合同、付款憑證、溝通記錄等完整資料。三是預訂後如需變更或取消訂單，需查看合同內容，按照約定期限進行操作，儘量避免不必要的經濟損失。若遭遇不合理收費、違規履約等問題，及時向屬地旅遊投訴處理機構反映情況，依法理性維權。

旅遊經營者應當誠信經營，自覺遵守行業法律法規及合同有關約定。一方面，要規範合同管理，如實向消費者告知產品退改、扣費等內容，保障消費者知情權和選擇權，杜絕隨意解讀合同、單方增設扣費項目、變相違規收費等行爲。另一方面，要自覺合規經營、提升服務，通過標準化、高品質的旅遊服務提升客戶的滿意度，切實維護健康有序的旅遊市場秩序。（編輯：宋雨秋）