旅遊投訴典型案例 | 旅行社應按門票優待政策覈算費用

案例簡介

王女士一行8人（4大4小）購買了山西某旅行社“內蒙古6天5晚遊”旅遊產品，並簽訂了旅遊服務合同，其中四名未成年人按景區門票半價收費，共支付費用15700元。行程結束後，王女士發現多數景點針對1.2米以下兒童免費，認爲旅行社按半價收取門票費不合理，要求退還兩名1.2米以下兒童門票費用750元/人，共計1500元，旅行社不同意退費。雙方多次協商無果，王女士向屬地旅遊投訴處理機構投訴。經調解，旅行社同意退還實際收取的半價團隊門票費用，爲遊客退款800元。雙方最終達成和解。

案例解析

《中華人民共和國旅遊法》第十一條規定，“殘疾人、老年人、未成年人等旅遊者在旅遊活動中依照法律、法規和有關規定享受便利和優惠。”

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第十條規定，“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行爲。”

本案中，未成年旅遊者在旅遊活動中依照法律法規和有關規定享受便利和優惠，旅行社應當退還收取的不合理費用。

建議提示

旅行社簽訂旅遊合同時，應詳細列明殘疾人、老年人、未成年人等旅遊者便利和優惠政策，做到收費項目透明可查。同時，提前掌握旅遊目的地景區兒童免票或半價等優惠政策，提供精確報價。行程結束後，如旅遊者對門票費用提出異議，應及時覈對景區票務憑證，主動溝通解釋。

旅遊者報名參團時，應主動詢問殘疾人、老年人、未成年人等旅遊者便利和優惠政策，並在旅遊合同中予以明確。行程期間，要妥善留存景區門票政策公告等相關證據。行程結束後如發現收費存在爭議，可先行與旅行社協商；協商無果，可攜帶合同、繳費記錄等憑證向屬地旅遊投訴處理機構進行投訴。（編輯：宋雨秋）