早餐有價酒店拒絕被“薅”-旅遊-漫步新聞-陪你看看

前段時間，小林和愛人去河北旅遊，抱着“薅羊毛”的心態，訂了一間不含早餐的酒店客房，然後通過某二手交易平臺購買了很便宜的早餐券。小林入住後，平臺商家竟以她的名義向酒店投訴，要求贈送早餐。酒店最終選擇聯繫小林，讓她退掉平臺訂單，並免費提供早餐。當小林質問商家時，商家大言不慚道：“你就說我有沒有辦事吧？”

聽到消費者的這段經歷很多業者氣憤又無奈。雖無過錯卻賠償一頓早餐對於酒店來說意味着什麼？遇到這樣的事情，酒店應該怎樣處理？

被“蹭”早餐會造成多大損失？

“2010年我們在深圳經營一家五星級飯店時，覈算過酒店自助早餐成本，最低也要38元。”洛桑酒店管理機構首席顧問夏子帆說，如今十幾年過去，成本上漲了很多。酒店被“蹭”一頓早餐，最直接的就是經濟損失。

某酒店早餐餐廳一角首席記者王瑋攝

“我們測算過，自助早餐綜合成本大約佔客房收入的8%到12%，低於8%，差評馬上出現。也就是說價格在1000元的含早客房，早餐成本差不多要80—120元。食材只是其中一部分成本，還有人力、能耗、設備折舊和損耗等。”在一家高端酒店運營部門任職的劉念算了一筆賬。

但在多數業者看來，更麻煩的是隱性傷害。

酒店通常會設置含早與不含早兩種房型，讓消費者根據需求選擇。記者在OTA上比對過，這兩種房型的差價因酒店的檔次不同，少則幾十元，多則上百元。

“假如消費者發現，花很少的錢就能從二手交易平臺買到所謂的‘早餐券’，就會放棄到正規渠道購買。”東北財經大學工商管理學院旅遊與酒店管理系教授餘志遠分析，長期如此，酒店原本設計好的價格階梯就可能被打亂。

正常付費的客人也會有損失。“後廚是根據用餐人數備餐的，當蹭喫的人混進餐廳時，在用餐高峯時段，餐廳就會出現餐位緊張、餐品供應不足的情況，首先受到影響的是正常付費的住客。酒店原本希望用早餐提升住宿體驗，卻可能因爲管理失序而損害住客權益。”劉念說。

還有對會員體系的影響。二手交易平臺商家在銷售時，爲了增加消費者的信任度，常會說是用會員積分“代”下的早餐權益。餘志遠認爲，如果會員專屬早餐可以在二手交易平臺被低價買到，會員會質疑“我的會員權益究竟值多少錢”，損害的是酒店多年積累的會員信任。

如果不對低價倒賣“早餐券”行爲進行有效抵制，酒店的價格體系、會員體系和服務秩序就會持續受到干擾。

如何提升甄別和防禦能力？

面對來薅早餐羊毛的現象，一些酒店已經採取了相應措施。

目前常見的辦法有兩種：一是工作人員請客人報房號和姓名，與入住信息覈對，對不上，就拒絕客人進入餐廳；二是請客人直接在餐廳門口刷房卡，以此進行覈驗。但有些時候，鑽空子者防不勝防。

“條件允許的酒店，還可以採用動態二維碼，將早餐權益與訂單、入住人綁定，並設置一次性覈銷機制，只有有早餐權益的客人才能掃碼進入餐廳。”餘志遠建議。

在夏子帆看來，可以進一步從系統和管理兩端堵住漏洞。例如，早餐權益與預訂人、登記人綁定，利用PMS（酒店物業管理系統）系統對入住人數、登記人數和早餐覈銷數據進行匹配，一旦超出使用份額就自動預警。管理上也同步加強，包括細化早餐贈送審批程序，強化銷售單據覈查流程等。她還建議酒店去二手交易平臺自查，如果發現有自家的產品在售，馬上投訴。

“酒店防範‘羊毛黨’，比拼的不是員工的眼力，而是自身的管理能力。”有業者說。

對於“不讓喫就鬧”怎麼處理？

採訪中，有業者反饋，從二手交易平臺來的客人大多理直氣壯：“既然平臺合法存在，我從那下單的商品就合理存在，憑什麼不讓我喫？”如果工作人員堅持不讓進，客人就以“鬧”相要挾。業者能做的，往往只能反覆解釋“這不是我們授權的平臺”，有的客人最終轉往官方渠道補單了事；個別的客人卻一鬧到底。