“告訴您一個祕密：國內航班值機、安檢，不用上樓，本層能辦”“搭乘地鐵、網約車等各種交通方式請前行，不要上樓”……走進北京大興國際機場，旅客會發現很多提示牌上的話彷彿帶着溫度。在這座年客流量超過5300萬人次的超級交通樞紐裏，曾經標準的“值機”“出口”等提示牌，正悄然變身爲一口京腔、帶着暖意，甚至還有些“絮叨”的“活嚮導”。這些標識不僅被旅客拍照分享，更在潛移默化中提升了旅客的出行體驗，成爲感知北京服務溫度的“金名片”。

“就像有人湊過來告訴你一樣”

北京大興國際機場航站樓三層安檢區外，開闊的空間容易讓初來者茫然。前不久，第一次帶孫子來京旅遊的瀋陽遊客趙阿姨返程時來到大興國際機場乘機，過了安檢後有些手足無措，直到看見綜合指引屏上突出顯示的“您當前在三層，沒錯！不管去哪個登機口，您都得先下樓”的提示語後，才鬆了口氣。綜合指引屏旁邊的機場吉祥物“小興興”卡通形象，也彷彿在點頭肯定。

“這話說得老實在了！”趙阿姨說，“我這歲數，一進這大廳，真不知道往哪兒走。這還加個‘沒錯！’跟家裏孩子叮囑你似的，生怕你不明白。”記者還注意到屏幕旁設有二維碼，並寫道着“有錯就改！碼上吐槽”。

北京大興國際機場指示牌李明浩攝

在二層國內到達層的上行電梯處，一句提示格外醒目：“搭乘地鐵、網約車等各種交通方式請前行，不要上樓。”其中“不要上樓”四字採用醒目的黃色大號字體。正在此徘徊、尋找網約車接客點的深圳旅客陳辰，抬頭便被這抹黃色吸引。“猶豫時看到了那句‘不要上樓’，尤其這四個黃字，感覺就像有人湊過來告訴你一樣，直接給你答案。”

記者在偌大的航站樓內穿梭觀察，發現這些特色提示牌均精準地設在旅客通行的“咽喉要道”，它們的共同點是將信息告知轉變爲情境對話，讓人們更加輕鬆地獲取信息。

細節處的設計更顯用心：問詢櫃檯旁，“24小時問詢”下方貼心地標註“西會合點”；安檢服務檯下方，寫着一行提醒“登機口只有在航班計劃起飛前2個小時才能查到”，並附建議“沒錯，提前查不到，您先逛逛商業”；通往各指廊的通道上方，不僅標有方向，還清晰地註明到最遠登機口的距離——“520米、570米、740米”，讓旅客對步行距離心中有數。

“靈感，其實就在現場”

這些讓人會心一笑的“明白話”，最初的靈感恰恰來自機場航站樓管理部門的一線調研。

“靈感，其實就在現場。”面對記者的追問，大興機場航站樓管理部服務管理助理徐虹飛的回答簡潔而有力。

爲解決旅客過安檢後找不到登機口的問題，團隊曾到現場向負責安檢的同事詢問日常旅客的高頻問題和回覆話語。“安檢同事總結了一句非常精煉的回覆‘您先下樓，才能去到對應的登機口’，於是我們便腦筋一轉，要不就把這句話寫上？”徐虹飛回憶，這個簡單的嘗試效果還不錯，由此開啓了後續的一系列探索。

這些貼心的路標也帶來了實際效果。徐虹飛分享了一組數據：B1層“告訴您一個祕密”提示牌上線後，直接在這層辦理國內值機、安檢的旅客量顯著增加，高峯時段過檢比例提升近10%。“這說明，清晰的指引不僅可以改善體驗，還能科學分流，提升樞紐整體運行效率。”

更具溫度的反饋來自旅客自發的“口碑”。徐虹飛笑着說：“看到網友把標識牌照片曬到網上，說好像聽到北京的大爺大媽在指路，我們特別受鼓舞。”

這些看似零散的貼心標識，並非孤立設計，而是深度融入大興國際機場“興享適程”服務品牌體系之中。“所有標識的優化，都在這套服務理念的指導下進行。”徐虹飛說，“‘興享適程’的目標是讓旅客‘乘興而來，盡興而歸’。標識作爲最高頻的接觸點，就是品牌承諾的直觀體現。”

北京大興國際機場指示牌李明浩攝

北京聯合大學旅遊規劃與發展研究院旅遊產業研究所所長張金山評價說，這體現了公共服務從“標準化”向“精細化”“人性化”的延伸。“大興國際機場趣味性、‘絮叨’風格的指示牌，一掃大家對公共場所指引標識牌刻板、冰冷的固有印象，賦予了服務貼心感和溫度感。這是提升旅遊公共服務的新嘗試，與長期以來公共服務的精細化倡導理念相吻合，值得點贊。”

“讓服務更具可持續性”

標識牌創新的價值，遠不止於解決尋路問題。張金山認爲，它至少有三重價值：功能上，通過場景化、口語化表達，降低了信息獲取成本，提升了通行效率；情感上，有效消解了旅客的尋路焦慮感，提供了暖意；品牌與文化上，成爲展示城市性格、傳播地域文化的微觀窗口，是文旅融合的細膩體現。

“它的行業借鑑意義在於實現了服務視角的轉換——從‘管理者告知’轉向‘旅客需求導向’。”張金山說，伴隨着互聯網話語表達體系的興起，比如在麗江的民宿，還有一些網紅景區、露營地，已經湧現出一系列趣味性、貼心化的張貼、標牌或宣傳口號。“推動以人爲本、暖心貼心的服務向傳統標準規範公共服務領域的滲透和擴展，是大興國際機場的做法最值得學習借鑑之處。”

面向未來，徐虹飛表示，團隊將在“堅守規範”與“持續創新”間尋求平衡。團隊會堅持用好規範，確保主體標識清晰、準確、不逾矩。同時，會進一步系統梳理旅客反饋和相關數據，將受好評的提示方式繼續優化，讓服務更具可持續性。

“把與旅客感同身受、與旅客共情作爲動態調整的基礎，是我們做好服務工作的共識和前提。”大興機場航站樓管理部服務團隊有關負責人表示，將繼續以問題爲切入點，挖掘旅客出行中的槽點、痛點，在確保簡單易懂的前提下，融入恰當的北京方言元素，讓廣大旅客更容易認知、更願意接受。

日暮時分，大興國際機場的穹頂灑下柔和光線。航站樓內人流如織，南腔北調交匯。當效率被注入溫情，當標準邂逅共情，那些靜立在各處的“京腔”標識，如同一位位沉穩而熱忱的東道主正迎送着八方來客。（作者：見習記者李明浩；編輯：楊碩）