在某地酒店協會年會期間，一家酒店被誇讚實現3年零投訴。這是一家有近百間客房的單體經濟型酒店，客房裝飾裝備較爲完善，並與隔壁蘭州拉麪店合作，住客憑房卡可點一碗拉麪作爲免費早餐。在這一區域同類型的酒店中，該酒店的入住率常高於其他酒店，單坪效益也遙遙領先。

這家酒店的業主並不直接參與經營，由一名職業經理人負責酒店運營管理，一年上交定額利潤即可。幾年下來，酒店運營良好，酒店員工的收入也逐年上漲。

對此，酒店負責人分享了以下幾點經驗：

日常質檢不放鬆

酒店負責人首先認識到質量永遠是留住客人的基礎；沒有好產品，任何營銷手段都白搭。“OK房”雖然經領班查過，但負責人還是儘可能多做檢查。

抽查內容主要爲3樣：空氣是否清新，傢俱是否有灰塵，所有布草的包裝袋是否封閉嚴密。負責人爲了讓客人對牀上用品（枕套、牀單和被套）、浴袍以及衛生間“四巾”（毛巾、浴巾、地巾和手巾）的潔淨放心，這些用品全部採用塑料袋封裝後各就各位。客人辦好入住手續上樓時，樓層服務員已在房間門口等候，開門後當着客人的面，拆去牀上用品包裝袋並快速鋪好牀。遇到多位客人同時入住、需同時鋪多張牀的時候，就調動其他客房服務人員先去鋪牀，或者由前臺把控好辦理入住手續節奏，如告訴客人正在抓緊清潔，先安排客人到茶座休息。當然“客到鋪牀”的做法適合這家酒店並不等於適合所有酒店。這家酒店散客較多，很少出現團隊入住的情況，所以安排起來纔會較爲從容。

此外，負責人每次檢查，都要帶上“領班包”。與工程維修有關的問題，檢查領班是否已報修；其他小問題自己能動手解決的，就從“領班包”裏掏出抹布、補給品或小工具迅速搞定。

黏客服務有一套

酒店營銷成本不高，主要將心思放在如何將散客“黏住”，也就是通常說的“鎖客”。然後通過留住老客戶、帶來新客戶。負責人認爲，客人不會記住習以爲常的客房配置和服務，只有給予驚喜、感動和增強“記憶點”纔可能將客人“黏住”。酒店要重視以下幾件事：

第一，滿足個性要求。比如備有多種枕頭供客人選擇；爲帶兒童的客人提供兒童牀和兒童用品；提供靜音房。其他個性要求，只要合理且酒店可以做到的就儘可能滿足。

第二，解決“痛點”問題。比如客人對電熱水壺的乾淨程度較敏感，酒店就恢復使用老式小口徑熱水瓶，由服務員每天送進房間；客人趕早班飛機，酒店不但爲其準備好“早餐包”（內有餅乾、牛奶和水果），還可爲客人預約網約車。

第三，提供增值服務。比如下雨天，前臺發現客人衣服淋溼即送上乾毛巾，客人出門即告知有雨傘可借；前臺夏天備有涼茶、冬天備有熱飲；遇到有客人帶大件行李，前臺會立即通知門口保安員幫助送上客房；對忘記帶充電器的客人，提供印有酒店LOGO的充電器。

第四，把客人離店看作下次生意的開始。退房時除了問詢客人住店感受、徵求改進意見之外，還提供後續服務，比如幫助客人代購代寄當地知名土特產；對可能成爲常客的客人主動添加微信，告知後續可按會員價接待；老客帶新客，向老客贈送優惠券、代金券等優惠。

讓投訴消失在解決問題之前

酒店能實現3年零投訴，也是在不斷總結經驗中取得的成果。

一是對當下有可能遇到的問題作出預判，預防性地避免問題發生。比如該酒店客房分爲臨街一排和背街一排，前者在上下班時間段，噪音相對比較大。於是臨街的房間價格較後者便宜。辦理入住安排房間時，先給客人做這方面的介紹並請客人選擇，同時告訴客人隨時可以調房，因此未發生相關投訴。

二是與客人積極溝通，是解決問題的關鍵。首先對客人合理訴求及時回應，並認真複述確認，讓客人感覺被重視；其次告知解決問題的預估時間，讓客人心裏踏實；最後事情解決後反饋給客人，同時詢問客人是否滿意，讓客人感覺酒店辦事靠譜。

三是對客人訴求無法圓滿解決的，先誠懇表示歉意，再提出補救辦法供客人選擇，最後給予客人補償。比如客人半夜反映房間空調製冷差，但客房已住滿無法調房，這時請外面師傅來修也不現實。於是就與客人解釋難處，並建議送進電風扇補救。假如客人願意遷就，就告知今晚房價打折，白天有其他客人退房時立即調至“OK房”。一般情況下客人會願意配合。

由此可見，一家酒店的運營無疑離不開經營者的管理理念。而3年零投訴則是硬件、服務、管理、預防體系協同作用的結果。（作者：陳文生；編輯：宋雨秋）