旅遊投訴典型案例 | 旅行社應清晰公示兒童等特殊羣體優待政策及收費標準

一、案例簡介

近期，一遊客通過某旅行社門店報名“北京2日1晚跟團遊”，一行3人（2名成年人、1名4週歲兒童），旅行社按490元/人收取費用。行程結束後，遊客在該旅行社官方App發現同款產品設有兒童優惠價，遂投訴，要求旅行社退還差價。經屬地旅遊投訴處理機構調解，旅行社向遊客退還兒童票價差額，雙方達成和解。

二、案例解析

《中華人民共和國旅遊法》第十一條規定，“殘疾人、老年人、未成年人等旅遊者在旅遊活動中依照法律、法規和有關規定享受便利和優惠”。第四十八條規定，“發佈旅遊經營信息的網站，應當保證其信息真實、準確”。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案糾紛根源在於旅行社內部產品信息更新不同步，線上兒童優惠定價規則未更新至線下門店銷售環節，導致消費者未能在報名時知曉優惠政策。旅行社不能以銷售渠道不同爲由，對同一服務實行差異化收費，針對未成年人、老年人等特殊羣體的優待政策，應當全渠道統一、清晰公示。

三、建議提示

旅遊者報名親子跟團遊產品時，繳費前可同步查看旅行社官方渠道公開的產品信息，若發現線下報價與線上公示的兒童優惠價存在差異，應第一時間向銷售方覈實。繳費時務必索要正規發票，團費轉入旅行社對公賬戶，留存聊天記錄、產品宣傳截圖、繳費憑證等材料，發生爭議時可依法維權。旅遊經營者要建立全渠道產品定價同步機制，線上App、線下門店、銷售端口產品價格應保持統一，尤其是針對未成年人、老年人等特殊羣體的優待政策，應在產品詳情頁、合同條款中用醒目字體標註。同時，應加強銷售人員培訓，及時協助解決遊客問題。探索建立小額糾紛快速處置通道，針對事實清晰的爭議及時協商解決，避免矛盾升級。（編輯：宋雨秋）