旅遊投訴典型案例 | 遊客因病解除旅遊合同 旅行社應妥善協助退費

一、案例簡介

遊客在線上平臺購買某旅行社的旅遊產品，同行2人（含1名未成年子女）。行程第二天，遊客稱同行未成年子女突發急性腸胃炎，申請取消後續行程並退費。遊客自行覈算已發生費用，要求退還餘款2330.20元，但旅行社僅同意退還1530元，且拒不提供已發生費用清單及憑證。同時，該產品宣傳中包含導遊服務，實際行程中無導遊講解，僅由司機代爲購買門票。雙方協商未果，遊客投訴維權。經屬地旅遊投訴處理機構調解，旅行社向遊客退還未產生的旅遊費用1730元，並補償300元，雙方達成和解。

二、案例解析

《中華人民共和國旅遊法》第六十五條規定，“旅遊行程結束前，旅遊者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用後，將餘款退還旅遊者”。“必要費用”限於已向履行輔助人支付且無法退還的部分，以及行程已實際發生的費用。根據“誰主張、誰舉證”原則，旅行社主張扣除費用，應當提供航空公司、酒店、地接社等出具的官方憑證。本案中旅行社僅口頭主張扣費金額，拒絕提供費用清單與原始憑證，其扣費主張缺乏事實與法律支撐。《中華人民共和國旅遊法》第三十二條規定，“旅行社爲招徠、組織旅遊者發佈信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅遊者”。本案中，旅行社產品宣傳包含導遊服務，實際全程未提供導遊講解，宣傳內容與實際服務明顯不符，構成對旅遊者的誤導，應承擔相應違約責任。

三、建議提示

旅遊者購買旅遊產品時，應仔細覈對產品服務內容，在行程中發現實際服務與宣傳不符的，及時拍照、錄像留存證據，依法向文化和旅遊部門反映維權。行程中因突發疾病等事由需要中止行程的，應第一時間向旅行社報備，明確表達解除合同的意願，並保留報備記錄。旅遊者有權要求旅行社出具已發生費用的具體清單及官方扣費憑證，對於僅口頭主張扣費而拒不提供憑證的，應明確拒絕並留存溝通記錄。旅遊經營者應誠信經營，確保產品服務宣傳與實際履約一致；旅遊者提出退費時，應主動協助出具費用明細及相關憑證。（編輯：宋雨秋）