文｜菁媽

很多父母在孩子出生前，就會爲他們準備各種物品。孩子降生後，父母更希望能記錄下他們成長的每一步，留下滿滿的回憶。未來當孩子翻看這些照片時，都是愛的印記。

一位媽媽在生下二胎女兒時，恰逢某影樓進行促銷宣傳。她覺得套餐合適又優惠，便爲二寶定下了一個拍照套餐。由於孩子尚小，通常要等百天左右再拍攝。

沒想到，天有不測風雲——孩子出生時健康無恙，卻在成長過程中被發現患有小腦腫瘤，最終不幸夭折。

媽媽悲痛欲絕，但生活還要繼續，家中還有一個大女兒需要照顧。在整理孩子遺物時，她發現了那張拍照收據，於是想將套餐退掉。孩子已經不在了，與之相關的一切都令人心碎，能退的費用也該退回。

她本以爲說明情況後，影樓會爽快退款，卻沒想到對方表示“這是套餐費，不好退”，甚至提出：“當時說全家都可以拍，這孩子不是還有個姐姐嗎？讓姐姐來拍吧。”

這句話讓媽媽瞬間崩潰：“我的小女兒都沒了，她居然還說這種話……”

事件被分享後，評論區也紛紛“破防”。懷胎十月辛苦生下的孩子夭折，對母親來說是難以用金錢撫平的傷痛。而商家不僅拒絕退款，還說出“姐姐可以拍”這樣的話，無疑是在傷口上撒鹽。

許多人指責商家“沒有人情味”“不會做生意”。事後，這位媽媽聯繫了記者並向市場監管部門反映，最終經現場協商，影樓退還了1000元。

也有網友認爲，商家“在商言商”，套餐可能有其他限制，守規矩似乎也正常。但法外亦有人情，尤其在中國這樣重視人情的社會，面對一位剛剛失去孩子的母親，商家不應只死守所謂“規定”。

商家啓示：人情味纔是長久之道

1. 人情即口碑對商家而言，人情味往往比硬性規定更重要

一位山東的母嬰店主分享，曾有顧客因孩子生病住院，手頭緊張想退儲值卡，他二話沒說就退了，之前贈送的禮品也未追回。後來顧客孩子痊癒，全家成了店裏的忠實客戶。雪中送炭，最讓人銘記。

2. 規矩之上，更需溫度

一位河南母嬰店主提到，曾有顧客懷孕時買了嬰兒車，4個月後發信息說孩子出了問題、不在了，想退貨，店主立即同意。孩子都沒了，若還不退款，於情於理都說不通。

3. 靈活處理，實現雙贏

尤其在當前市場內卷的環境下，線下實體店的核心競爭力往往是“人情味”與“服務”。

如果冷漠刻板，顧客爲何非要選擇你？此外，是否影響二次銷售也是關鍵。例如拍照套餐並未實際消費，許多未拆封的商品也可退回。處理得當，避免衝突，其實是對雙方都好的選擇。

做生意離不開規矩，但比規矩更重要的，是心中的一杆“人情秤”。尤其是面對生死別離這樣的痛楚，一份體諒與寬容，不僅能撫慰他人，或許也會在未來，照亮你自己的路。

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