快評 ｜AI客服：別讓“降本思維”阻礙技術賦能

碰到問題打客服電話，接聽電話的AI客服卻經常聽不懂訴求且答非所問，讓用戶陷入反饋“死循環”。面對一聲聲的“請再說一遍”“請耐心等待”，人們不禁發問：號稱“智能”的AI客服，爲何表現得“失智”？初衷是提升效率的智能服務，何以成了用戶不期而遇的“數字鴻溝”？

企業服務的本質在於解決問題、建立信任。AI客服存在的“用戶體驗差”問題，往往在於企業片面追求降本而導致的價值偏差。不少企業將“降本”置於首位而忽略了“增效”，凡事能省則省。在這種理念主導下，AI客服異化爲敷衍和擺設的工具，既解決不了問題，又消磨消費者的耐心。“降本思維”若走向極端，不但違背商業倫理，最終也可能導致品牌信譽的崩塌。

技術創新的終極目標是服務於人。企業在用戶服務環節引入AI，宗旨在於讓用戶獲得更好的服務體驗。“以用戶爲中心”不是簡單的回覆問題、收集反饋；更重要的是，全面挖掘用戶需求，創造性地拓展服務領域和服務方式。從這個意義上講，企業對AI的認知、對AI應用的選擇，要從“降低成本”的考量轉向“技術賦能”“以人爲本”的追求。

在新一代人工智能技術快速演進的新形勢下，只有把握“技術賦能”的真正內涵，才能架起企業與用戶之間的橋樑，才能在激烈競爭中鋪設可持續發展的賽道。

AI賦能，絕不限於“多接幾通電話”，更體現在重新定義效率，助力企業做以前“做不到”的事情：從汽車製造到材料研發，從醫療器械到新型能源，AI能夠重塑生產流程，實現生產力的躍遷。在鄭州比亞迪工廠，AI機器人助力整車生產效率同比提升169.8%；中國跨境貿易數字化支付平臺PingPong將AI大模型融入全流程，智能化處理能力與300多名專業數字員工相當。

AI賦能，絕不限於單一部門，更體現在拓展應用新場景，助力企業做以前“想不到”的事情。隨着“人工智能+”行動的持續深入，越來越多的科幻場景成爲日常現實：酒店客房的AI管家可以聽懂語音指令，掌控屋內開關，還可爲住客規劃行程；養老機器人不僅具有助醫、助行、助餐等陪護功能，而且能爲老人提供情緒價值。

AI賦能，也不限於“人力的平替”，更體現在人機協同、互相提升。從自動化到“主動化”，AI早已不止是執行者，而成爲企業人力的協作者，甚至在許多關鍵項目上成爲決策者。這一角色轉變，正倒逼越來越多的企業將AI這個“超級員工”作爲業務中樞，推進組織結構扁平化、網絡化，同時將釋放出來的生產力投向更有創造性的崗位，挖掘新增長點。

AI客服雖只是企業服務鏈條中的一環，但每一次的人機對話，卻能夠以小見大，折射出企業的價值底色。唯有超越“降本思維”的侷限，以“賦能”爲導向，讓AI深度嵌入運營全鏈條，企業才能不斷提質增效，在激烈的市場競爭中游刃有餘。