北新涇街道：重塑物業信任，開出“五民”良方
元豐花園居民區，修外立面的工程被小區某業主一句“堅決不同意”卡住。小區外立面出現脫落，高空墜物風險上升。整治外立面需動用一大筆房屋維修基金。業主們心存疑慮，其中態度強硬者稱：沒必要修，不同意用維修基金。
小區所處的長寧區北新涇街道，31個小區中23個售後公房小區物業費標準曾長期停滯在每月每平方米0.8元的水平，遠低於市場化服務成本。2024年底轄區有4040戶居民未繳納物業費。
新涇五村居民區，管理加梯資金賬戶的三人小組隔三岔五就要向業主說明資金用途和變動情況，有時候還會遇到業主連續追問，工作量、壓力陡增。
外立面整修、物業費漲價以及加梯資金監管，是物業治理以及從物業治理邁向多元共治的裉節難題。如何破局？北新涇街道創新“五民工作法”——集民意、訪民情、解民憂、紓民困、明民責。街道黨工委書記朱劍偉闡釋，街道系統總結加梯資金公證監管、物業+養老等試點經驗，推動物業服務實現質價相符。截至去年12月，轄區物業費整體收繳率從81.21%躍升至92.81%，累計推動2493戶居民完成補繳，31個小區均實現正增長，打破“低繳費、弱服務”的惡性循環。
針對市民羣衆普遍關心的物業治理問題，不久前發佈的《中共上海市委關於制定上海市國民經濟和社會發展第十五個五年規劃的建議》對深化物業綜合治理作出部署。北新涇街道將在“十五五”時期深入踐行“五民工作法”，持續依託“四百”大走訪梳理小區居民訴求分類整理表。通過黨建引領搭建物業治理聯席會議平臺，明確“先提質，再議價”的思路，用看得見的變化讓居民感受到物業的服務價值，爲後續物業費合理調整築牢基礎。
元豐花園居民區召開物業服務工作黨員座談會。
業主的轉變
元豐花園居民區13號樓某業主終於鬆了口。
小區由19棟高層、1棟小高層組成，建於2004年，屬於商品房小區。小區陽臺、窗臺外立面採用粉刷層混合工藝，因年久失修出現大面積空鼓、脫落。近年來已發生多起高空墜物事件，導致車輛、空調外機損毀，居民安全感持續下降，排查整治意願強烈。修葺外立面需動用房屋維修基金，業主們分歧很大：爲何修？錢怎麼花？責任誰來擔？其中13號樓某業主態度尤其強硬，明確拒絕出資。另一方面，技術與監管挑戰艱鉅。不同樓棟結構差異大，需定製化修繕方案，技術複雜度高。同時，施工涉及高空作業，不僅存在安全風險，還可能產生噪音、遮擋通道等擾民問題，安全監管與居民協調壓力雙重疊加。
疏通堵點，“五民工作法”貫穿其中。如集民意階段，業委會、樓組長、物業工程人員組成徵詢小組挨家挨戶上門走訪，爲13號樓某業主詳細解讀法律依據、明確費用審計、分戶分攤政策，最終打消其顧慮。又如訪民情階段，15號樓業主因西牆裂縫報修多年未解決，反對此次治理。居民區黨總支協調區房管局、街道城運中心等實地踏勘、現場辦公，將其納入本次外立面修繕範圍，解決了該業主的“心頭病”，業主也由反對轉爲支持。再如解民憂階段，施工開始，有居民反映樓門口的防護棚擋住了無障礙通道，存在防護死角，給老人、行動不便居民出行及全樓居民安全帶來風險。物業公司馬上聯動施工隊現場勘察，制定整改方案，及時消除安全隱患。
外立面修葺一新。業主的轉變，更直觀地體現在轄區提升的物業費收繳率中——去年，街道累計推動2493戶居民完成補繳，收繳率達95%以上的小區有16個，100%收繳率的小區有6個。
在社區一線，“三駕馬車”同向發力。居民區黨總支引領居委會既當“宣傳員”化解牴觸情緒，更當“督導員”指揮物業提速服務響應、督促業委會完善管理規約。街道層面，發揮街區書記、網格長、城管、綜治專員、業委會骨幹的合力，推動“網格吹哨、科室報到”機制高效運轉，處置急難問題740件。
比如新涇四村，每月25日在業委會辦公室開展業主接待日，通過“嘎訕胡”收集小麻煩。“單元樓道的玻璃碎了快一個月，晚上黑乎乎的，老人孩子上下樓不安全”“樓道燈報修幾次了，物業反應慢吞吞”……當小麻煩被高效解決，變化出現了：一些原本因“小事未決”而欠費的居民主動補繳了費用。
元豐花園召開“四位一體”會議。
治“本”的方法
元豐花園居民區“外立面案例”以及轄區的物業費收繳，是“五民工作法”的活學活用。作爲保障根本的長效機制，“五民工作法”到底如何運行？
朱劍偉介紹，“五民工作法”是新時代凝聚力工程在北新涇的具體實踐。從機制層面梳理，集民意是指搭建多元平臺。如由居民區黨組織牽頭，聯動業委會動員黨員代表、志願者、樓組長等，每月定期召開民意徵集會議，廣泛收集業主對物業管理、服務提升、費用收取等方面的意見建議。同時對收集到的民意進行“三篩三定”：先由居委會初步篩選有效訴求，再由業委會聯合物業分類梳理，最後提交網格議事會確定重點議題，提煉業主意見的最大公約數。
訪民情是指精準入戶走訪，深化施策依據。如街道依託“多格合一”機制，整合網格長、街區書記、城管等成立15支專項走訪隊伍，圍繞居民家庭基本情況、物業費繳納情況、對物業服務的滿意度、存在的實際困難等核心內容，設計標準化走訪問卷。
解民憂是指聚焦急難愁盼，重塑居民信任。針對收集到的民情民意建立快速響應機制。推動物業企業與居民區黨總支建立“季度聯席會+月度協調會+專項議事會”三級溝通機制，確保居民訴求響應率達100%。同時由網格長牽頭對訴求處置情況進行全程跟蹤，建立“受理—處置—反饋”閉環機制，確保每件訴求都有迴音、有結果，讓居民重塑對物業的信任。
紓民困是指創新服務模式、彰顯治理溫度。如創新繳費模式，居民區黨組織搭建議事平臺，組織物業企業與困難居民協商“分期繳費”方案，爲確實有困難的居民羣體減輕經濟壓力。
明民責是指強化法治引領，構建閉環體系。引導居民樹立“付費享服務”的法律意識，構建規範有序的治理閉環。如居委會指導業委會用法律語言告知居民繳費責任，協助物業公司按照“提醒—通知—函告—調解—訴訟”的遞進式催繳流程開展工作。同時健全監督機制，業委會定期公示物業費收繳情況、使用明細和物業服務達標情況，保障居民的知情權和監督權，引導居民主動履行繳費義務。
結合“五民工作法”，北新涇街道對賦能業主自治亦有探索。
新涇五村，51號樓成爲全市首個與公證機構簽約監管加梯資金的加裝電梯工程。“三人小組成員如果出現欠債、過世等情況，有可能會引發加梯資金糾紛問題。通過公證處監管，能確保資金的專款專用、規範透明，資金變動查詢也更爲便捷。”長寧公證處主任李遜敏介紹，公證處所提供的服務均不收取費用。
居民代表說，以往通過三人小組管理加梯資金賬戶，比如交電費、付年檢費等，經常需要向業主說明資金用途、資金變動等情況，現在相當於給賬戶上了一把“安全鎖”，減輕了三人小組的工作量。
