微言 | 窗口玩手機、配藥有“外人”，如何修補醫院管理“破窗”

今天，#醫院通報收費員玩手機致多人排隊#登上熱搜；日前，#護士炫耀男友陪值夜班還幫患者配藥#也引發熱議。兩起事件，一在窗口，一在病房，精準刺穿了醫療服務的效率與安全底線。這涼的是患者的心，傷的更是行業公信力的根基。

根據《2024年全國醫療損害責任糾紛案件大數據報告》，2024年醫療損害責任糾紛案件總計3934件，漲幅高達77.29%。

國家衛生健康委數據顯示，全國醫療機構年均投訴量較十年前增長近3倍。其中，醫療技術層面佔比約38%，服務態度層面佔比約27%，管理服務層面佔比約22%，藥品與耗材層面佔比約13%。由此可見，醫療公信力的流失，相當一部分源於醫院管理疏鬆與責任心缺失。

“破窗”何以產生？其一，制度執行流於形式。繳費窗口“一心二用”、配藥室的“越界操作”，暴露部分醫院規章制度僅停留在紙面，未轉化爲實時監督的硬約束。其二，考覈導向存在偏差。《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》明確，提升醫院管理精細化水平，但少數醫院“以經濟爲綱”，難免將“以患者爲中心”邊緣化。其三，醫德教育弱化，消解對生命的敬畏。“健康所繫，性命相托”的職業初心蒙塵，說明部分醫療機構在文化建設上效果失靈。

修補管理“破窗”，制度、科技、教育需三管齊下，且貴在“實”與“恆”。首先，管理不能是“紙老虎”。應將窗口、藥房等關鍵崗位的服務規範，與實時監控、飛行檢查、績效獎懲剛性掛鉤，對違規行爲實現“零容忍”。其次，技術賦能管理。借鑑“一號管三天”、自助機繳費等智慧服務優化流程，積極試點在關鍵區域部署物聯網與合規行爲識別系統，實現智能預警，變被動響應爲主動防控，讓監督無死角、常態化。最重要的是，重塑價值導向。參考銀行等行業，將服務品質與客戶安全置於績效核心，善用熱搜案例進行“現場教學”，讓“醫療無小事”刻入職業基因。

千里之堤潰於蟻穴。醫療的公信力不僅源於技術的創新突破，也來自窗口的耐心、配藥的嚴謹等點滴細節。修補管理“破窗”，讓每一項制度都落地生根，每一個崗位都堅守底線，才能讓白色戰甲不負生命重託，不負衆望、不負所期。