微言 | 騰訊電視劇道歉：內容平臺的“罪與罰”

今天，#騰訊電視劇道歉#登上微博熱搜榜第4位，因一句官方回覆“外行指導內行”引發風波。

騰訊電視劇官號宣傳《梟起青壤》時，將正片刪減片段標註爲“花絮”發佈。12月2日中午，粉絲評論質疑，“花絮應含NG畫面或趣味片段”，遭運營回懟“外行指導內行第一名”並配發“無語”表情包，引發衆怒。12月2日晚，騰訊電視劇道歉稱“未能保持應有的耐心與禮貌”，宣佈嚴肅處理相關運營人員，加強內容發佈管理，以贈送、抽獎周邊和騰訊視頻年卡作爲補償。

對內容平臺而言，觀衆早已不是被動接受的“看客”，而是內容消費的“評委”。一部劇到底好不好，觀衆說了算，既不是看製作方“王婆賣瓜自賣自誇”，也不是任由平臺方“既當運動員又當裁判員”。

此次事件中，平臺運營將觀衆合理的批評與監督視作“外行指導內行”，本質上是一種認知錯位，少了“顧客就是上帝”“觀衆是衣食父母”的用戶思維。而且，觀衆對“花絮”與“正片刪減內容”的準確辨析，恰恰證明了觀衆的鑑賞力和對內容真誠度的在意，遠非“外行”二字可以概括。

騰訊電視劇官方回覆“始終重視每一位觀衆的聲音”，亡羊補牢。平臺亟需構建的是重視反饋的機制。觀衆對平臺的真實反饋，雖談不上“愛之深責之切”，卻是驅動產品優化和服務升級的寶貴財富。相比那些“撲街”“撲得毫無聲響”的劇目，觀衆爲關注的劇目發聲，不僅應當被正視，更應被珍視。須知，金盃銀盃不如老百姓的口碑。贏得觀衆的心，遠比算法推薦的數據流量更靠譜。

羣衆的眼睛是雪亮的。把觀衆當評委而非找茬外行，纔是內容行業的生存之道。平臺認真傾聽反饋，以實際行動作出整改，由專業主導創作、讓觀衆參與監督，才能跳出“知道錯了，下次還來”的循環，真正贏得市場的長久信賴。