先服務還是先繳費？物業管理陷入死循環，北新涇街道一招破解困局

物業治理類訴求佔了三分之一！

翻出過去一年“12345”市民服務熱線接到的投訴，長寧區北新涇街道發現：公共設施維修滯後、居住環境維護不足等，這些是居民對物業不滿意的主要原因。訴求背後的治理困局進一步浮出水面——物業因收不到物業費，入不敷出導致服務縮水，而居民因爲對服務不滿意不肯繳費。“先服務還是先繳費”陷入死循環，更導致治理效能空轉、羣衆信任流失。

依託“多格合一”機制，以黨建爲引領，北新涇街道黨工委創新探索集民意、訪民情、解民憂、紓民困、明民責“五民工作法”，起步破局。

“低繳費-弱服務”的結逐漸解開，截至本月底，街道轄區物業費整體收繳率從81%升至92%。而北新涇街道黨工委書記朱劍偉看到了更深層的變化：從被動接單響應，到主動協同應對。

不僅是物業費收繳率和物業管理服務實現“雙提升”。“12345”市民熱線的數據更爲直觀：今年3月以來，街道熱線工單滿意率逐月上升，從82.67%升至100%。案件投訴總量從117件降至87件，降幅達26%。其中，物業類投訴量逐月下降，從34件下降至17件，4個月內降幅達50%。

破題：重塑信任法治助力

北新涇街道有31個小區，其中23個售後公房小區物業費標準長期停滯在每月每平方米0.8元的水平，遠低於市場化服務成本。去年底轄區有4040戶居民未繳納物業費。

“低繳費—弱服務”的惡性循環是客觀存在的，如何破題？

調研發現，居民繳費意願不足的根源在於，合理訴求未能得到有效回應。北新涇街道黨工委以“凝聚力工程”與“四百”大走訪爲着力點，社區一線，居民區黨總支引領物業、居委會，既當“宣傳員”化解牴觸情緒，更當“督導員”指揮物業提速服務響應、督促業委會完善管理規約，“三駕馬車”同向發力。街道層面，發揮網格長、街區書記、城管、綜治專員、業委會骨幹的合力，推動“網格吹哨、科室報到”機制高效運轉，高效處置管道堵塞等急難問題740件。

新涇四村，每月25號在業委會辦公室開展業主接待日，通過“嘎訕胡”收集“小麻煩”。“單元樓道的玻璃碎了快一個月，晚上黑乎乎的，老人孩子上下樓不安全”“樓道燈報修幾次了，物業反應慢吞吞”……當這些“小麻煩”被高效解決，變化出現了，一些原本因“小事未決”而欠費的居民主動補繳了費用。

同時，街道通過“明民責”構建法治閉環，開展法治沙龍、普法講座等多種形式法治宣傳教育活動40餘場，讓居民明確自身繳費義務；幫助物業公司按照“提醒-通知-函告-調解-訴訟”工作流程遞進式催繳。

經7個多月全力推動，轄區物業費整體收繳率提升，累計推動2251戶居民完成補繳，31個小區實現正增長，4個小區收繳率達100%，13個小區穩定在95%以上。

提質：單一管理邁向多元共建

物業費收繳率提升，還只是第一步。

在平塘人家、北平南園、新涇八村、新涇六村等6個95%以上收繳率的標杆小區，北新涇街道開始試點推行一小區一物業服務質量提升方案，推動保修速度增快、保安巡查增頻、保潔力度增大。一些物業公司在繳費時還叫上了保安、保潔一起參與，“無縫”接住居民訴求。

同時，物業企業開動腦筋，推動特色服務“多元”升級；有的發放物業服務惠民卡，實施維修人工費減免政策；有的推出親情停車優惠卡，爲特定羣體提供時段性停車便利；還有的建立特殊羣體關愛機制，爲獨居老人提供7項水電檢查服務；物業企業黨組織還與居民區特困老人結對，整合資源讓物業服務從單一管理邁向多元共建。

在元豐花園小區，通過社區黨組織與物業公司黨支部的共建聯建，物業人員嵌入樓道微信羣，24小時響應報修。有居民線上反映“黨羣服務站臺階無扶手，老年居民進出不方便”，物業黨支部得知後48小時內免費安裝完畢。愛心扶手項目還引發了“漣漪效應”，物業企業還定期檢查設施狀態，從樓道口的無障礙設施延伸到樓道照明、地面防滑。“政府搭臺、多元共治的模式，使社區治理效能不斷提升。”元豐花園居民區黨總支書記張毅傑介紹，藉助“多格合一”機制賦能，沿街商戶及單位也加入了“服務聯盟”，提供寵物義診、青少年體能輔導等多樣化個性化服務。各方合力，提升居民區生活品質。

實踐中，北新涇街道這樣作比：黨建引領是基層物業治理的“指揮棒”；“多格合一”是穿透堵點痛點的“繡花針”；而羣衆路線，就是凝聚共治合力的“生命線”。