2026年春夏之交，一場針對景區擺渡車的集中整治在全國範圍內展開。從4月文化和旅遊部點名通報多家國家5A級旅遊景區存在擺渡車線路設計不科學、價格不合理、排隊時間過長、服務態度較差等問題，到7月公佈各地整改成效，短短數月間，壺口瀑布、武當山等景區下調了擺渡車收費價格，長白山景區把選擇權還給遊客，黃果樹景區實現從多點換乘到一站直達。

這一輪整治行動，折射出旅遊業服務理念發生深刻轉變，從被動應付投訴到主動回應訴求，從管理者視角到“遊客有感”的價值迴歸。

長白山景區擺渡車 張躍波 攝

擺渡車何以成爲槽點

景區設置擺渡車，本是爲遊客提供便利服務、組織遊覽線路、豐富旅遊體驗、加強生態保護。然而，部分景區在運營中逐漸偏離了這一初衷。主管部門在新聞發佈會上直言，部分景區“丟掉了服務遊客的初心，對擺渡車的服務管理不到位，被遊客所詬病”。

問題表現在多個層面：在線路設計上，部分景區將出入口外遷數公里，人爲設置多個換乘關卡，遊客不得不在各站點間反覆折騰；在定價機制上，擺渡車收費明顯偏高，在門票之外形成事實上的二次收費，加重了遊客的經濟負擔；在運力配置上，尤其面對旅遊旺季客流高峯，候車時間動輒半小時以上，漫長的等待嚴重擠佔了核心景區的遊覽時間；在服務品質上，部分工作人員態度生硬，缺乏服務意識，難以爲遊客提供舒心的出行體驗。

更深層的問題在於，部分景區將擺渡車當作創收工具而非服務設施，把必須乘坐當成定價的籌碼，而非優化服務的動力。沒有任何必要的說明和解釋，部分景區出入口外遷數公里，私家車無法直達核心區域，遊客不得不購買擺渡車票。這種設卡擺渡的做法，不僅增加了遊客的經濟負擔，更消解了旅遊應有的舒心體驗。正如相關評論所提到的，景區擺渡車應迴歸暢通“最後一公里”的服務屬性，而非成爲橫亙在遊客與美景之間的利益卡口。當便利遊客的擺渡車變成遊客的堵心車，服務的初心便已悄然迷失。

從點名到整改的快速響應

點名通報不是終點，而是整改的起點。主管部門明確要求屬地和景區對照問題清單，逐一制定整改方案，限期完成整改。整改不力者將面臨質量等級動態管理的處罰，該降低等級的降低等級，該取消等級的就取消等級。這一掛鉤等級複覈的硬約束，形成了強有力的倒逼機制。

武當山景區擺渡車 景區 供圖

各地迅速行動。從價格上看，壺口瀑布、武當山景區實施惠民措施。山西陝西壺口瀑布景區實現“一票通”，武當山則自7月5日起，景區觀光車票價由90元/人次調整爲76元/人次。稻城亞丁景區在整治期間暫停收取觀光車及電瓶車交通運輸服務費用，在成本監審工作完成、新的收費標準依法覈定並公示之前，觀光車和電瓶車都會免費爲遊客提供服務。

從服務上看，長白山景區調整了擺渡車設置，把選擇權還給遊客，讓遊客不再被動接受單一的交通安排，而是可以根據自身需求做出選擇，尊重遊客自主權。

從效率上看，江西龍虎山、安徽天柱山等景區優化了擺渡車線路，增加了運力，縮減了遊客排隊時間。天柱山景區推出“15分鐘服務承諾”，遊客覈驗車票後若超時未上車，可免費乘車並辦理退票。今年五一假期，景區投入運營車輛95臺，總座位數超4000個，運力較平日提升近一半。龍虎山景區在客流高峯期臨時調配第三方營運車輛補充運力，各站點擺渡車週轉順暢，基本3至5分鐘就有車輛經過。

上述整改舉措的共同特點，是將遊客的真實體驗作爲檢驗成效的標尺，而非簡單地完成規定動作。在這場整治行動中，一批景區通過實實在在的改進，實現了從被點名到獲點讚的轉變。

將整改成果轉化爲服務常態

雖然整改成效顯著，但旅遊服務的提升非一日之功。如何將短期整改的成果轉化爲長期服務的常態，是擺在各景區面前的必答題。

一是將“遊客有感”固化爲制度標準要求。此次整治中提出的“遊客有感”，將遊客直觀體驗、真實評價作爲排查問題、制定舉措、檢驗成效的標準。各地應將這一原則轉化爲可操作、可考覈的標準化流程，明確各類問題的響應時限、處理標準與考覈辦法。正如有地方旅遊主管部門所要求的，所有收費項目、收費標準、優惠措施必須在景區入口、遊客中心、官方平臺公開公示。透明的信息、規範的流程，是防止問題反彈的基礎保障。

二是建立常態化的遊客意見徵集與反饋機制。此次整改，通過對網絡負面輿情、遊客負面評價進行數據歸集和分析，梳理形成景區問題清單。這一做法應當推廣到日常管理中。景區不能等到被點名通報纔去關注遊客的聲音，而應主動搭建便捷的意見表達渠道，降低遊客反饋的門檻。同時，要建立接訴即辦、限時辦結、回訪溯源的工作機制，讓每一條意見都能得到認真對待和有效回應。

三是將治理成效與景區等級管理動態掛鉤。明確將整改情況與A級旅遊景區質量等級尤其是高等級景區複覈掛鉤，形成有效的倒逼機制。各景區應該將這一做法常態化，不僅是在集中整治期間，在日常的複覈工作中，也應將擺渡車等景區內部交通服務的遊客滿意度作爲重要評價指標。這種以評促改的機制，有助於形成持續改進的內生動力。

恆山景區擺渡車 劉偉 攝

四是推動擺渡車運營模式的規範化與透明化。擺渡車問題的根源之一在於運營模式的不透明。部分景區將擺渡車收費與門票捆綁，遊客缺乏選擇權。未來應推動擺渡車運營的規範化，明確擺渡車的服務定位與收費原則，讓收費有據可依、有標準可循。同時，可探索多元化的交通服務模式，如恆山景區擬推出可選聯票方案，在保障遊客消費自主權的同時提升服務質量。

將“遊客至上”內化爲行動自覺

這場景區擺渡車整治，其意義超越了單純的糾錯，而是標誌着旅遊業服務理念的一次重要轉向，從管理者方便到“遊客有感”，從被動應對到主動作爲。

景區擺渡車問題的本質，是服務供給與遊客需求之間的錯位。當景區將擺渡車視爲搖錢樹而非服務橋，當管理者從自身便利出發設計線路而非從遊客體驗出發優化流程，矛盾便不可避免。而此次整治釋放出的明確信號是：旅遊服務的核心是人，而不是利。

令人欣慰的是，從4月的點名通報到7月的整改成效公佈，我們看到了快速響應的治理效率和實實在在的改變。2026年上半年，全國文化和旅遊市場網上舉報投訴處理系統接受旅遊投訴數量同比下降24.2%，環比下降31.4%，折射出治理力度的加大與服務質量的提升。

當然，我們也清醒地認識到，擺渡車問題的徹底解決非一朝一夕之功。個別景區重營利、輕服務的思維慣性尚未完全破除。我們期待，更多景區能夠以此次整治爲契機，將遊客至上的理念內化爲日常運營的行動自覺，讓擺渡車真正迴歸擺渡的初心，爲遊客省力、爲體驗加分、爲旅途添彩。當每一位行走在祖國大地上的遊客，都能在景區交通的細微之處感受到被重視、被尊重的溫暖，旅遊業高質量發展便有了最堅實的基石。這是2026年這場景區擺渡車整治行動帶給我們的最大啓示。（作者：戰冬梅；編輯：宋雨秋）

原題：《讓擺渡車迴歸擺渡初心——從2026年景區擺渡車整治看旅遊服務之變》