遊客“掃碼吐槽”真的有用嗎？

今年“雙節”期間，銀川市21家重點景區全面推行的“掃碼吐槽”機制，如同一股清流，爲假日文旅市場注入了新的活力。從昔日被動接收投訴，到今天主動“求諫”問策，這一轉變看似細微，實則折射出服務理念的深刻變化。這不僅是暢通訴求渠道的技術性嘗試，更映照出一條以遊客爲中心、以即時反饋爲驅動、以長效治理爲目標的文旅服務優化路徑。

其一，一直以來，部分景區服務管理存在一個誤區：將遊客投訴視爲麻煩與負擔，習慣於“捂蓋子”被動應對。其結果往往是，小問題積壓成大矛盾，個別訴求演變爲羣體不滿，最終損害的是景區形象與遊客體驗。銀川“掃碼吐槽”服務機制的首要價值，在於其實現了從“要我聽”到“我要聽”的主動性轉變。

一是降低了反饋門檻，賦予了遊客話語權。在遊客中心、觀景平臺等關鍵區域設置醒目的“吐槽碼”，使意見表達變得觸手可及。遊客不用費時費力尋找投訴渠道，只需輕鬆一掃，便可“一鍵直達”，將遊覽過程中關於設施、服務、環境、物價等方面的感受與建議即時傳遞。這種低門檻、高效率的溝通方式，極大地激發了遊客的參與意願，使他們的吐槽不再是無奈的抱怨，而成爲推動服務改進的寶貴資源。本地網友調侃的“我們主打一個聽勸”，形象地道出了這種親民、開放的姿態。

二是構建了閉環管理，確保了訴求的有效落地。“掃碼吐槽”並非一掃了之。其背後是“碼上反饋、即時響應、限時辦結”的嚴密流程。後臺對問題進行分類流轉，明確責任與時限：簡單問題當日解決，複雜問題說明計劃。這種“遊客‘碼’上說，景區馬上改”的響應速度與解決效率，讓遊客看到了誠意，感受到了尊重。西夏陵景區針對“休息座椅不足”的集中反饋，迅速增設幾百個座椅，便是這一機制有效運行的生動例證。它證明，當遊客的意見能夠被迅速傾聽並轉化爲切實改善時，“槽點”完全可能逆轉爲“贊點”。

其二，“掃碼吐槽”收集到的不僅僅是問題與抱怨，更蘊含着大量來自一線、源於真實體驗的建設性意見。這些來自遊客的金點子，是景區優化服務、提升品質最直接、最寶貴的參考和依據。

一是助力服務精準化、精細化。傳統的管理模式往往依賴於管理者的主觀判斷或週期性檢查，難免存在盲區與滯後性。而“掃碼吐槽”服務機制相當於在景區佈設了無數個移動的傳感器，無數遊客的眼睛共同構成了一個全天候、無死角的動態監測網絡。哪些區域衛生需加強？哪些設施存在安全隱患？服務人員態度如何？餐飲價格是否合理？這些具體細微的問題，通過遊客的實時反饋得以浮現，使得服務改進不再是大水漫灌，而是可以精準滴灌，直擊痛點，有效提升了服務的精細化水平。

二是驅動管理決策的科學化、民主化。正如銀川市文化旅遊廣電局負責人所言，此機制既是監督服務的“直通車”，也是精準改進的“導航儀”。大量遊客建議經過梳理分析，能夠揭示出服務體系中存在的共性問題和深層矛盾，爲景區的規劃建設、管理流程優化、人員培訓等重點決策提供堅實的數據支撐和民意基礎。這將推動景區管理從經驗主導轉向數據與民意的驅動，使其決策更貼近實際、更符合遊客期待。

其三，“雙節”期間的成功實踐，證明了“掃碼吐槽”的短期效能。但文旅服務的提升非一日之功，關鍵在於能否將這種主動“求諫”聽勸的理念與做法固化爲常態長效機制，使其從節假日的特別節目轉變爲日常運營的標準配置。

一是需強化制度保障，防止“一陣風”。寧夏已總結“雙節”試點經驗，制定標準化的工作流程與規範，明確各類問題的響應時限、處理標準、反饋機制及考覈辦法。要避免因領導注意力轉移或節日氛圍過去而使該機制流於形式，確保“掃碼吐槽”通道始終暢通，響應始終及時，處理始終有效。

二是需拓展應用場景，避免單打獨鬥。在初期聚焦景區核心服務區域的基礎上，可逐步將“吐槽碼”覆蓋至交通接駁、停車場、旅遊廁所、購物商店等更廣泛的文旅消費場景。同時，考慮與既有的12345熱線、旅遊投訴平臺、社交媒體評價等渠道進行數據整合與聯動，構建全方位、立體化的遊客意見徵集與處理網絡。

三是需深化數據應用，超越點對點。對收集到的大量遊客反饋數據進行深度挖掘與分析，定期形成遊客滿意度分析報告和風險預警報告。不僅解決單個問題，更要善於從分散的吐槽中識別趨勢性、苗頭性問題，未雨綢繆，從事後補救向事前預防延伸，從而實現服務體系的整體優化和持續迭代。

銀川的“掃碼吐槽”最終目標應是將遊客至上、主動服務的理念內化爲每一位文旅從業者的職業操守和行爲自覺。通過持續的培訓、激勵和氛圍營造，讓樂於聽勸、聞過則喜、即時整改成爲銀川文旅行業的核心競爭力之一。期待銀川市乃至更多地區能夠以此爲契機，不斷深化、固化、優化此類主動徵詢民意、快速響應訴求的機制，真正將暖心服務融入文旅發展的全鏈條，讓每一位行走在祖國大地上的遊客，都能在細微之處感受到被重視、被尊重的溫暖，書寫下“近者悅，遠者來”的文旅高質量發展新篇章。（作者：戰冬梅；編輯：楊碩）