如何給消費者一張乾淨的牀？
“亞朵在不斷拓新的路上，被枕套絆了一跤。”這是上週末酒店業界熱議的話題之一。6月2日，一位消費者入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時，意外發現枕套上印有“杭州御湘湖未來醫院”的標識。隨即“亞朵酒店出現醫院枕套”的信息登上各網絡平臺熱搜。
隨即涉事酒店迅速道歉，稱是因自採的洗滌供應商出現嚴重工作失誤所致，已經中止了與這家洗滌供應商的合作。亞朵集團也在6月8日發佈的最新聲明中，將事件調查原因歸爲洗滌供應商分揀錯發，並表示已經讓涉事門店停業整改，所有布草也將全部換新。但這樣的解釋並不能讓網友信服，通過網友留言可以看出，關於酒店布草的衛生問題，仍有諸多“謎團”待解。
酒店集團的門店是如何挑選洗滌供應商的？是否有統一標準？會有混洗的現象出現嗎？布草中轉保障究竟誰來把控？……網友的一連串追問直指一個問題——如何給消費者一張乾淨的牀？
酒店應如何選擇洗滌供應商？
“在遴選洗滌供應商時，每個酒店集團的標準是不一樣的，主要根據各企業的運營情況而定。但是在供應商資質覈驗和洗滌服務能力評估上，有幾點但凡不符合要求就會被‘一票否決’。”對於酒店集團如何選擇洗滌供應商，在一家大型酒店集團負責集採工作的陳媛告訴記者。
一般酒店集團不僅會覈查洗滌供應商的營業執照、衛生許可證，還會覈驗企業的排污資質和環評報告。在評估供應商洗滌服務能力方面，除了確認是否配有合格的專用設備和合規的布草分類處理區域外，絕大部分企業會強調“嚴禁與醫療布草混洗”的要求。此外，審查洗滌供應商的質量管理體系措施、布草日常交接的質量管控措施，也是一部分酒店集團越來越重視的工作。
“禁止轉包是我們會寫入合作協議的關鍵一項。”陳媛說，“這是爲了杜絕商業利益驅使下因爲轉包出現的布草洗滌質量問題。我們堅持跟誰簽約就由誰來完成洗滌工作。”
採訪中，記者注意到，每個酒店集團對於選擇洗滌供應商的標準存在些許差異，主要根據其實際運營情況而定。那麼，布草洗滌成本在一家酒店的運營成本中佔比是多少？
一位業者發給了記者一張位於長沙的某連鎖酒店的運營支出清單截圖，上面清晰記錄着：洗滌費用佔年營業額比例爲1.8%。另外一位在上海經營中端酒店的業者告訴記者，他們的這部分佔比爲2%。“關於洗滌成本各地算法不一，有些地方按件覈算，有些地方按照公斤覈算。布草品質越高，洗滌標準就越高，價格也略有差別。”
成本佔比並不高，爲何有的門店還不能做到符合規定？
“不是所有的門店都會使用集團遴選過的供應商。”陳媛說，一般情況下，酒店集團會有一個供應商庫，裏面包括洗滌廠名錄，每個區域都有相應的供應商供門店選擇，這些是經過集團嚴格篩選過的企業，其中價格更優的供應商會被我們優先推薦給門店。但是，在實際執行過程中，不是所有的加盟商都願意選擇集團供應商庫裏的廠家進行合作。有的酒店在加盟品牌前就有合作伙伴，加盟後要麼把合作伙伴推薦給集團納入庫中，要麼堅持自採，其中就有可能存在不符合集團標準的現象。
“還有一個客觀情況是，現在的酒店集團已經下沉到了五六線城市，但當地沒有進入集團集採範圍的洗滌供應商，門店只能自己找相對靠譜的合作方。當然這不等於遇到的全是黑心作坊，還是要看門店自己願不願意多花心思去考察。”在新疆經營一家連鎖酒店門店的李軍告訴記者。
在洛桑酒店管理機構首席顧問夏子帆看來，多數被洗滌供應商挖坑的門店經營者，是因爲缺乏經驗。合作前考察工廠是必不可少的環節，卻經常被門店忽略。考察工廠就是要實地去查資質、看設備、瞭解經營項目。正規的洗滌廠均持有相關資質等級證書和環保排污許可證；看設備時，要了解洗滌廠單機日處理量，高溫烘乾機和軟水處理系統的運行情況；一定要了解洗滌廠是否有流程監控系統，合作過程中如何確保洗滌質量，目前合作的甲方還有哪些，設備能清洗到哪個級別的布草（高端酒店與經濟型酒店使用的布草品質不同），是否有混洗風險存在等。酒店如果把這些弄清楚了，就能夠把風險降到最低。
怎樣保證收回的布草達標？
根據亞朵的聲明，此次發生“枕套事件”的主要原因是洗滌供應商分揀錯發，不少消費者感到顧慮的是，這種情況會經常發生嗎？這是否也意味着洗滌供應商有混洗現象的存在？
一般來說，洗滌供應商會接不止一家酒店的生意，但是在多數業者看來，正規廠商出現混洗的可能性不大。“因爲，洗滌醫院布草有專門規定，很多酒店不會選擇兼顧醫院業務的洗滌廠。”有業者說。
“對於洗滌供應商來說，所謂的髒布草一鍋洗，跟我們平常在家髒衣服湊一湊洗的概念完全不同。”做過實地走訪的陳媛說，他們甚至不是分品牌來完成洗滌工作，而是分酒店一捆一捆來洗。因爲不同的酒店使用布草的質量、類型、支數存在差異，對應的洗滌方式、洗滌劑配料等也會有所區別，通常是一捆洗完一捆收走。
但在夏子帆看來，分揀容易出問題是因爲一些酒店的布草是用牀單包裹的，沒有明顯標識，因此容易產生混雜的情況。當然也有洗滌廠會多做一步，比如使用專用的布草包袱，包袱上清晰印製酒店名稱。
酒店批次處理布草基本是按單日量送洗，那麼，是否會存在一些洗滌廠在收取單家酒店布草量不足時，爲了節約成本，違規將其他合作方的布草混合清洗的情況？
夏子帆認爲，有，而且很難杜絕。她的經驗是在合同上對洗滌廠可能出現的違規行爲有明確的限制規定。比如，一旦布草在洗滌分揀過程中出現問題，不僅要由洗滌廠賠償酒店和消費者的直接損失，酒店還有追責的權利，包括索要品牌受損的補償等，當洗滌廠意識到違規作業不是單純被解約這麼簡單時，會更加謹慎作業。
夏子帆告訴記者，一些有經驗的酒店在與洗滌廠合作時，還會要求其對布草落地分揀口、洗滌區、烘乾區及裝卸區安裝監控設備，並授權酒店查看，從而避免操作不當等問題產生。
當然，酒店方也應該承擔起相關責任。李軍告訴記者，所有的酒店在收到洗滌廠運送來的乾淨布草時是有三級檢查機制的：一是收貨檢查，對每批次送達的布草進行外觀檢查，發現異常立即拒收；二是使用前抽檢，客房部門在布草上架前進行抽樣檢查；三是客房自檢，服務員在清潔客房鋪牀時，發現布草有異味、有污漬、有錯配的現象立即上報。
“但是，酒店在落實制度的過程中，的確有做不到位或疏漏的可能。”陳媛說，比如，酒店收到從洗滌廠拉回的布草通常是捆綁收納好的，一層壓一層非常緊實，雖然工作人員會做收貨檢查，填寫相關單據，但幾乎不可能做到把每一份布草抖開檢查，只能是抽檢，那麼就有可能存在漏網之魚。而在最容易發現問題的客房自檢環節，如果鋪牀的清潔人員沒有經過專業培訓或者沒有比較強的衛生安全意識，也可能發現不了問題。
“因此，很多酒店又增設了第四道防線，就是在客房經理查房時，對客房的所有布草狀態再一次進行檢查。”在陳媛看來，想要從根本上解決相關問題的發生，還要做好兩件事，一是強化員工培訓，讓員工熟悉酒店布草的標準，建立獎懲機制，鼓勵員工主動發現和報告問題，同時制定應急預案，確保發現問題時能夠快速、妥善處理。二是與洗滌供應商建立日常溝通機制，定期進行現場走訪，瞭解洗滌商運營狀況；建立布草洗滌、整理、分裝、運輸流程監控體系；要求洗滌商定期提供洗滌數據和質量報告，通過數據分析，及時發現潛在風險。
門店要重點管控哪些風險點？
“枕套事件”曝光後，幾家大型酒店集團對旗下的門店進行了多方面提醒，避免同類問題復現。
在某酒店集團公關部工作的曉黎告訴記者，他們首先提醒門店對已展開合作的供應商資質進行二次覈查，對供應商採取更嚴格和謹慎的態度進行篩選。有條件的門店最好對近期洗滌的布草進行第三方送檢，及時發現問題。“同時，我們也會把壓力給到集團的城區負責人和門店店長，讓他們一遍一遍提醒門店業主選擇合規、靠譜的合作方，不要爲了眼前小利喫了大虧。”
“單靠門店自律、自查是不夠的。”曉黎說，即便沒有“枕套事件”發生，集團採購部也會不定期派有經驗的工作人員隨機前往全國各地的門店，以“神祕訪客”的身份進行抽檢，甚至還會現場測試酒店布草PH值是否達標。“因爲門店在不斷增加，我們也會請有資質的第三方檢測機構一起對酒店和洗滌供應商進行評級和審覈，瞭解最新情況。”
在提到布草洗滌溯源的問題時，很多人將關注點放在了高科技上。其實早在五六年前，就有植入芯片的布草推出，消費者可以通過掃描布草上的二維碼查詢洗滌時間和廠家，以及洗滌消毒原料、高溫烘乾後的菌羣檢測報告等。而且一旦有其他品牌的布草混入時，正常布草芯片會發出報警聲，洗滌廠或酒店可以即刻發現問題。
“但是從目前的市場情況來看，這類布草並未在各大酒店集團的門店內推廣開來。”陳媛告訴記者，有一部分原因跟成本有關。現有酒店布草多數是根據品牌調性匹配購買的，但植入芯片的布草多數是通過租賃的方式提供給酒店的，需要專門的洗滌廠商和洗滌方式，因爲工廠覆蓋面不大、費用較高，布草本身品質又不能完全滿足所有酒店品牌的需求，所以推行比較緩慢。
其實，在供應商的選擇維度背後，也存在着另外一個問題，要讓品牌加盟店步調跟集團保持完全一致是不容易的事。“對於多數業主來說，利益最大化是第一位的，他們也希望在供應商的選擇上有絕對的話語權，品牌和業主的博弈也由此展開。”陳媛說，“當然，門店自採不等於就一定不符合集團規範，我們的品牌方也會通過一些措施積極引導業主做好選擇。但是，目前很少有集團，或者某品牌對加盟商自採的供應商進行嚴格的標準化考覈。多數集團能做到的就是，使用集團集採供應商的門店，可以在集團的官方預訂渠道優先被推薦。但這種激勵方式不是對所有門店都奏效。”
“問題還是要從源頭解決。行業迫切需要相關部門加強對洗滌供應商的監督管理，出臺酒店布草洗滌的專門規範、洗滌廠清潔流程及運輸標準，明確酒店布草獨立運輸、分色包裝、分級洗滌、分機洗滌等內容。洗滌行業的相關協會也應積極行動，呼籲行業自律。”夏子帆建議。
有業者提醒，“枕套事件”的出現，暴露的不僅是個別企業的管理疏漏，更是酒店行業和洗滌行業在快速發展中存在的風險。從酒店層面來看，如何選擇洗滌商不是簡單的成本控制問題，必須要建立嚴格的准入機制、持續的監管體系、有效的日常管控，構建起保護消費者健康安全的防火牆。（作者：中國旅遊報首席記者 王瑋；編輯：楊碩）
