機器人“上崗” 酒店應用AI的N種可能

從智能前臺機器人服務到更精準的收益管理策略，再到能耗優化和個性化服務提供，隨着AI（人工智能）技術的飛速發展，酒店行業的傳統運營思維正在發生改變。多家酒店的實踐案例表明，AI不僅能夠顯著降低人力成本，還能通過精準數據分析和智能決策，大幅提升酒店的收益水平和服務質量。正因如此，AI在酒店領域的應用引發行業的廣泛關注和積極探索。不過，在此過程中也有業者提出，AI在酒店領域的實踐起步時間不久，在目前很多應用技術尚不夠成熟的情況下，酒店要理性看待AI所能帶來的助力，有步驟地進行佈局。

圖爲在如家商旅酒店工作的多功能機器人 受訪者 供圖

AI正爲酒店做什麼

通過智能前臺機器人30秒便可完成入住手續；接過智能機器人送來的外賣還可以順便打聽一下室外溫度；人形機器人已經開始承擔搬運行李、清潔客房等服務工作……不少客人在入住的過程中發現，AI已滲透到了酒店的多個崗位。根據旅智科技的內測數據，從客人預訂到離店，AI的全流程服務能幫助酒店降低一定幅度的人力成本。

當然，這還不是AI在酒店領域的全部實踐。如果問酒店負責人最希望AI幫助他們完成哪類工作？多數人的回答是增加收益。

採訪中，中國旅遊報社記者瞭解到，不少酒店已經將AI應用於收益管理之中。比如，在蘇州南園賓館有一個AI變價預警系統。這個系統以每天6次的頻率，及時推送酒店及周邊市場的價格波動信息，再結合市場調研、各渠道銷售數據、流量分佈等多維度信息，以及歷史數據和實時熱點，預測未來市場的需求變化，爲酒店制定更精準、更科學的調價策略或庫存分配。

“雖然很多酒店已擁有非常不錯的收益管理系統軟件，但想要精準捕捉瞬息萬變的市場需求與競爭態勢，還是要依靠經營者的自身經驗來完成定價策略，有了AI的輔助，產品調價、開關房決策會變得更加精準。”蘇州南園賓館總經理樊榮說。

增加收益的背後是服務效率的提升。在杭州黃龍飯店董事長杜宏新看來，AI能夠幫助酒店更好地前置服務，提前瞭解客人需求，合理配置服務與產品。杭州黃龍飯店積累了超過4T的語料數據，這些數據主要來自客人撥打客服電話尋求服務或投訴的記錄。現在，通過AI分析，酒店管理者可以區分投訴內容中酒店硬件和軟件問題的佔比，還能統計出節假日相應時間段內的集中投訴情況，由此，便可以更有針對性地提前做好服務規劃，避開投訴點，提高效率。

更多酒店正在使用AI更好地處理客訴。比如，AI會事先對客人的入住行爲和對酒店服務的反饋數據進行分析，並對之前的客訴處理方案進行學習，一方面實現客訴預警，將某時段可能會出現的問題，及時推送至酒店服務端，提醒員工實現主動服務。另一方面，在遇到客訴的時候，給出具體的行動建議和短期、長期整改方案，甚至計算出每種整改方案的所需預算，爲酒店管理者提供更全面、科學的決策建議。

成本控制和能耗管理效率的提升是促成酒店收益增加的關鍵因素。有酒店業主告訴記者，從投資回報率來看，前端設計很大程度上影響裝修成本，甚至後期運營成本。如果前端成本得不到優化，很可能直接吞噬未來的利潤。“控制好投資成本就等於保利潤。”這時，很多業主將目光投向了AI在這一方面的應用。

前不久，雅裏數科攜手羣核科技共創了AI智能化BIM“靈犀智繪”。該系統打破了“勘測—方案—施工”的傳統酒店設計模式，通過AI極速翻模，上傳物業圖紙自動生成3D模型，實時關聯上千家供應商報價，實現“設計—施工—運維”的全鏈路數字化模式。經過測算，這一模式可以讓設計週期縮短50%，施工誤差降低30%，成本預估準確率達92%。也就是說，同類產品的籌建期，可以從90天壓縮到45天，並將單房造價控制在同檔次酒店的平均水平之下。

如今，AI在酒店工程部門也有施展的空間。“能耗管理是衡量工程部工作效率的關鍵指標之一。但許多酒店當前的能耗管理還處於委託能源管理中心，採用既定程序的階段。”凱悅集團上海區域工程專家達文介紹，前段時間，凱悅集團旗下蘇州柏悅酒店與施耐德合作試點AI能源管理。通過施耐德安裝的溫感、紅外線、溼度等探頭，AI系統綜合考慮客人入住率、餐廳就餐人數、空調溼度、迴風等因素後，進行自主算法分析，並將結果輸入數據庫學習優化。經過這樣的調整後，酒店電力節省程度預計可達9%至12%。“AI的應用還解放了工程師。”達文說，以前酒店工程師需花費大量時間完成報表製作、進行能耗統計和分析等工作，現在藉助AI工具，完成這些工作變得輕鬆，工程師也因此有更多時間放在設備維護和保養方面，提升客人滿意度。

看到AI在酒店領域的應用後，也有業者感嘆，在AI的助力下，酒店行業正在朝着“人機協同”的方向轉型。

如何佈局更爲合理

“若想用好AI，酒店負責人的重視程度至關重要。”觀察多家酒店在AI應用方面的動作後，有業者如是說。

在南京金陵飯店總經理周蕾看來，酒店負責人不僅要對AI有所瞭解，還應切實提升自身運用AI的專業能力，這樣才能帶領團隊實現想要達到的目標。管理者可以從開源和降本兩個維度出發，思考AI與各部門的連接方式，以及各部門應用AI所能創造的價值，並將其模塊化、體系化，形成行動計劃。雖然這需要時間，但的確能取得成效。此外，在使用AI工具時，要注意防範風險，提前做好部署和市場洞察。

當然，員工也應主動學習拓寬工作技能領域和適應AI變革的能力。有酒店集團的相關負責人介紹，接下來，他們將強化員工在這方面的培訓，培訓重點放在提升其數字化運用能力上。在培訓體系的設計中，除了涵蓋基礎知識外，還將注重員工數字化思維模式的培養。這種培訓需要避免員工對AI的認知和應用陷入傳統的操作習慣和簡單的信息化層面，可以結合AI對酒店管理運營流程的具體改變來落地培訓內容。

前不久，一家酒店的負責人向某技術公司反饋：“這個AI智能客服我們用不起了。”原因是這家酒店推出了一款名爲“海鮮隨意喫”的自助餐。由於AI智能客服在被馴化時，並不瞭解自助餐供應的究竟是哪些海鮮，當客人詢問時，AI智能客服應回覆：“對不起，這個問題我不清楚，請撥打電話給酒店餐廳。”但是，這位接入大模型的AI智能客服因爲沒有受到很好限制，脫口就報出了龍蝦等酒店餐廳沒有的海鮮菜品。這也讓酒店餐廳背上了“虛假宣傳”的罵名。

“就目前而言，酒店行業對於AI的應用還存在不小的難點，應用技術尚不夠成熟是主要因素之一。”有業者說。

在華客科技創始人兼首席執行官孫茂華看來，要讓AI在任何場景中都能實現安全性、可靠性、全面性和人性化，還有比較長的路要走，需要把更多的經營信息和運營內容輸入給它，並不斷對其進行馴化。

對於AI在酒店領域的應用，米森實驗室發起人朱明生提到了投入回報。在他看來，現在最好的方式是小步快跑、持續迭代、謹慎投入，來保證回報率。等時機成熟、相關技術經過市場驗證變得更靠譜後，酒店可以加大投資規模去做這件事。

“提升AI智能水平，除了依靠技術本身的突破外，還要不斷基於海量數據去做馴化、磨合、優化，這可能需要經過3—5年的時間不斷地迭代升級，絕不是一次性投入就能一勞永逸的事情。”有業者認同道。

“如果所有酒店都普及AI，酒店還能不能獲益？”採訪中，也有業者提出了這樣的疑問。

洛桑酒店管理機構首席顧問夏子帆認爲，AI在酒店領域的應用包括數據分析、動態定價、個性化推薦、客戶服務自動化等。但將來如果所有酒店都用AI來輔助運營，也就意味着每家酒店都能快速獲取市場信息，分析競爭對手的策略，調整自己的營銷策略。那麼很可能同質化競爭依然存在，因爲大模型下，酒店使用的AI系統有可能是基於相似的數據和算法，這就會導致很多酒店策略趨同。而此時的贏家可能是那些能夠更好整合AI技術與自身獨特優勢的酒店，比如有更強數據源、更先進算法，或者將AI與獨特的客戶體驗結合的企業。所以重視自身產品特色和服務品質是酒店難以改變的生存法則。當AI普及後，差異化競爭的關鍵點或許又回到了服務、品牌、獨特體驗、人文關懷等非技術因素上。

“在人工智能蓬勃發展的時代浪潮下，AI已成爲驅動社會進步的核心力量，對於酒店來說，積極擁抱這一技術變革勢在必行。”青島酒店管理職業技術學院信息化研究中心主任穆林說，但管理者也應清醒地意識到，住宿、餐飲等基礎服務以及維繫客戶關係的溫情互動，是酒店運營的根基，這些領域是難以被AI完全取代的。酒店需要做的是巧妙藉助AI，精準優化營銷推廣策略，提升服務響應速度與質量，對管理運營流程進行大刀闊斧的改革，爲客人呈上融合科技便捷與人文關懷的美好體驗。

還有哪些想象空間

“有些國際酒店品牌正在嘗試將情緒識別AI與管家服務結合，使客戶情感共鳴指數提升40%，讓‘AI+人性化’的疊加效應得到顯現。”在客觀理解AI能爲酒店做什麼的基礎上，對於AI的潛力開發，不少業者把更多注意力放在了酒店個性化服務的擴展上。

前臺服務機器人能否在行業廣泛應用是目前業界較爲關注的。不少業者認爲，隨着無房卡開門等技術的普及以及電子身份證的廣泛使用，由機器人來爲客人直接辦理入住的設想不難實現，也許以後客人在手機上就能完成相關手續的辦理。

與此同時，穆林和青島青航美爵酒店經理辛文做了一個更爲大膽的設想，未來前臺工作人員可能會跟機器人一起爲客人提供更精準的人性化服務。比如，機器人作爲工作助手，可以依據客人過往入住酒店的信息和網絡點評內容進行總結分析，告訴前臺工作人員客人的到達時間、會員等級、需要匹配的服務等，並提前通知相關運營部門客人入住時的喜好，請其做好安排。機器人服務甚至可以精準到，瞭解客人獨自入住和帶孩子入住時，房間空調溫度的差別，並實現遠程操控。

穆林和辛文做了這樣的測算，如果酒店前廳接待總人數不變，在機器人助手的協助下，個性化服務數量將增長5倍，客人滿意度將上升9%，平均房價將提升17%。

“除了前臺，還可以有智能禮賓助手等。”上海凱賓斯基大酒店IT部經理湯冬京設想，根據客人對酒店周圍信息的查詢，智能禮賓助手可及時更新城市最新遊樂項目和人氣餐飲信息等，進一步減少人工查詢的時間成本，提升禮賓司的服務效率。在不久的將來，通過此類AI助手提升工作效率將成爲很多酒店集團的嘗試方向。

“未來，酒店日常運營中60%的重複性、基礎性工作將交由AI數字店長來完成。”首旅酒店集團總經理孫堅認爲，這樣一來，經驗豐富的總經理可以有更多時間和精力投入到更多門店的管理工作中。

近段時間，對於“AI在酒店的未來崗位中可以是哪些”的猜想，很多業者提到了AI數字店長、智能值班經理。

目前，酒店管理者主要是通過巡視走動、檢查執行、查看報表等方式瞭解運營情況。穆林分析，當AI數字店長、智能值班經理出現後，將可以通過調用負責處理客房預訂信息的中央預訂系統、負責管理客戶信息及維護客戶關係的管理系統、負責記錄酒店內各項消費數據的銷售點系統等的數據進行分析，並覈算整理成圖表和曲線，爲管理者提供決策輔助，便於他們做出更科學的判斷，提升管理效率。

“當AI數字店長、智能值班經理每月查看數百萬分鐘的視頻監控，完成客人面部表情分析數億次後，所生成的數據、曲線、運營報表將會更加精準、直觀、全面。屆時，酒店管理者的工作效率將大幅提高，甚至能夠同時管理多家酒店。這樣一來，每家酒店的人工成本就會降下來。”穆林說。

“現在年輕且有技術活的人員越來越難找了。”達文對於當前酒店工程部面臨人才不足的困境深有感觸，他說，市場上已出現了AI眼鏡，未來也許可以實現技術人員在維修設備時，通過佩戴的AI眼鏡就能直觀瞭解設備的故障點，也有更多的排除方法可參考。這樣一來，也就不用太擔心老師傅退休後，技術失傳的問題。

在穆林看來，AI在酒店工程部可以施展的空間遠不止這些。比如，未來的工程部AI助理可以實現遠程設備巡檢和運營調整，即通過物聯網技術實時監控各種設備的運營狀態，依據預設算法和實時數據調整參數，確保設備運行處於最佳狀態，並根據已經入住的房間和空房情況，調配空調、網絡等優先供給次序。此外，工程部AI助理還能完成故障自動檢測、自動報修和維修分單等工作，這樣酒店工程部即便沒有那麼多技術人員，也能保持高效運作。

“相信未來每一個AI智能體的出現，都將在特定領域大大提升酒店的服務效率。這是一場追求極致效率的革命。”有業者如是說。（作者：中國旅遊報首席記者 王瑋；編輯：曹雪文）