在部分外國博主分享的視頻中可以看到，中國酒店的智能設施和國際化服務讓他們大呼“Amazing”。作爲展示中國形象的窗口，酒店爲接待外國客人進行了哪些準備？怎樣才能持續凸顯中國特色、講好中國故事？

服務更用心

從智能語音控制系統到送餐機器人，從類別多樣的中式美食到熱情周到的高水準服務，中國酒店給外國客人帶來一次次的驚喜與感動。除了提升支付便利性、讓交流更順暢、尊重客人文化習慣外，酒店還在做更多嘗試，讓客人感到更便利。

在南京金陵飯店，工作人員會根據客人預訂信息或入住反饋，爲其提供定製服務。“我們會根據外國客人的國籍和喜好，準備特色飲品、手工藝品等歡迎禮，調整房間佈置，放置特定文化元素的裝飾品，推薦周邊遊活動等。”南京金陵飯店總經理周蕾說。

記者瞭解到，不少酒店貼心地爲客人送上地道的出行攻略，方便其深入瞭解中國文化和當地的風土人情。“我們會爲外國客人提供詳細的本地旅遊指南，包括經典或網紅景點、傳統或新潮小喫、符合客人要求的購物地點以及近期本地熱門活動等，禮賓人員也能幫助外國客人更好地瞭解中國文化和特色。我們還會根據客人的需求，製作‘最喜愛餐廳’推薦單，詳細列出餐廳名稱、特色、地址等，酒店大堂中英雙語觸摸屏還可以提供豐富的在線旅遊信息，酒店就是要成爲城市的名片和窗口。”上海銀星皇冠假日酒店總經理韓祥元說。

在上海淮海公館漫心府，酒店對客人提供一對一的管家服務，比如陪同辦理入住、送客離店等。“之前酒店早餐以中式爲主，隨着外國客人的增多，我們新增了西式菜品。酒店的洗衣房24小時營業，也是爲了更好滿足外國客人的需求。”上海淮海公館漫心府店長潘文莉說。

值得關注的是，機器人送物、智能家居、無接觸式自助入住等酒店數字化產品，也在一次次刷新外國客人對中國酒店的認知。在嶺居創享公寓酒店（廣州淘金店），公共廚房配套智能煮麪機器人，公寓內的機器人管家24小時全天候在線，可提供送快遞送外賣服務，進行夜間巡邏等。

“我們會與本地高校外國語學院保持合作，爲一些小語種旅行團提供翻譯服務，做到服務更貼心、交流無障礙，讓中國服務深入外國客人內心。”福州聚春園集團總經理楊傑說。

如家酒店的智能送物機器人 酒店 供圖

首旅酒店集團總經理，如家酒店集團董事長、首席執行官孫堅說：“現在酒店對外國客人服務的便利性一直在提升，尤其是在支付便利和語言交流上，許多酒店前臺工作人員藉助翻譯機，可以做到與客人的順暢溝通。隨着‘China Hotel’的火熱，業界也開始關注酒店服務的國際化運營，我們也在加強這方面的人員培訓，不僅是簡單的語言培訓，也包括讓工作人員對酒店國際化運營有更深入的瞭解。此外，對於一些單體酒店在國際化服務上表現出信心不足的情況，我們計劃把一些有效率的工具和應用分享出來，希望越來越多的酒店都能更好地提供服務。”

更有文化味

刻進中國人DNA中的中式審美，讓外國客人在酒店可以時刻感受到中國文化的氣韻所在。

錦江酒店（中國區）旗下的錦江都城3.0系列酒店的設計是以中國傳統顏色紺宇藍、鎏璃金爲主色調。“我們還在該系列酒店設計中融入石庫門、扇子等海派文化元素，還推出鴻鵠主題文化IP房、敦煌主題房等，彰顯民族美學。”錦江酒店（中國區）相關負責人說。

南京金陵飯店則是在酒店大堂、走廊、客房等公共區域佈置具有中國特色的藝術品，如書畫作品、屏風、窗花、木雕等，讓外國客人在每一個細節中感受中國文化的魅力。“酒店還運用中國傳統色彩，渲染出濃厚的文化氛圍。”周蕾說。

除了在視覺上第一時間抓住外國客人的眼球，酒店也在提升文化內涵上下足功夫，讓外國客人沉浸式感受中國文化。

組織閩菜大師烹飪技藝大講堂，讓客人親手烹製閩菜；展示佛跳牆製作技藝，帶客人蔘觀閩菜博物館；贈送茉莉花香袋、手串，邀請客人品嚐茉莉花糕；融合中西方飲食文化特色，推出創新閩菜，舉辦美食節……近段時間，福州聚春園爲了吸引外國客人的關注，推出了不少與美食相關的新玩法。“我們想將酒店打造爲外國客人瞭解中國的文化窗口，讓他們足不出‘店’即感受到中國文化的魅力。”楊傑說。

一些具有儀式感的服務是最讓外國客人感到驚喜的。錦江酒店（中國區）旗下的雲居酒店設計了入住禮“迎客納福”、奉茶禮“松濤烹雪”、開夜禮“掃花以待”、送別禮“折柳送別”，讓客人全程體驗充滿雅趣的中式禮遇服務。“在酒店期間，客人還可以體驗遊墨點茗茶、戲舞弄琴樂等雲居六藝，感受中國傳統文化的深厚底蘊。”錦江酒店（中國區）相關負責人說。

讓不少風塵僕僕到店辦理入住的客人印象深刻的是，每家亞朵酒店都有一個非常有儀式感的“奉茶”環節，讓他們進門就能感受到充滿溫度的待客禮儀。這些服務不僅被中國客人喜愛，在外國客人眼中也很特別。入住亞朵4.0門店（西安南門亞朵酒店）的美國客人莎莎告訴記者，原本預訂這家酒店是因爲它離陝西曆史博物館很近，沒想到一進門看到了一棵古茶樹，好奇的她隨即向酒店工作人員打聽這一設計的緣由，由此，她知道了在中國的雲南有一個亞朵村。“有機會我一定要去那個美麗的地方看看。”莎莎說。

還有不少酒店端出了具有中國味道的特色美食，讓外國客人直呼“很地道”。亞朵旗下每家酒店會充分考慮與在地文化的結合，比如在早餐環節爲客人提供有當地特色的美食，武漢有熱乾麪，成都有擔擔麪，蘇州有小籠包，讓外國客人對這座城市的瞭解從酒店的早餐開始。

呈現更多維

隨着入境遊熱度攀升，外國客人越來越多。在不少業者看來，酒店應更多維更全面地講好中國故事，真正成爲外國客人瞭解和愛上中國的窗口。

在北京第二外國語學院旅遊科學學院教授谷慧敏看來，從業者要善用酒店場景中的小切口來反映中國文化的大主題，以細緻入微的服務展現中國好客之道，通過日常服務中溫潤平實的小人物、小故事、小細節來詮釋中國服務和中國文化的大道理，提煉和闡釋中國服務理念、發展模式，傳播中國品牌對世界的貢獻。酒店要加強與當地博物館、藝術館、文化機構等的合作，充分利用酒店大堂、通道等服務空間展示中國文化，提升酒店文旅融合的水平。

讓人才更適配也是酒店講好中國故事的關鍵。南京旅遊職業學院酒店管理學院教授馬衛建議，酒店要強化員工培訓，特別是提高文化敏感性。員工應瞭解並能向客人介紹中國的傳統文化和現代發展，實現更多互動和交流。酒店還可以設置文化交流角，邀請外國客人講述旅行體驗和感受，讓員工的視野更加開闊，也可以收集到更多外國客人的入住反饋，進而帶動服務質量的提升。

對此，谷慧敏建議，要加強酒店文化人才的培養，提升酒店員工的藝術審美素養、才藝表現水平，加深對中國文化的理解。要加強酒店員工的跨文化溝通能力，善用國際化方式講中國故事。

“講好中國故事，‘China Hotel’是個很好的切入點。”孫堅認爲，通過熱情、友善、重禮儀的服務，可以讓更多外國客人瞭解中國人誠摯好客、樂於助人的真性情。酒店是連接外國客人與本地特色文化的橋樑，中國地大物博、歷史文化源遠流長，每個地方又有很大不同，建築美學、美食也各有風格。酒店就是一個非常好的宣傳場所，把本地特色化的生活方式展現給外國客人，讓他們能夠體驗更加原汁原味的中國文化。酒店發展是改革開放以來中國經濟發展的縮影，這些年，酒店產品和服務品質持續提升，智能化、數字化應用不斷延展，可以說，通過酒店的日常服務，外國客人可以感受到最真實的中國。

“想要更好地傳播中國文化，不同類型的酒店可以有不同的側重點。比如中高端酒店，尤其是全服務型酒店可以在展現中國美食文化上下功夫，讓外國客人感受‘舌尖上的中國’的魅力。而旅遊最大的要素是人與人的交流，對於提供有限服務的酒店來說，可以通過產品的專業性和服務的便利度來展現中國酒店人的效率，以面帶微笑的熱情態度展現中國百姓最日常的生活狀態。”孫堅說。（採訪組成員：王瑋 李金枝 唐伯儂；執筆：唐伯儂；編輯：楊碩）