事由：

近日，有媒體報道稱，客人打破酒店杯子被索賠158元。該客人在網絡上發佈視頻稱，其入住湖北省的某酒店期間打碎了酒店裏的杯子，被索賠158元，還在酒店喝到了過期的瓶裝飲用水。這一事件引發了衆多網友關注。

記者此前從涉事酒店瞭解到，當地市場監管部門已經介入調查。被打碎的杯子是從深圳定製的“真空杯”，價格是148元，有購物憑證。客人上傳視頻中顯示過期的飲用水具體是酒店提供還是客人自帶，目前正在調查中。

4月15日，記者致電當地市場監管部門，工作人員介紹，目前針對該事件的工作專班正在對飲用水進行溯源調查，瞭解該飲用水到底是通過何種渠道進入酒店，以及飲用水經銷商的相關信息。如有進一步調查結果，會第一時間向公衆反饋。

這起事件涉及的問題，一是客人損壞酒店物品是否需要賠償，二是客房內的飲用水如果過期應當如何處理——

分析：

1.物品被損壞酒店可以向客人索賠嗎？

對於客人損壞酒店物品，酒店是否有權向其索賠的問題，需要分情況討論。

北京中倫文德（杭州）律師事務所主任傅林放認爲，客人損壞了酒店物品、設施，屬於侵權行爲，依法應承擔侵權責任，賠償損失。從責任分配層面來說，要看酒店物品、設施被客人損壞，酒店本身是否有責任？比如物品擺放位置不合理，客人正常活動過程中稍不留意就會碰撞，或者擺放不穩定，稍一觸碰就會傾倒而損壞。如有這種情況，就要判斷酒店自身應承擔何種比例的責任。

一種情況是客人不慎損壞酒店用品或相關設施。“如果損壞物品非客人故意所爲，酒店可以視情況向客人要求合理賠償，於法客人應當賠償，於情如果情節比較輕微，酒店也可以以提醒爲主，體現人性化服務的一面。”南京旅遊職業學院教授印偉說。

另一種情況是損毀物品是客人惡意爲之，包括一些高危行爲以及惡意行爲，比如牀上抽菸燙壞牀單等。

江西贛江綠地鉑驪酒店總經理朱磊認爲，對於惡意損壞，酒店要有相關賠償制度，有理有據地維護自身利益。

印偉分析，如果酒店能夠證明是客人故意損害物品，可以基於《中華人民共和國民法典》追究客人違約責任或侵權責任，情節嚴重的可以直接報警，由公安機關實施治安處罰。

“這類情況應當主張賠償責任，這是對此類客人的安全教育。在處理酒店物件損壞事故中，最難的還是缺少證據。不少損壞事件發生在房間內，酒店往往缺乏直接證據，對於酒店來說是一個難題。”傅林放說。

2.賠償金額怎樣確定？

在此案例中，按照客人的說法，目前這家酒店要求其賠償的金額超過了杯子成本價，這樣是否合理？賠償金額的確定應當考慮哪些因素？

印偉介紹，根據《中華人民共和國民法典》第1184條規定，侵害他人財產的，財產損失按照損失發生時的市場價格或者其他合理方式計算。因此，賠償金額應當按照市場價格計算，而非成本價格，同時也應考慮物品的損壞程度和折舊情況進行合理計算。

對此傅林放表示認同。“賠償價格與購買價格的關係，要看具體損壞的物品情況。”傅林放分析，根據侵權責任賠償的填補性原則，賠償金額以酒店實際損失爲限，該實際損失要考慮物品的購買價格或者當前的市場價格。是否存在折舊的問題需要具體分析，比如收藏品或者一些客觀上不發生折舊的物品，就不存在折舊的問題。在一些高檔酒店或主題特色酒店，還會有部分貴重的裝飾藝術品或收藏品。由此可見，如果是貴重物品、收藏品，造成的損失按照當前價值評估，完全有可能超過當初購買的價格。

此外，還有業者提到，要根據損壞物品的價值與實際支付的房價相比較。“總的來說，賠償價格不應高於成本價，本身酒店不是依靠售賣物品來提高營業收入的，損壞只是偶然發生事件，依照成本或是折舊後價格賠償，客人接受度會高一些。”朱磊說。

3.客人拒絕賠償怎麼辦？

如果客人拒絕賠償，酒店應當主動協商，及時與客人溝通和解釋。

“就本事件而言，酒店應該第一時間與客人溝通，瞭解物品損壞的緣由，如確實因爲客人原因損壞，可以協商賠償。如是其他原因，比如酒店地滑或物品擺放位置不妥等原因，應酌情考慮免予賠償甚至向客人致歉。”朱磊說。在協商不成的情況下，印偉建議，可以考慮通過第三方進行調解，也可以直接提起訴訟，要求客人承擔違約或侵權責任。但也應考慮到，在這類事件中，消費者損害物品在主觀上往往並非故意，而且酒店本身可能也並未提供相應安全使用物品的提示。訴訟存在一定的成本，因此酒店適宜主動承擔社會責任，積極與客人溝通，以協商爲主、以第三人調解爲輔，以達到酒店和消費者都滿意的結果。

還有業者提到，雖然法律上的責任容易釐定，但實際操作仍存在困難。往往會有客人不認可賠償責任，拒絕賠償。“因此，考慮到追究賠償的投入成本，對於小額的損失，建議放棄追究；大額的損失，酒店可根據具體情況協商處理，或走相關法律程序。”傅林放說。

4.酒店貴重物品要“明碼標價”嗎？

在這一案例中還有一點值得關注，那就是客人打碎的真空杯價格不菲。“類似貴重物品難道不應該明碼標價嗎？不然會有很多不必要的麻煩。”記者翻閱相關報道時，看到有消費者對此提出質疑。酒店是否可以通過適當的方式進行提醒？

印偉建議，酒店可以根據信息告知成本，選擇相對溫和的告知方式，比如在前臺以發放小卡片形式告知，還可以在客房另附告知書等。

“酒店內有較多貴重物品，應當以適當的方式提示住客，比如辦理入住手續時委婉提醒客人查看客房相關信息等，還可以在辦理入住時收取押金，有助於處理此類賠償糾紛。酒店房費較高的，可以容忍的損壞金額也會相對高一些。”傅林放說。

“但酒店也要注意顧及客人感受，提醒方式要適當，處處標價反而會拉低客人對酒店的體驗分。”朱磊提醒。（作者：中國旅遊報記者 唐伯儂；編輯：楊碩）