國內居民習慣用一部手機解決喫穿住行的花費，而多數境外人士更願意用信用卡或現金支付。隨着入境客人流量快速增長，這種支付習慣的差異成爲一部分入境客人到中國旅遊、生活的不便利因素。近段時間，爲解決入境客人移動支付難的問題，有關部門採取行動，多項舉措正在落實中。酒店是大部分入境客人進入中國後的落腳地。酒店人是如何提升入境客人的支付便利性的？他們在服務入境客人時，有哪些故事發生？近日，記者走訪了北京多家酒店。

多步驟優化支付便利性

遞交護照覈驗身份信息、交流相關需求、刷卡支付押金、順利拿到房卡……上週五，記者來到北京西苑飯店，看到德國遊客雷娜正在辦理入住手續。“和在其他國家一樣，整個過程非常順暢。剛剛服務人員告訴我，在酒店還可以用現金支付費用。”雷娜說。

記者在走訪北京貴賓樓飯店等其他3家星級飯店時也見到了相似的服務場景。有的酒店不僅可以支持多種國際信用卡支付，還設置了外幣兌換服務。

“由於程序比較複雜，我們專門開展了人工外幣兌換的相關培訓。”北京國貿大飯店副總經理仲勇告訴記者，有不少入境客人習慣現金支付的方式。他們酒店的前臺就可以提供外幣兌換服務。客人也可以在大堂的自助外幣兌換機上使用銀行卡提現，匯率根據銀行提供的外匯牌價實時浮動。

在這家酒店，記者看到前臺顯眼的位置上擺放着英文版的電子支付指南，通過掃描二維碼可以瞭解如何將國際信用卡綁定在支付寶和微信上的詳細步驟，也包括綁定成功後如何支付的方法。

其實，不少入境客人來華也有使用中國電子支付軟件的意願。“考慮到有些客人可能對這類支付方式不瞭解，我們特意推出了相關指南，快速幫他們解決問題。”仲勇介紹。

外國遊客在北京燕莎中心凱賓斯基飯店辦理入住 酒店 供圖

位於使館區附近的北京燕莎中心凱賓斯基飯店住着一些需要長期留在中國工作、生活的入境客人，他們有希望日常所有生活場景支付都便利的需求。酒店前廳部總監陳家祺告訴記者，前不久一位剛到北京工作的美國客人在外出購物時，就遇到了支付上的問題。爲了讓其生活更便利，工作人員先是陪客人去距離酒店一公里外的中國移動營業廳註冊了國內電話卡，隨後又帶着她到銀行辦理銀行卡業務，再幫她下載微信、支付寶等軟件，並教她如何“掃碼”支付。對於中國五星級飯店的服務，這位客人連連稱讚。

走訪中，記者發現，其他一些位於城市核心地段的高端酒店，也在爲入境客人的支付便利性儘可能提供細緻服務。事實上，不是所有的酒店都有條件設置外幣兌換櫃檯和自助兌換機，大部分只支持國際信用卡刷卡服務和移動支付。但這難不倒酒店人。比如，位於北京知名景點什剎海附近的北京花間堂·後海酒店的服務人員就會帶着有兌換現金需求的入境客人，穿過衚衕到附近的銀行辦理業務。

記者注意到，也有一部分酒店在讓入境客人支付便利化方面存在提升的空間。比如，同樣是位於天壇公園附近的兩家經濟型酒店，一家酒店工作人員介紹，入境客人只要出示護照便可辦理入住，但酒店的POS機現在還不能支持外幣卡支付，只能請客人去附近銀行兌換現金。另一家酒店則建議入境客人最好在線上平臺完成預訂，線下刷卡支付能否成功不能確定。有業者認爲，想要提升全區域酒店接待入境客人時的支付便利性，還需要多方進一步努力，科學規劃、逐步推進。

多用心讓客人體驗“絲滑”

“如果有什麼不明白，看看《在京指南》也許就有答案。”一位住在北京新國貿飯店的比利時客人說。他提到的指南是這家酒店爲入境客人支付便利、出行方便推出的。

除了讓入境客人簡單快捷地瞭解更多支付方式外，記者在這份英文版指南中還看到了，如何使用移動設備打車，如何預約、購買故宮等熱門景點門票，甚至還細緻回答瞭如何購買中國境內機票和火車票以及如何選座的問題。北京新國貿飯店副總經理張李澤告訴記者，這些都是他們結合前臺最常被問到的問題，整理出來的答案，爲的就是讓入境客人在北京出行更加“絲滑”。

採訪中記者注意到，北京多家酒店正在嘗試將服務便利性的範圍進一步拓寬。

在北京花間堂·後海酒店，記者看到前臺的一位工作人員正在仔細地給幾位入境客人手繪地圖，告訴他們到達想去景點的詳細路線，包括花多長時間走到地鐵站，從哪個入口進，朝着哪個方向坐多少站等。這位工作人員很自信地告訴記者，有了這張地圖，他們“丟”不了。這時，其中一位客人拿出一張卡片說：“找不到地方，我們有緊急聯絡人的電話。”

酒店總經理朱海龍告訴記者，這是他們推出的一項管家服務。“如果客人在酒店之外，遇到溝通不暢或其他問題可以打電話回來，我們盡力幫客人解決。”

北京花間堂·後海酒店服務入境客人 酒店 供圖

由於北京花間堂·後海酒店開在了衚衕裏，所以對入境客人很有吸引力。朱海龍介紹：“客人入住時，我們會向他們介紹酒店的特色文化、建築風格，以及周邊的風土人情，包括推薦附近好喫、好玩、好逛的地方。這些都是他們感興趣的。不僅如此，客人有時也會留在酒店參加一些手工課，比如製作‘兔爺’，我們也會講相關的典故，客人聽得津津有味。”

不難看出，這些服務需要酒店工作人員具備較高的外語水平。“酒店在這方面從未減少過投入。”仲勇說，培訓部引入了很多專業課程，讓員工學習外語，還設置獎勵機制。“不僅是英語，還有俄語等，工作人員也在學習。”

注重各國文化習俗、宗教信仰，對於服務入境客人的酒店來說十分重要。“我們讓每一個員工做到尊重、包容多元文化。”北京燕莎中心凱賓斯基飯店副總經理陶勁文告訴記者，他們爲有特殊要求的客人提供獨立清真菜單、素食；尊重禮拜文化，在齋月期間，爲穆斯林客人準備特殊的歡迎卡；酒店餐廳的自助餐提供中式、歐式和中東美食等。

酒店人的細緻入微也會帶動入境客人的熱情反饋。在這家酒店長住的一位中東客人，就有一個習慣，每日早上出門時，他會找大堂的工作人員學習一句中文，從“你好”到“謝謝”再到自我介紹。待離開酒店的那天，他已經可以和前臺工作人員進行簡單的中文對話了。他用中文說： “我在這裏住得非常好，謝謝！”

多維度提升國際化水平

此前幾年疫情的衝擊讓不少酒店服務入境客人的頻次驟降。如今，面對正在加快恢復的入境旅遊市場，業界也在思考如何爲入境客人提供更國際化的服務。

“酒店首先要爲入境客人提供交流便利和感知便利，避免其產生適應性摩擦。”南開大學旅遊與服務學院副教授於海波說，交流便利需要酒店確保入境客人全接觸面的語言順暢；感知便利要做到環境、設施和服務的國際化標準，讓客人感覺到舒適。

“比如在設施方面，要完善酒店內部的國際化標識、英文菜單，有條件的酒店可以提供本地英文地圖，開通國際長途、國際電視頻道等，提供當地公共交通、文化習俗、餐飲美食等旅遊信息諮詢服務。”北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院副教授吳麗雲舉例道。

想要讓入境客人的入住體驗更舒適，酒店還要在服務語言、態度和靈活性等方面努力。“健全對入境客人的服務流程，提供常來的入境客人所在國家的語言服務，及時預判和響應客人需求，幫助其解決入住期間的各種問題。”吳麗雲說。

記者注意到，現在很多入境客人不只是預訂國際品牌的酒店，他們對知名景區周邊的國內連鎖酒店品牌也較爲感興趣，包括一些有限服務酒店。錦江酒店（中國區）旗下希岸酒店北京天安門前門步行街店總經理張晶晶認爲，想要進一步服務好入境客人，酒店前臺工作人員需進一步加強外語學習。“雖然藉助翻譯軟件可以實現基本溝通，但不是特別順暢，客人可能會因爲感覺交流麻煩，將主動尋求幫助的頻率降低，這會影響他們的體驗感。所以，不管是哪種類型的酒店都要設法讓國際化服務更加順暢。”

除了常規服務外，酒店還要具備跨文化接待能力。“多種語言能力和通曉多元文化的能力對於酒店工作人員來說都是挑戰。爲此，酒店要儘快根據市場需求開展相應人才培訓，針對不同文化背景的客人提前準備個性化的服務預案。酒店作爲中國旅遊形象的重要載體，要展現好中國文化魅力，比如可以通過環境佈置以及書籤、信紙、展臺等細節，營造中式美學，也可以通過中華美食、地方小喫、特色戲曲、國風妝造和非遺體驗項目，爲入境客人提供更加深度的文化體驗。”於海波建議。

對此，陶勁文表示認同。“只有做到對客人發自內心的友善、尊重，用文化同理心去思考，站在客人的角度服務和幫助他們解決問題，纔是真正跨越語言、文化、國籍的國際化服務。”

在南開大學教授馬曉龍看來，酒店的國際化服務就是要明白服務對象的訴求，根據客人的需求，提供更加人性化、便利化以及具有針對性的服務和產品。

“今後，酒店接觸的入境客人會越來越多，認真傾聽他們的需求，讓其在京生活更便利、更豐富是酒店努力的方向。從實際需求出發、從日常點滴出發、從做好服務的角度出發，是提升酒店對入境客人服務質量的根本。”張李澤如是說。（作者：中國旅遊報首席記者 王瑋 記者 唐伯儂；編輯：宋雨秋）